寿险理赔教学讲义.ppt

寿险理赔 —— 寿险理赔的基本概念 ? 寿险理赔管理 ? 理赔人员职业道德 寿险理赔是保险人对可能导致保险责任的人身保险合同约定事故进行核定并作出相应处理的行为 被保险人或受益人获得人身险保障和实现其保险权益的必经途径 保险人履行保险合同义务的具体体现 寿险经营品质的具体体现 寿险理赔的定义 1、通常意义上的身故、残疾、重大疾病、伤害医疗、住院医疗及防癌医疗之保险金给付 2、因发生保险事故而返还保费 3、因适用责任免除事由而退还保单现金价值 4、因解除保险合同而退还保费 5、豁免保费 寿险理赔的内容 寿险理赔的功能 ? 实现保障 ? 规范经营 ? 强化品牌 保障功能是寿险最本质的功能 回顾并检验条款规范化 回顾并检验业务员品质 回顾并检验新契约作业与核保等环节管理水平 相关数据统计分析、反馈提示 以合理、便捷服务应得社会信赖 寿险理赔的宗旨与原则 ? 理赔的宗旨 理赔的原则 最大限度地满足保户应得的保险保障 提供主动、热情、诚恳、周到的服务 从实原则 公平原则 效率原则 理赔在寿险经营中的定位 ? 理赔促发展 ? 理赔出效益 “寿险核保核赔是公司接受风险和保证客户利益的核心，对于公司提高承保质量、控制风险和合理赔付有着重大意义，从而对整个集团的稳健发展也有着重大意义。” ——马明哲 理赔应当成为寿险长远发展的“平衡推进器”，——通过制衡机制促成寿险事业健康稳健发展 直接效益来自于依法合理地拒付保险金，挽回不必要的经济损失 向管理要效益，由服务得效益，以商誉取效益 寿险核赔人制度 全系统寿险理赔专业系列垂直管理，理赔与业务、行政系列相对分离，保证赔案审理的公平性 贯彻独立核赔原则，下级核赔人只对上级核赔人而非行政主管负责，提高专业服务品质 建立分级授权和权力约束机制，各级核赔人在各自权限内对赔案享有独立的审决权；对权力 的最佳制约方式不是行政审批，而是赏罚分明的考核制度 创建公平的核赔人晋升机制，以品德和能力为权衡标准打破论资排辈和平安工作年限的框制 寿险理赔品质保证制度 落实和完善赔案送审规则 引进重大疑难案件合议制 推行巡回审理清理未结案制 编辑典型案例试行判例制 寿险理赔信息管理制度 开发理赔状况统计分析软件 设立效益评估体系及风险控制模型 筹建寿险理赔专家系统 赔案中发现经营管理问题向相关机构或部门下达整改建议书 寿险理赔的基本概念 寿险理赔管理 理赔人员职业道德 ?关于道德 关于职业道德 国际理赔协会（ICA）行为准则 平安理赔人员职业道德 理赔人员职业道德 内得于己、外施于人 ------《周书》 志于道，据于德，依于仁，游于艺。 ------《论语》 道德是以善与恶，正义与偏私等来 评价人们的行为，以达到使人明是 非知荣辱的目的的一种标杆。 -----FENG 一定社会用以调整个人与个 人之间以及个人与社会之间关系 的一种行为规范 关于道德 ? 关于职业道德 国际理赔协会（ICA）行为准则 平安理赔人员职业道德 理赔人员职业道德 职业道德是把整个道德大厦连 接起来的粘合剂，没有这种粘合剂， 人们就无法持久的追求幸福，人类 的社会结构就会土崩瓦解。 塞缪尔斯迈尔斯（英国）《品格的力量》 作为人的道德：诚实、善良、勤劳… 职业道德： 敬业、爱业、专业… 平安理赔职业道德： 从实、公平、效率… 恩格斯说： “实际上每个行业都有各自的道德” 盗亦有道 ? 医生的职业道德： 救死扶伤与关爱众生的医德 有的医生：收受红包、药商与医生勾结、乱诊、误诊等 ? 教师的职业道德：教书育人、有教无类 有的教师：中小学收费补习、收费加分等 ? 宾馆的职业道德：宾至如归（微笑服务） 有的服务员：不讲卫生、太度恶劣 设施不能正常使用等 ? 政府机关干部的职业道德： 为人民服务--为人服务--为自己人服务----为自己服务 从业人员在其职业活动中应遵循的 规范以及与之相适应的观念、情操、品 格，是从事一定职业的人在特定工作、