标准化--电话营销合成讲义.docVIP

电话营销定义 电话营销，就是有计划、有组织、并且高效率地通过电话与客户建立起信任关系，通过与客户的双向沟通,了解和发掘客户的需求，并向客户推荐合适的电信产品满足其通信需求，从而实现扩大客户群、提高客户忠诚度、维系客户等市场行为的一种营销方法。 需要强调的是经过我们的调查，发现很多人总习惯的将电话营销简单的理解为电话销售，也就是说通过电话沟通的方式来出售或推荐我们的产品。实际上电话营销绝不仅仅是销售这么简单。那么营销和销售到底有什么不同呢？ 事实上，电话营销包含了电话销售。通过营销职能的实现，来帮助电话人员和人员顺利完成销售，同时，通过电话销售人员良好的客户服务、持续不断的与客户接触、进一步的交叉销售来增加客户的忠诚度，达到留住客户的目的。所以，电话营销和销售不仅可以开发新客户，同时对发展和维持老客户，降低客户流失率，也会起到很重要的作用。“听”去“看”客户的所有反应并判断营销方向是否正确，同样地，准客户在电话中也无法看到客户经理的肢体语言、面部表情，准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个客户经理，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。 销售领域的信任来源于3个层面：对公司的信任、对电话销售人员的信任、对所提供服务（产品）的信任所以，就与客户建立信任关系这个问题，我们将分两个层面进行探讨：公司层面和销售人员层面。在公司层面上建立信任关系，20~30秒内感到有兴趣，准客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。 沟通中的你来我往 最好的拜访过程是客户经理说1/3的时间，而让准客户说2/3的时间，如此做可以维持良好的双向沟通模式。 电话营销是感性的营销而非完全的理性营销 电话营销是感性销售的行业，营销人员必须在“感性面”多下功夫，先打动客户的心，再辅以理性的资料以强化感性销售层面。 案例： 电话营销的类型 呼入营销 10000号的客户呼入咨询的话务量中有大量的营销机会，如何有效地把握住这营销机会，需要代表既要具备很好的服务意识一定的营销技巧。把客户的呼入电话变成营销机会是10000号客服中心由成本中心向利润中心转变的重要手段之一。 呼出式电话营销前的准备工作 熟悉产品和服务 客户代表在进行电话营销之前，必须要明确每个营销活动的亮点、特点，也就是掌握每项业务的卖点。同时了解其他电信运营商的同类产品的状况，了解客户的详细需求和我们产品的切合点，知道在和客户沟通中能提炼些内容吸引客户。 否则就像瞎子摸象，完全凭自己想象来猜测客户的喜好。 熟悉脚本（问题、答案） 10000号的营销脚本一般是通过多次实践优化后形成的。它对营销过程中需要提出的问题、流程、可能遇到的情景、客户的刁难等进行了预设，并设计了应对方法以及相应的语言。熟悉脚本可以帮助客户代表把握营销过程，合理应用营销技巧 所需资料的准备 客服代表在进行主动营销之前一定要注意，千万不能让客户等太长时间，所以资料一定要放在手边，以便需要查阅时立刻就能取出。准备资料全面。很容易造成精神上的疲倦 目标设定 客户代表在打电话给客户之前要预先订下希望达成的目标，如果没有事先订下目标，将会很容易偏离主题，完全失去方向，浪费许多宝贵的时间。特别需要指出的是在电话营销之前应指定可替代目标。因为我们不能保证我们一定可以完成，当我们的目标没有达到的时候，如果我们没有可替代目标的话，我们可能会不知道如何再与客户讲 主要目标通常是你最希望在这通电话达成的事情，而次要目标是如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时，你最希望达成的事情。 许多客户经理员在打电话时，常常没有订下次要目标，因此在没有办法完成主要目标时，就草草结束电话，不但浪费了时间也在心理上造成负面的影响觉得自己老是吃闭门羹。 五、探询客户需求是电话销售的核心之一 客户的需求是销售的一个核心，所以，我们有必要先来谈谈对客户需求的一些理解。对客户需求的理解探询客户需求是销售所有阶段中最重要的一个，我来分析 “在完全、清楚地识别及证实客户的明确需求之前，请不要推荐你的产品！”这句话的含义：完全：是指我们要对客户的需求有全面的理解，客户都有哪些需求？这些需求中对客户最重要的是什么？他们的优先顺序是什么？清楚：客户表达的具体需求是什么？客户为什么会有这个需求。很多销售人员都知道客户的需求，如客户讲“我准备要”，这是一个具体的需求，但对客户为什么要却并不知道。清楚也就是让我们找到客户需求产生的原因，而这个原因其实也是需求背后的需求，是真正驱动客户采取措施的动因，找到了这个动因，对于我们去引导客户下定决心做决策会很有帮助。证实：你所理解的客户的需求是经过客户认可的，而不是你自己的猜测。?明确：明确的需求其实是和潜在的需求相对应的，我们将客户的需求分为两大类