北京大学酒店管理高级经理人研究生课程班-《餐饮管理案例课堂》.docVIP

北京大学酒店管理高级经理人研究生课程班中都饭店领导：我是贵店一名忠实的客户。由于工作关系，经常要到郁金香自助餐厅就餐，在这里，我感受到了贵店员工热情周到的“金牌”服务，和心贴心的交流，仿佛看到中都腾飞的明天在这里，我要特别提出餐厅李丹小姐，更是出类拔萃。由于感受颇多，下面我就列举其中二三事，希望饭店予以表扬，略表吾心意。一进饭店首先就看到她大老远的就笑脸相迎，把顾客在工作中的烦恼早赶的无影无踪。刚一座下，一碗热气腾腾的手工面已端到面前，这个同志热情周到，聪灵上进，很能掌握客人的喜好，主动推荐新品菜和客人爱吃的饭菜。经过一、二次的相处，她能很快记住客人的姓名，主动打招呼。每次吃完饭，她都能主动与三楼包间联系，掌握领导在包间用餐的情况，及时通知我们，让我们既能安心休息，又不误工作，使我们几个司机很感动，也感觉很亲切。最难忘的是三月份的一天下大雨，晚上雨停了，而第二天我所要接待重要领导，我就趁等着送客人的间隙赶紧把车打扫干净，这时，西餐厅李丹同志主动拎来了一桶水，又拿来布帮我擦车，就这样在客人上车之前把车打扫的干干净净，使我既顺利又舒心的完成了工作，让我们又真真切切的领会到了“到了中都，就到了家”的感觉当一名客人提出付款并出示长城卡买单时，帐台收银员接过客人的卡一看，发现卡面编号上的最后一个数字像是被什么东西刮过，已模糊不清。收银员向客人询问是怎么回事，客人解释说是前几天掉在地上，不小心踩了一下，捡起来看时，已经磨损。针对这种情况，收银员完全可以说，卡号已看不清，无法使用，请改用现金付款。但从客人的神色中看出客人可能没有携带足够的现金，如果拒绝刷卡，客人虽然可以请他同来的朋友结帐，但这会使客人感到尴尬，而这次消费也将会成为他一次很不愉快的经历。位收银员帮客人仔细查询、辨别，还打电话到银行核对，终于查出了最后一位数字，顺利地为客人办好了所有刷卡的手续。客人脸上露出了赞许、满意的笑容。? 黄海之滨青岛市的夏天真可爱，蔚蓝色的天空，蔚篮色的大海，各地游客自然蜂拥而至了。 8月上旬，东方酒店餐饮部办公室来了3位客人。带头的是个中年人，另两位是30岁上下的青年人。酒店餐饮部董经理请客人坐下后便询问来意。原来2位客人来自东北的某大酒店，带头的索先生是酒店餐饮部经理，他们一直仰慕青岛东方酒店的厨房卫生管理，这次总经理特派他们3人专程前来参观学习。东方酒店颜经理同意陪他们占厨房看看，并答应找几个人开个小型座谈会，回答客人的问题。 3位客人在董经理的带领下来到厨房。果然名不虚传，只见制作中餐、西点等各种食品的专用间相互隔离，但又互相衔接；厨房高度达5．2米；墙壁全部采用防水，防毒、不渗不漏、便于清洗的瓷瓦、瓷砖等建材装修；屋顶是铝制天花板，平整光亮，无缝隙，不凝水；厨房地面由红色地砖铺就，—无积水，二无黑斑，三无油垢；防虫、防尘、防蝇、防腐、防鼠等卫生设施一应 3倍。3位客人连声称赞，他们在厨房拍了许多张照片，画下了平面布置图，在记事本上写下了很多东西。 3人在参观厨房过程中突然在一个加工间的墙前停住了脚步。原来那儿张贴着一份卫生管理制度，上面有厨房工作人员的个人卫生要求、各食品加工间的卫生管理要求、原材料的选购验收和加工制作过程的卫生管理要求、成品和半成品的存放规定等详细内容。东北客人频频点头称是。 生熟隔离、鱼肉隔离、成品与半成品隔离、食物与杂物隔离；个人卫生要求‘四勤’，即勤洗澡、勤洗手、勤剪指甲、勤换工作服；餐具有‘四过关’制度，即洗、刷、冲，消毒。我们的厨房环境卫生实行责任区包干负责制，夜厨每天负责天花板、灯罩和排气扇等高处和其他卫生死角的清洁。甚至连保鲜纸的应用都有十分详细的规定。”董经理不无自豪地介绍道。三位客人不时啧啧叫好。 [评析] 酒店客人一般不会走到厨房里去，因此有些酒店领导对待厨房管理的要求就没有餐厅管理那么严格．这种观念当然是十分片面的。 客人尽管不去厨房，但客人在酒店里用餐，他们的健康乃至生命都与厨房管理的水准有密切的关系，厨房管理的重点应该是清洁卫生。青岛东方酒店最难能可贵之处是他们滴水不漏的制度，它有3个特点：“严”，“细”和“明”。他们制度之“严”在于卫生考核和奖惩相结合，凡发现不按食品卫生操作要求的人员或不清洁的现象，得立即停止工作并进行整改，还要扣罚班组奖金。餐饮部全体人员每年至少检查一次身体并进行一次食品卫生法及卫生管理制度的考试，凡不合格者即令其下岗或下岗培训，或调离岗位，或予以劝退。制度之“细”在于所有制度都有具体规定，连“加工海产品所用过的器具及加工人员的双手都必须及时用1％食醋洗刷消毒5分钟”，都写得明明白白，细致程度可见一斑。制度之“明”则在于检查落实，责任明确，班组包片，个人包件，部门每月考核。厨房内每个人对自己的卫生责任了如指掌，