宾馆、酒店康乐部的日常管理制度_精品.doc

康乐部的日常管理制度 一、日常管理制度的制定 二、康乐服务员素质要求 （一）文化水平 一般来说，服务员应具备职业高中毕业水平或同等学历，对专业技术较强的岗位，可以适当放宽，但是比如是西餐的服务员，要有一定的外语交际能力，因为西餐外国人比较多，文化水平的高低直接影响酒店的发展。 （二）资历要求 对于这一块，酒店一般在招聘时都会写明有经验者优先，因为有经验了，酒店就不会投资较大的成本去培训。还有在酒店实习服务员必须要有1年以上经历，但有些特殊岗位，可能经历就要多几年，有些需要两年或三年以上，都是有不同要求的。 （三）专业知识 酒店服务员对于专业知识应十分扎实，最基本的是熟悉酒店服务的基本知识，不同的岗位基础知识是不同的，比如，中餐厅，你就必须要了解酒店SOP服务流程，还有一些设施设备的使用，酒水、海鲜的知识等等都需要知道。 （四）业务能力 普通岗的服务员应具备一般接待服务工作的能力，特殊岗位的服务员除具备所在岗的服务员能力外，还应通过考试取得相应的专业合格证书，如司机要有驾驶证。 （五）道德修养 在酒店服务员应为人正派，诚实可靠待人热情，乐于助人，能吃苦耐劳，有奉献的精神，有努力做好本职工作的主动精神，这些都是最基本的。 （六）有较强的处理人际关系的能力 酒店服务员一般都是面对面的服务客人，所以应具备善于与人沟通的能力。一方面，能 够以礼待人，尊重顾客的人格和愿望，热情服务，主动满足顾客的合理需求。另一方面服务员应乐于接受领导，并且能友善对待同事，团结协作，处理好与领导与同事的关系。 （七）体质状况 作为服务员身体健康是很重要的，像餐饮、管事工、客房都应具备健康证上岗。体力充沛，精力旺盛，如客房，一般都要是体力活，没有充沛的体力是不行的。服务员还要能承担一定的强度的体力工作。承担夜班工作，能承担一定噪声环境的工作。还要有 承担一定的心理压力，特别是在餐饮这方面是直接对客服务，有时客人会对你发脾气，所以你应有一定的心理准备。 （八）形体形象 对于这方面，酒店是相当重视的，因为服务员就是酒店的一个形象。酒店要求服务员无明显生理缺陷，形体胖瘦适中，各部分比例协调，线条优美，五官端正，形象良好，要求女服务员能给人一种无矫揉造作的的“甜美”感，要求男服务员能给人一种无怪异的大方的“英俊”感。 （九）性格气质 不同的人有不同的性格，酒店按照不同的性格的人安排到不同的岗位上，如胆汁质的人适合做较激烈运动的工作，多血质的人适合忍流动岗位，抑郁质的人适合做设备保养和保管工作。这些都是安照性格来确认岗位的。像餐饮服务员的性格最好是外向型的，热情、乐观、大方、礼貌。 三、康乐服务员的行为规范 员工仪表仪容规范 （一）仪表 员工应举止端庄、文雅、行为得体。不得将手插入口袋。穿着工服时员工不得手挽手，双臂不得抱于胸前或交叉于身后。 （二）仪容 1、发型。 男员工：整齐的短发，须在衣领上。只允许染黑发。不得留鬓角和胡须。 女员工：餐饮员工一律发不过肩，梳理整齐，不得戴头饰等。其他部门员工发型梳理整齐，一律前不挡眼、侧不遮脸，不留怪发型，只允许染黑发。 2、首饰 餐饮员工不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物，其他员工可佩带一枚婚戒或极小的一副耳钉，不得佩带抢眼、带有装饰性的项链、手镯、手链等。 3、化妆 工作期间，女员工须始终保持淡妆。须选用与工服以及肤色相配的化妆品。腮红须涂抹均匀自然。口红保持良好，形状颜色自然明快。不得进行过分复杂和夸张的化妆。 4、个人卫生 指甲短、修剪整齐、干净，不得涂指甲油。男员工每天修面、保持干净。 5、着装 按规定着装，洗烫整洁，无损坏，纽扣齐全、系好。 6、鞋袜 男员工：黑鞋，擦亮，黑袜。 女员工：黑鞋，擦亮。鞋跟高限1—1.5寸，肉色丝袜。 （三）补充规定 1、员工在岗期间要按规定着装，保持工服清洁，爱惜工服，要避免沾上无法清除的污渍（如墨水、圆珠笔痕等）。 2、员工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短裤等不雅观服装进入酒店。 3、员工非当班时不得着便装回工作岗位。 员工纪律 员工必须遵守如下规定： 1、上下班走职工出入口。随身携带的物品，须主动接受警卫人员及上级的检查。按规定打卡并签到、签离。 2、保管好《员工手册》、工作证、餐卡等各种证件。员工调离酒店，必须按转单项目要求，将工作证等交回有关部门。不得将工服等物品带离酒店。 3、员工均应按规定着工服，保持工服整洁、仪表端庄。 4、员工必须严守酒店保密制度，不得向外界提供有关人事、经营管理、财务、设备等信息、文件资料；如有查询，由有关部门负责接待。 5、员工必须按规定时间在员工食堂就餐，未经允许不得将食物带出食堂。 6、员工一般不得在酒店内打（接）私人电话，如有特殊情况，需经主管领导批准，到指定地点打电话。 7、