客服中心员工岗位晋升实施细则.docVIP

客服中心员工岗位晋升实施细则→中级→高级→资深四个等级。 2、岗位评定原则： 员工岗位等级晋升原则为公平公开，工作绩效与个人素质相结合，逐级评定，自动升降。 各岗位等级每季度评定一次。 各岗位竞聘根据工作需要可不定期进行，每月实施1010激励计划（详见《客户服务中心1010激励实施细则》）。 新入公司的员工均自动成为试岗神州行客户代表或动感地带客户代表。 各岗位试岗期三个月，三个月期满后，根据评定办法，按期转为该岗位初级客户代表；根据同等考核标准，综合考评为优良以上的员工可以提前一个月转正。 员工在试岗期内均不参加岗位等级的季度评定。 岗位等级晋升途径如下表: 3、岗位评定指标： 基本指标：本季度内 业务岗位——● 无有理由客户服务投诉与严重服务差错； 平均工作量达到标准定量值； 无重大工作差错（集团公司或省公司点名批评）； 服从工作安排，遵守规章制度。 管理岗位——● 值班长与值班长助理所负责团队内无重大工作差错（集团公司或省公司点名批评），无有理由客户投诉与严重服务差错； 值班长与值班长助理所负责团队内平均工作量达标和个人达标（不含试岗员工） ● 服从工作安排，遵守规章制度。 各岗位等级指标 每一级均有规定的考查到达指标，即工作晋升基本指标值， 业务岗位等级指标具体如下表： 等级 指标内容 神州行、动感、现场支持的受理席 全球通、现场支持的复核与数据席 VIP、现场支持的反馈与接续席 初级 学历及在岗年限 入公司3个月以上； 入公司6个月以上； 大专4个月以上 入公司6个月以上； 大专4个月以上 基本技能 看打：40字/分钟以上 平台点击：20秒以内 听打：30字/分钟 平台点击：15秒以内 听打：40字/分钟 平台点击：10秒以内 近三月考评指标 服务质量分：34分以上 （现场支持组为21分以上） 业务水平：70分以上 客户感知度（现场支持组为回访满意率）：满意率85% 服务质量分：37分以上 （现场支持组为24分以上） 业务水平：80分以上 客户感知度（现场支持组为回访满意率）：满意率88% 服务质量分：38分以上 （现场支持组为27分以上） 业务水平：85分以上 客户感知度（现场支持组为回访满意率）：满意率90% 中级 学历及在岗年限 入公司6个月以上； 中专6个月，大专4个月 入公司9个月以上； 大专6个月以上 入公司9个月以上； 大专6个月以上 基本技能 听打：30字/分钟以上 平台点击：15秒以内 听打：40字/分钟 平台点击：10秒以内 听打：50字/分钟 平台点击：8秒以内 近三月考评指标 服务质量分：36分以上 （现场支持组为24分以上） 业务水平：80分以上 客户感知度（现场支持组为回访满意率）：满意率88% 服务质量分：38分以上 （现场支持组为27分以上） 业务水平：85分以上 客户感知度（现场支持组为回访满意率）：满意率90% 服务质量分：39分以上 （现场支持组为28分以上） 业务水平：90分以上 客户感知度（现场支持组为回访满意率）：满意率92% 高级 学历及在岗年限 入公司9个月以上； 中专9个月，大专6个月 入公司1年以上； 大专9个月 入公司1年半以上； 大专1年 基本技能 听打：40字/分钟以上 平台点击：10秒以内 掌握初步英语会话能力，能接听英语来电 听打：50字/分钟 平台点击：8秒以内 熟练掌握英语会话能力，能接听英语来电 听打：60字/分钟 平台点击：8秒以内 熟练掌握英语会话能力，能接听英语来电 近三月考评指标 服务质量分：37分以上 （现场支持组为27分以上） 业务水平：85分以上 客户感知度（现场支持组为回访满意率）：满意率90% 服务质量分：39分以上 业务水平：90分以上 （现场支持组为28分以上） 客户感知度（现场支持组为回访满意率）：满意率92% 服务质量分：40分以上 业务水平：95分以上 （现场支持组为28分以上） 客户感知度（现场支持组为回访满意率）：满意率93% 资深 学历及在岗年限 入公司2年以上； 大专1年以上 入公司3年以上； 大专2年以上 入公司5年以上； 大专3年以上 基本技能 听打：50字/分钟以上 平台点击：8秒以内 熟练掌握英语会话能力，能接听英语来电 听打：60字/分钟 平台点击：8秒以内 熟练掌握英语会话能力，能接听英语来电 听打：70字/分钟 平台点击：8秒以内 熟练掌握英语会话能力，能接听英语来电 近三月考评指标 服务质量分：38分以上 （现场支持组为28分以上） 业务水平：90分以上 客户感知度（现场支持组为回访满意率）：满意率92% 服务质量分：40分以上 （现场支持组为28分以上） 业务水平：95