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商场管理操作规章之物业管理篇第一章 统一送货流程及管理规定各商场：根据集团公司开展三个“统一”的要求，为更好地指导各商场开展统一送货工作，本中心特制订统一送货流程及相关管理规定。本流程及规定是在连云港商场统一送货实践基础上加以完善的，各商场可根据所在城市特点及商场自身实际做出相应调整，制订并公布商场统一送货流程及有关管理规定，增补制订《统一送货运输、安装费用标准》、《运输、安装人员押金与管理费收取标准及使用规定》等，扎扎实实地开展统一送货工作。附：市场营运二中心统一送货流程关于实行统一送货的通知统一送货运输、安装管理规定统一送货回单统一送货费用确认单统一送货运输安装预警管理办法统一送货运输安装工月度考核表**商场统一送货流程厂商、消费者：谈定商品价格；谈定送货、安装费用由谁支付；办理商品销货单据；厂商、消费者共同填写《送货费用确认单》。↓服务台：消费者交付货款；厂家或消费者支付运输、安装费用；服务台出具发票；服务台办理《送货通知单》；服务台将《送货通知单》交物业部。↓物业部：物业部按《送货通知单》上载明的送货日期等要求，制作《统一送货回单》，落实运输、安装工做好送货、安装准备。↓运输、安装工：按《统一送货回单》上的日期、地址等要求送货上门、安装到位；请消费者填写《统一送货回单》意见建议并签单；完成运输、安装后，运输、安装工将《统一送货回单》交回物业部。↓售后服务中心（或客户服务部）：物业部将《统一送货回单》交售后服务中心正式建档，准备回访等售后服务工作。关于实行统一送货的通知尊敬的各位厂商：为了保障在家具运输、安装过程中的商品质量和服务质量，降低因此而造成的纠纷和投诉，进一步提升**商场的企业形象，同时也更多地为进驻厂商提供优质服务，减轻厂商的劳动强度，降低厂商的经营成本，本商场决定加强对运输、安装工作的管理，自××年××月××日起实行统一送货制度，具体要求及规定如下：一、统一送货的流程如下：1、成交生意。厂商与消费者谈定商品价格，谈定送货、安装费用由谁支付；办理商品销货单据；厂商、消费者共同填写《送货费用确认单》。2、统一收银：消费者到商场服务台交付货款；消费者或厂商到服务台支付运输、安装费用；服务台出具票据；服务台办理《送货通知单》，并将《送货通知单》及时移交商场物业部。3、统一运输、安装：物业部按照《送货通知单》上载明的送货日期等要求，制作《统一送货回单》，落实运输、安装工送货上门、安装到位；消费者签收《统一送货回单》；运输、安装工完成送货安装后，将《统一送货回单》交回物业部；物业部将《统一送货回单》移交售后服务中心正式建档，以便今后开展回访等售后服务工作。二、凡不具备专职运输、安装工且无符合要求的专门送货车辆的厂商，一律由商场组织统一送货；具备独立送货要求的，必须到商场物业部备案，经许可后方可独立送货。三、由厂商承担运输、安装费用的，在成交生意后由厂商随消费者到服务台支付统一送货费用。四、运输、安装工的劳务费用结算，由商场负责给付。运输、安装费用标准，参见《××××（商场）运输安装收费标准》。五、商场统一组织运输、安装工作人员，规范着装、车辆形制，培训礼仪礼节及安装技术等。厂商原有的熟练安装、运输工，可择优录用。厂商也可在商场组织的统一送货过程中，点名要求某个信得过的送货人员为其品牌提供运输、安装等服务。六、统一送货过程中发生的问题，只要不属于商品质量问题，途中发生的运输造成的产品损失均由**负责，但厂商须协助本商场解决。七、统一送货后厂商需要开展售后服务的，可独立开展，也可委托本商场进行；消费者提出需要售后服务的，视实际情况由厂商或本商场提供服务。以上两项费用由厂商承担。八、统一送货过程中如遇特殊问题，或消费者有其他服务需求，商场将与厂商协商沟通，充分听取各方意见建议，不断完善统一送货及售后服务。请各厂商予以支持、配合。×××××（商场）××年××月××日统一送货运输、安装管理规定细 则第一条 本管理规定所管理的对象，是所有协议参与商场家具运输、安装服务的人员。所有人员必须接受商场的统一管理和监督，遵守本管理规定。第二条 统一送货由商场物业部负责调度、管理，售后服务中心（或客户服务部）配合物业部进行服务质量跟踪监督。第三条 在**承担商品运输及安装的人员，均由商场统一组织，本人或商家也可向商场推荐。所有服务人员均须按规定与商场签订服务协议书，提供本人身份证复印件，交纳一定的保证金和管理费。第四条 在**的送货、安装服务人员，均办理保险手续，但只需承担部分保险费，其他由本商场补贴，以此保证服务人员在协议期间的人身和财物的安全。第五条 凡与**签订协议书的服务人员，在协议期间不得从事本商场以外的业务活动，违者由个人承担一切责任。第六条 **的服务人员必须接受统一调度，遵守商场相关规定。如有违反，将根据情节轻重