1-江苏电信“IT护航”项目产品说明书_v1.1.docVIP

江苏电信“IT护航” 产品说明书 （电信内部版） （V1.1） 江苏省电信有限公司 二〇〇九年三月 目录 一、 产品描述 ４ 二、 产品名称 ４ 三、 产品适用范围 ４ 四、 产品服务内容 ４ 五、 产品特点 ８ 六、 服务等级 ９ 七、 实现方案 １０ （一）整体支持模式 １０ （二）建议热线接入流程 １５ （三） 远程控制软件支持 １５ 八、 电信与客户工作职责划分 １６ 九、 业务处理 １７ （一）、售前 １８ （二）、售中 １９ （三）、售后 ２０ （四）、结算 ２０ 附录1：IT外包服务软件日常支持列表 ２０ 相关文档： ２２  “IT护航”产品说明书（试行） 产品描述 江苏电信“IT护航”产品是通过整合江苏电信目前的公司品牌价值、服务体系、销售体系，依托江苏电信优质的宽带网络、丰富的网络维护经验，将传统的网络接入能力和运维体系服务优势，进一步向客户端延伸，针对江苏省内中小型企业、事业单位、政府机关以及家庭用户提供IT外包服务。 “IT护航”产品是对客户桌面设备及客户局域网设备提供技术支持的服务，主要对象是软硬结合的终端设备（台式PC 及笔记本电脑）、路由器（交换机）、打印机、打描仪等终端外设。 通过“IT护航”产品，解决客户网络接入的安全畅通、终端桌面管理等一系列问题，提高客户的信息技术应用水平和IT信息化应用效率。 通过前期对中小企业外包服务市场进行的调研和框架设计, 江苏电信在全省各地建立“IT护航”产品服务体系，将服务向客户端延伸，提升综合信息服务能力，实现与客户共赢。 产品名称 “IT护航” 产品适用范围 江苏省内中小型企业、事业单位、政府机关以及家庭用户。 产品服务内容 “IT护航”初始化服务 客户拜访 第一次上门拜访（了解用户IT使用现状）： 向用户介绍电信IT外包服务的理念与优势，使用户对于本产品有个初步的了解； 通过与用户交谈，了解用户目前的网络状况与终端使用的情况； 通过参观用户机房以及用户描述，为用户提供网路优化方案或合理化建议； 了解并发现用户目前迫切需要解决的客户端IT问题，针对这些问题回去制定解决方案。 第二次上门按既定解决方案为用户解决问题，收集用户的IT详细信息，为用户建立IT档案： 参观用户机房，根据网络设备画出网络拓扑图； 记录相关网路参数，如路由器IP地址，DHCP服务器IP地址，IP地址池范围，网关，子网掩码等信息； 记录服务器相关信息，如操作系统版本，服务器用途，IP地址，网路访问路径等信息； 记录客户端相关信息，如操作系统版本，所装软件数量及种类； 记录打印机信息，如IP地址或网络访问路径； 记录其他OA设备，如打印机，扫描仪，复印机等供应商联系信息； 记录该单位IT方面联系人联系方式以及地址、邮编等信息。 整理并分类收集回的信息打印成服务标签 第三次上门进行服务标签张贴（根据实际情况第二次上门和第三次上门可以合并为一次实施） 正式开始使用电信“IT护航”产品 PC个人终端部分 PC个人终端部分 服务类别 服务内容 基础服务内容 正版软件的安装、升级、卸载等； 操作系统优化和安全修补 office应用软件的安全修补 网络系统优化； 系统病毒查杀磁盘整理的运行 可选服务内容 台式PC及笔记本电脑日常的硬件故障维修 IT技能培训（按用户需求） 3．PC server 服务器部分 PC 服务器部分 服务类别 服务内容 基础服务内容 Windows server基本配置和网络链接的检查 基于windows server的系统补丁检查 基于windows server 的病毒软件的是否及时更新 Windows server事件日志的异常检查 4．网络设备部分 网络设备部分 服务类别 服务内容 基础服务内容 LAN交换机及防火墙状态及告警的检查 网线链接的检查 可选服务内容 光纤设备及链接的检查 机房布线系统 交换机VLAN的配置与管理 路由器的网络设置与管理 5．打印机部分 打印机部分 服务类别 服务内容 基础服务内容 打印机状态及告警的检查 网络打印机网络配置及链接的检查 打印机卡纸及硒鼓墨盒的是否异常 6．传真机部分 传真机部分 服务类别 服务内容 基础服务内容 传真机状态及告警的检查 传真机配置的检查 传真机卡纸及硒鼓墨盒的是否异常 7．巡检服务部分 为用户提供IT巡检服务： 机房检查 观查机房的温度湿度,空调运营 HUB SWITCH 的板有无异常 SERVER 有没有异常故障报警信息 用户走访服务。 走访所有在办公室的用户 操作系统是否已安装最新补丁 防病毒软件病毒定义库是否已更新， 病毒检测日志中记录的病毒是否已彻底删除 Internet 网络浏览器是否能够正常使用（浏览公司内部、外部网站） 打印机设备使用是否