电子商务讲课PPT第7章节客户关系典型.ppt

客户数据信息处理 步骤 第一步：校验、去除有误信息 第二步：结构化 第三步：数据的使用和分析 数据仓库 定义 面向主题的、集成的、时变的、非易失的数据集合，支持管理部门的决策过程。 四个关键特征： 1、面向主题 2、集成 3、时变 4、非易失 定义：数据挖掘就是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中，提取隐含在其中的，人们事先不知道的、但又是潜在有用的信息和知识的过程. 定义所包含的意义： —数据源必须是真实的、大量的、含噪声的； —发现的是用户感兴趣的知识； —发现的知识要可接受、可理解、可运用； —这些知识是相对的，是有特定前提和约束条件的，在特定领域中具有实际应用价值. 数据挖掘（Data mining) 进化阶段 商业问题 支持技术 产品厂家 产品特点 数据搜集(60年代) “过去五年中我的总收入是多少？” 计算机、磁带和磁盘 IBM,CDC 提供历史性的、静态的数据信息 数据访问(80年代) “在新英格兰的分部去年三月的销售额是多少？” 关系数据库（RDBMS），结构化查询语言（SQL），ODBC Oracle、Sybase、Informix、IBM、Microsoft Oracle、Sybase、Informix、IBM、Microsoft 在记录级提供历史性的、动态数据信息 数据仓库；决策支持(90年代) “在新英格兰的分部去年三月的销售额是多少？波士顿据此可得出什么结论？” 联机分析处理（OLAP）、多维数据库、数据仓库 Pilot、Comshare、Arbor、Cognos、Microstrategy 在各种层次上提供回溯的、动态的数据信息 数据挖掘（正在流行） “下个月波士顿的销售会怎么样？为什么？” 高级算法、多处理器计算机、海量数据库 Pilot、Lockheed、IBM、SGI、其他初创公司 提供预测性的信息 7.8 网络客户服务的内涵与特点 1．客户与客户价值 对企业而言，客户（Customer）是对本企业产品和服务有特定需要的群体，是企业生产经营活动得以维持的根本保证。 它包括所有本着共同的决策目标参与决策制定并共同承担决策风险的个人和团体，有使用者、影响者、决策者、批准者、购买者和把关者。 随着客户与企业的接触，一般的客户发展阶段是：潜在客户→新客户→满意的客户→留住的客户→老客户。 顾客可以分为内部顾客和外部顾客。 内部顾客是指企业内部从业人员：基层员工、主管、经理乃至股东；外部顾客分为显著型和隐蔽型两种。 显著型：具有消费能力，对某商品有购买需求，了解商品信息和购买渠道，能立即为企业带来收入。 隐蔽型（潜在）：预算不足或没有购买该商品的需求，缺乏信息和购买渠道，可能随环境、条件和需要而变化，成为显著顾客。 从全面质量管理（Total Quality Management，TQM）的角度来看，客户其实是全面的，也就是说，除了企业外部的人员是客户之外，企业内部各部门之间也相互成为客户，即用全面客户的观点可以使我们的客户服务工作贯穿于企业管理的全时空，进一步提高客户服务与管理的质量。 “客户价值”是客户持续和企业发生关系从而能为企业带来的价值，是企业从与其具有长期稳定关系的并愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的客户中获得的利润，也即客户为企业的利润贡献。 提升客户价值，即通过企业的行为吸引客户，使客户持续消费、增加消费和发挥口碑效应所带来的企业价值的持续增长。 这是一个双赢的过程。 因此，企业的各种行为，包括网络和维护、业务和服务、营销和销售，涉及一线员工至最高领导层，都是以提升客户价值，即提升企业价值为目的的。 2．服务 服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动，即“为别人做事，满足别人需要”。 服务是个人或社会组织为消费者直接或凭借某种工具、设备、设施和媒体等所做的工作或进行的一种经济活动，是向消费者个人或企业提供的，旨在满足对方某种特定需求的一种活动和好处，其生产可能与物质产品有关，也可能无关，是对其他经济单位的个人、商品或服务增加价值，并主要以活动形式表现的使用价值或效用。 服务就是达到或超越客户的期待，具体如下。 ① 客户的期待。需要从主观因素和客观因素两方面入手，客户怎样看待这件事情，感觉满意还是不满意，这时就是一个心理上的感觉、主观因素；另外，满足客户的利益需求是客观因素。 ② 达到是服务的基本要求，即满足客户的客观需求和心理期待。 ③ 超越是服务追求的目标。服务不仅仅是达到，而是要做到最好，远远超出客户的期待，令人