利用因素分析及AMOS探究台北地区健保药局复合式药局及药妆店之.PDFVIP

利用因素分析及 AMOS 探究台北地區健保藥局、複合式藥局 及藥妝店之服務滿意度 Using the Factor analysis and AMOS to study the Satisfaction of Pharmacy Services for Different Patterns Drugstores in Taipei 吳靜芳 Chin-Fang Wu1 王超弘 Chau-Hung Wang2 摘要 本研究使用問卷，探究消費者在不同型態藥局的服務滿意度，在意的關鍵因素為何？ 其中使用因素分析後得到四個主要因素：店家環境與擺設、商品專業解說能力、營業地點 與時間及社區服務與促銷；之後再運用 AMOS 反證此模式是成立的，另外也分析出，在 不同型態藥局的消費者最在意的項目也不相同，在健保藥局及複合式藥局消費者最在意服 務項目為：商品專業解說能力，而在藥妝店的消費者則在意的項目為：店內環境與擺設 ； 另在重要因素中也可了解到三種不同類型的藥局，消費者所在意的前三項重要因素；在健 保藥局為專業能力、樂意解決及品質保證，在複合式藥局為訂價合理、品質保證及專業能 力，在藥妝店的部份為品質保證、定價合理及環境整齊，此外，再將消費類型與其他因子 分析並透過 F 檢定，可了解其性別、婚姻狀況及教育程度與不同藥局的選擇是有其關連 性。 關鍵字 :動差結構分析 、因素分析、滿意度、藥局服務 Abstract The research was to explore the service satisfaction and the critical factors which are concerned the most when the customers shop in different types of pharmacies with questionnaire. The four major critical factors obtained after adopting the factor analysis methodology are the environment and layout of the store, the professional ability to explain the products, the location and operating hours, and the community service and promotion. And then, AMOS was applied to prove this model is valid from the opposite standpoint. Key word: AMOS, Factor analysis, Satisfaction, Pharmacy Services 1 東吳大學企業管理學系碩士在職專班研究生 （E-mail:karen_wu0952@.tw ） 2 東吳大學企業管理學系 教授 壹、緒論 本章中主要內容為說明研究動機，依據全民健保實施及藥分業落實，加上台灣人口老 化逐年攀升，至 102 年底已達 11.5% ，以及家庭消費項目醫療保健占比至2011 年已占家 庭消費 14.6% ，因此想透過此研究了解消費者在不同型態藥局消費滿意度關連性。 台灣於 1995 年開始開辦全民健保，且於 1997 年實施醫藥分業制度，以及 2014 年 7 月開始實施之藥品三同制度，藥品三同其定義為「同成分、同品質、同價格」；自 82 年起 邁入高齡化社會以來， 65 歲以上老人所占比率持續攀升，102 年底已達 11.5％。衡量人 口老化程度之老化指數為 80.5％，近 10 年間已增加 33.9個百分點 (內政部主計處 ) ，18 歲以上慢性病人口 19,799 ，在102 年統計當中，國人十大死因每 100 人有 66 人死於慢性 病(台北市衛生局 ) 。 根據行政院衛