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服务组划线排班学习手册（共页）编制：日期:审核：日期： 批准：日期： 推行部门：北京市场营运训练部推行时间：2012年3月15日 执行部门：北京市场下属餐厅 文件编号: 引言：通过学习本手册，可以帮助餐厅更为合理的管理工时、提高顾客满意度。手册中，我们将掌握划线排班的方法，了解及运用《员工岗位配置表》、《固定工时配置表》等工具，利用上述工具帮助我们完成满足餐厅营运需求的班表。目录：划线排班意义划线排班的工具以及相关名词解释划线排班流程服务组排班QA相关表格划线排班意义1、迎合多种用工方式的需求 2、排班更合理，提供高水准QSC 3、规范员工的工时 4、有效管理工时，降低人力成本 5、排定餐厅各种行动计划的人力及完成时间，确保计划的达成 划线排班的工具以及相关名词解释1、《岗位员工配置表》：根据餐厅各时段不同的来客数来确定各岗位变动工时的需求。注：a、各餐厅可根据员工生产力水平、以及服务动线调整数值。b、各时段来客数，需根据前三周同期数据获得，同时应充分考虑影响来客数的因素。例如：2、《固定工时配置表》：餐厅开业、打烊、卸货、备货、清洁、择洗菜、洗碗、做员工餐等需要的工时，根据不同营业额给出建议数值。例如：a、固定工时配置表（30万以下、30万—40万）b、固定工时配置表（40万—50万、50万—60万）c、固定工时配置表（60万—70万、70万以上）3、特别说明——因顾客用餐的周期性（即服务的延续性），前场人力配置时，以 1.5h 的TC作为预估时段TC。 ——根据餐厅的训练计划将训练工时排入班表。 划线排班流程1、排班工具a、《岗位员工配置表》b、《固定工时配置表》 c、记录完整的前三周餐厅《TC 记录表》d、《训练计划》 e、空白班表 f、铅笔、橡皮、红色/黑色笔、尺子、计算器等 g、员工排班需求 h、重要记事安排 2、预估时段TCa、依据餐厅 《TC 记录表》，取前三周同一天同一时段的 TC平均值作为本次排班的预估时段 TC；无历史记录的餐厅，区域经理确认； c、如遇前三周的时段 TC 差异较大，需考虑是否因为天气、节假日、特殊工作日、商区活动、促销活动等因素的影响，应扣除； d、如近几周同一时段 TC 有持续上升或下降的趋势，应考虑是否因季节、假期的影响，按趋势来预估； e、如预估日有特殊活动或是特别假日，也要相应作出调整。《TC 记录表》》3、排定班表a、填写餐厅名称、日期、星期、餐厅经理姓名； b、以预估的时段 TC，对照《岗位员工配置表》，将班表中各时段各岗位所需的人员出勤（变动工时）用实线划出；图例 c、对照《固定工时配置表》将卸货、开业、打烊、择洗菜、洗碗、备货、清洁、做员工餐等固定工时用虚线划出；图例 d、将训练计划排入班表，集中划在班表最下方，划虚线； e、在班表中排入人员，并根据每位员工出勤时间长短进行工时调整、岗位调整（调整的员工需掌握所替岗位的操作标准），训练员、组长划红线； 4、检查班表a、检查是否有漏排、错排的员工；b、检查低峰期是否存在空岗现象c、检查早班安排是否出现工时不足以满足营运的现象d、检查晚结业前是否安排预打烊的人员记录排班工时a、将排定的员工工时记录下来； b、员工排班标准工时为：167小时/月，最多不得超过200小时。6、公布班表a、排班周期为：1周； b、需提前两天公布下周班表。服务组排班QA每家餐厅需要建立多少张排班表？排班以多长时间为单位—— 每天一张，以一周为单位建立班表何时为下周排定班表？—— 提前两天进行下周班表的排定餐厅现有旧版班表如何处理？—— 根据划线排班对旧版表进行重新排定，员工依照新班表上班划线排班表从什么时候开始执行？—— 从2012年3月15日起，餐厅执行划线排班班表上需要填写什么数据？—— 餐厅名称、时间、餐厅经理签字，预估TC，前场排班参考TC，前场预估变动工时，后场预估变动工时，岗位名称，员工姓名，员工刷卡记录预估TC数如何提取？—— 根据前三周同时期TC数平均得出，从POS机报表中调取“销售-服务时期”可查询前三周TC数并作记录如遇到新店开业或其他情况造成没有前三周数据怎么办？—— 寻找商圈类似、营业额相差较小的餐厅进行前三周TC数据参考班表由什么人来排定？—— 餐厅经理、经理助理、行政出纳D或者组长，要求组长及以上职级必须熟悉排班方法班表公示在什么位置，晚结业后如何保管？—— 放在收银台附近可随时看到的地方，晚结业后与人事资料放在同一个柜子中上锁存放，餐厅经理和行政出纳共同负责保管前场预估工时如何计算？—— 本时段TC数与上一时段TC数的1/2相加所得数据为前场预估工时数员工提前多久向餐厅经理提出排班需求？—— 至少需要提前两周遇到员工临时请假不能上班，在排班方面怎么