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汽车服务培训学习资料网 http: // 汽车服务培训学习资料网 http: // 投诉及投诉处理 目 录 第一单元 投诉及投诉处理 第二单元 处理投诉的基本方针（原则） 第三单元 处理投诉的基本步骤 第四单元 处理投诉的技能练习 第一单元 投诉及投诉处理 1、???? 什么是投诉 2、???? 处理投诉的目标 3、???? 投诉和情绪的相互关连 4、?????互联网时代的投诉特点 ? 第一单元 投诉及投诉处理 ?? 1、什么是投诉 (1)?? 案例分析： “餐馆里的投诉处理” 请记录员工在接待顾客的过程中存在的不足， 以及顾客的期望。 观察要求： 1）出现了怎样的问题，顾客对接待人员提出了什么要求 2）在录像中找出不少于七次与顾客接触时存在的不足 3）接待人员做的好的部分，也要记录 第一单元 投诉及投诉处理 ?? 1、什么是投诉 (1)?? 案例分析： “餐馆里的投诉处理” 餐馆员工工作行为中的问题 顾客的期望 第一单元 投诉及投诉处理 ?? 1、什么是投诉 （2）真实的瞬间 出 进 在出纳台处付帐 上甜食 上主菜 收到点菜单 电话订位 在大门处接待 引位 等待点菜 “真实的瞬间”指的是当顾客通过与你接触，决定他（她）是否对你和特约店满意的瞬间。 餐馆中的案例 第一单元 投诉及投诉处理 ?? 1、什么是投诉 （2）真实的瞬间 每个餐馆员工的“真实的瞬间”， 集中起来就形成了顾客对餐馆的评价 决定了是否能维持 与顾客的良好关系 因此，每个员工在各个“真实的瞬间”， 都必须表现出最佳的行为， 以维持并提高顾客的满意度。 第一单元 投诉及投诉处理 （3）什么是投诉？ 客户满意度 客户不满意度 顾客满意度 顾客不满意度 “投诉”是向供应商提出的有关内容和程度的声明 产品与服务的 客户的产品和 产品与服务的 客户的产品和 质量和价格 服务的价值 质量和价格 服务的价值 顾客都有期望值， 如果顾客得到的服务 比期望值低， 就会造成顾客的不满， 进而形成投诉。 + 0 — 满意度 发生问题 购买时 第一单元 投诉及投诉处理 2、处理投诉的目标 满 意 度 发生问题 购买时 时间 投诉的处理 将客户满意度恢复至零刻度线或尽量接近零刻度线 + 0 — 满意度 发生问题 购买时 时间 第一单元 投诉及投诉处理 2、处理投诉的目标 满 意 度 发生问题 购买时 时间 通过妥善地处理投诉， 客户满意度甚至可以提高到 发生问题以前之上的水平。 第一单元 投诉及投诉处理 3.投诉和情绪的相互关连 + 0 -- 满意度 进来时 离去时 时间：接待过程 今后顾客的行为 1.下次不再来 2.今后去其它的餐馆 3.劝阻熟人、朋友光顾本店 1.损失本店拓展业务的机会 2.让顾客流向其它竞争店 如果你让顾客带着不满情绪离去 第一单元 投诉及投诉处理 3.投诉和情绪的相互关连 + 0 — 满意度 进来时 离去时 时间：处理过程 顾客今后的行为 本人再次光顾 邀请熟人、朋友光顾 向熟人、朋友推荐 固定老客户及发展新顾客 扩大营业额及收益 当你妥善地处理投诉， 并与客户保持良好的关系时 第一单元 投诉及投诉处理 4.互联网时代的投诉特点： 总体形象 互联网时代之前的沟通方法 利且互联网的沟通方法 总 体 形 象 ●特约店 ○客户 ○（潜在客户） ●特约店 ○客户 ○（潜在客户） 第一单元 投诉及投诉处理 4.互联网时代的投诉特点： 沟通方法 口头 主页、布告板、邮件清单，邮件杂志和其它互联网工具 客户之间的关系 客户不充分互相联系 客户和潜在客户可能会互相联系（形成一个团体） 第一单元 投诉及投诉处理 4.互联网时代的投诉特点： 沟通程度 维持熟人的范围，是有限的 无区域、年龄、性别等限制，信息可向无数人散布 沟通时间 要花时间，仅利用广播或印刷媒体 能在短时间内同大量人员沟通 第一单元 投诉及投诉处理 4.互联网时代的投诉特点： 信息内容 信息可能被歪曲 信息可能被歪曲，可能因团体成员所提供的其它信息投诉而夸大 对市场 影 响 由于传播的规模和速度有限，故在妥善处理的条件下，即时影响甚微 可能短时间内在大量潜在客户中传播，市场可能变