高端物业典型实例分析与钱塘会馆典型实例思路.pptVIP

物业服务中心 安全管理组 消防管理 治安管理 车辆管理 综合管理组 质量管理 行政人力 财务管理 客户服务组 客户服务中心 大堂礼宾 会所服务 环境管理组 清洁服务 绿化管养 客户清洁服务 工程技术组 工程设备运行 工程设备维护 客户维修服务 人力资源 组织架构 人员配置：48人 项目经理 1人 主管 3人 管家 11人 客服、安全与工程维修各一名 大堂礼宾及客服中心人员 其他 33人 出纳、安全、环境、工程等人员 人员配置 ◎项目经理 选聘在知名企业高端项目有丰富经验者 ◎主要管理、服务人员 不少于1/3的人员从公司范围内择优选拨 ◎大堂礼宾（管家） 选聘形象、素质及语言（含外语）能力方面突出者 ◎形象安管岗（门岗、巡逻岗） 选聘部队、武警优秀退役人员，售楼期间还可聘用外籍人士 ◎大堂、样板房保洁 对形象、礼仪严格要求 客服序列 洞察需求能力 自我调节能力 客户沟通影响能力 客户关系维系能力 服务策划能力 快速响应能力 ◎建立完善三级培训体系 ◎针对性强化培训 员工培训 《化妆班》 《专业形象》 《管理顾客的期望》 《处理投诉建议及沟通技巧》 ◎到优秀企业及高端楼盘参观交流 ◎同优秀企业交流学习 向万科、中海、绿城、戴德梁行、新昌等业内优秀企业学习。 ◎参观高端楼盘、借鉴同行经验 上海：汤臣一品、绿城黄浦湾、外滩九 里、半岛公寓、翠湖天地、茂名公馆； 深圳：东海国际公寓、香蜜湖一号； 杭州：蓝色钱江、武林一号。 参观交流 利用微信、OA平台加强内部学习与交流。 内部学习交流 高端物业管理分析 钱塘会馆管理思路 与 主要内容 高端物业管理分析 钱塘会馆物业管理思路 做好高端物业管理的迫切性 一 二 三 做好高端物业管理的迫切性 一 适应华联集团地产发展战略 高端物业服务发展趋势 金地●荣尚荟 中海●深蓝 华润●瑞欧管家 1 2 华联物业自身发展需要 3 品 牌 人 才 经 验 后台支持 华联物业在高端物业服务方面的短板 1 2 3 4 高端物业管理分析 二 高端楼盘的特征 资源价值 占有稀缺性资源 资源数量、销售价格、产品性能指标、土地价值同比处于区域内最高水平 业户 高端人士聚集 社区环境及人文特点鲜明 高端物业管理的要素 具有极高专业素养和服务意识的员工 能够全天候24小时提供不间断服务 能够一对一倾听并满足客户的个性化需求 根据客户信息，提前预知并提供超前服务 具有良好的内、外资源整合能力 优秀高端项目的做法 借助国际一流的服务品牌 组建高素质的员工队伍 整合内外资源提供丰富定制服务 高标准策划服务流程与服务标准 物资配备高端、标准化 服务案例 上海●茂名公馆 地理位置 上海茂名南路/巨鹿路交汇处，处于市中心的绝版核心高尚地段 建筑面积 79340平米 建筑形态 由五幢11-26层公寓楼及一栋会所组成，由全球著名设计机构BCA为社区悉心打造典雅精致的园林景观，英式庭院的现代和自然风格完美融合。中西合璧建筑风格，与其尊贵的地域气质完美契合。公寓户型主要为140-570平方米的2-4房，共计271套。 装修情况 精装。客厅、餐厅、主人房、客房、洗手间配地暖、中央空调、新风系统、直饮水（仅供厨房）及全屋净水系统、卫星电视系统、智能化电梯一卡通等 开盘时间 2011年11月29日 开发商 凯德集团（中国）投资有限公司 物业公司 新昌物业管理(深圳)有限公司上海分公司 销售均价 110377元/平米 物业管理费 15.48 元/平方/月 会所功能 游泳、健身、瑜伽、雪茄吧、桌球、壁球、少儿活动、咖啡厅等 茂名公馆物业管理 服务 特色 引入家政管家理念，一切非隐私事务都可交给其打理。 “沟通零距离，服务无止境”，深入了解客户的实际需求，同客户心与心之间的零距离。 “生活无时限”服务 ，服务不受节假日、昼夜的时间限制。 家政管家“零干扰”服务，“最大限度保护业主的个人空间，无论是绿化保养、保安服务、工程维护，都将以不打扰客户的日常生活为原则，如电梯维护保养于凌晨二点后进行，马路冲洗于深夜十二点后无声进行等。 服务 细节 环境优美、静雅安逸，安全管理尤为严格，在新昌物业副董事尹总带客人参观时，门卫依然给每个人发放了临时出入证，并要求尹总在来访记录本上签字； 安管员年纪较大，但员工的精神状态、服务意识和个人形象都比较好，给人一种亲切、热情、负责的感受； 员工和岗位设置相对比较密集，以支持24小时运作； 建立多层次的质量督导体系。每个季度对项目进行“内审”； 建立了完善三级培训体系，分公司整合培训资源，和管理处一起组织培训； 依托周边已非常成熟的各种商业配套，也可为客户提供各种有偿的个性化服务（如代购、订餐等）。 会所 经营 由新昌物业运营，仅对客户开放； 功能包括