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酒店前厅部礼宾部岗位职责与工作标准讲述_精品
前厅部礼宾部岗位职责与工作内容
直接上层:礼宾部领班
【岗位职责】
为进出酒店客人提供行李服务,拉关车门。
为进出酒店客人提供迎宾、送宾服务。
记住酒店常客和 VIP客人姓名,能做到用姓名称呼客人。
做好车道车辆指挥工作,确保车道畅通无阻。
保证车道灯光照明和环境卫生,发现问题及时向领班反映。
发现可疑人员进入酒店时,及时向领班汇报。
了解酒店各项服务设施和营业时间。
帮助老人、残疾人上、下车,进出酒店。
谢绝衣冠不整、精神病患者进入酒店,保证大堂客人安全。
配合行李员工作。
运送散客进出店行李。
负责收集、运送、装卸团队行李,并请领队确认、交接。
在大堂值岗,站姿端正,工作主动热情。
礼貌引领客人到房间,并根据情况正确熟练的用中文/英语向客人介绍酒店的服务设施和客房设备。
准确及时的递送留言、报刊、信件等。
办理委托代办服务。
外出寄信、购买邮票等。
提供酒店内寻人服务。
夜间班组负责卫生清理、表格、文件存档等工作。
熟悉酒店应急程序,一旦遇紧急情况及时处理。
完成上级交办的其它任务。
【工作内容】
1、每班提前5-10分钟到岗、签到,完成交接班。
2、了解当日酒店客情及各项会议、用餐活动,接受仪容仪表的检查。
3、准备好对客服务用品。
4、为团队提供行李进出酒店的运送工作。
5、为散客提供行李进出酒店的运送工作。
6、为客人提供行李寄存工作。
7、为客人提供换房服务。
8、为客人提供留言、信件、快件、报纸等递送服务。
9、为客人提供委托代办服务。
10、酒店范围内寻人服务。每班提前5-10分钟到岗、签到,完成交接班。
11、了解当日酒店客情及各项会议、用餐活动,接受仪容仪表的检查。
12、为团队提供行李进出酒店的运送工作。
13、为散客提供行李进出酒店的运送工作。
14、为客人提供行李寄存工作。
15、为客人提供换房服务。
16、为客人提供留言、信件、快件、报纸等递送服务。
17、为客人提供委托代办服务。
18、酒店范围内寻人服务。
工作项目、程序与标准
1、为进出店客人拉车门的工作程序及标准
程 序 标 准 1、迎候宾客 1、精神饱满,注意力集中,站立在大门红地毯凸出位置的两侧迎宾。
2、站岗姿势为双手自然下垂或背于身后,两眼平视前方,双脚自然张开与肩同宽,挺胸、抬头、收腹,表情自然,面带微笑。
3、迎面来车约10米处时,身体微向右侧,目光注意来车。右手侧掌成90度,手掌张开,五指并拢,左手上举至胸部位置,指示司机在适当位置停车。 2、开车门和问候 1、看见车辆驶进车道,在车辆停稳后,主动迅速上前为客人开启车门,开门优先情况为:领导、老人、女士、孕妇、小孩依次优先。开门要求:用左手拉开车门,右手护顶,将车门开到最大限度,前后排均坐人时,应先开后门,再开其他门,切勿开司机门。
2、热情礼貌的向客人问好,如常客、VIP客人应用客人姓名、职位称呼。
3、客人出车门后力度适中的关闭车门,如客人乘坐的是出租车,关门时应迅速查看车内有无遗留物品,并口头提醒客人检查好随身物品后再关门,同时双手递上已写好来店出租车的的士卡。切记关门时避免车门夹到客人。 3、为客人装卸行李 1、客人有行李随行时,礼宾员应迅速将行李搬运至行李车上,并与客人核对件数后,用手势向客人示意请进入大堂,对老年人或行动不便的人应予以搀扶。
装好行李后应与客人确认好行李件数;如果是进店客人应引领客人来到前台,并送客人上房。
客人离店时,礼宾员将客人行李装车,与客人核对行李件数,客人上车准备时,礼宾员微笑的预祝客人旅途愉快并欢迎客人再次光临,等客人坐稳后,轻轻关闭车门。
散客进店行李运送及带房的工作程序及标准
程序 标准 1、装卸行李 1.行李员站岗时,发现客人带行李进店或乘车到店,应迅速上前,微笑向客人问候,主动帮助客人从车上缷下行李,检查行李有无破损,轻拿轻放,贵重、易损物品应尽可能让客人自己提。
2.与客人一起核对行李件数和状况后,引领客人到前台办理住店手续。 2、引导客人到前台办手续 1、行李员提(推)行李车紧跟在客人后面,行走时保持1.5米距离,客人办理登记时,保持端正站姿在客人身后2米处,行李车置于身旁,小件行李置于身前。
2.随时听从客人吩咐和前台接待员的提示,在客人登记完毕后,主动上前向客人或前台接待员取房卡,记住房号。(运送小件行李时可替客人拿房卡,并为客人开门;如推行李车时,只要记住房号即可,不用拿房卡)。 3、护送客人进电梯到房间 1、引领客人上房时,走在客人右前方距离一米左右引领客人,途中经过的服务设施或服务项目,应主动向客人作简要介绍,热情主动,遇到转弯时,应回头向客人示意。
2.引领客人到电梯间,搭乘电梯时,先将一只手按住电梯门,请客人先进电梯,随后进入电梯,靠控制盘旁站立,面向电梯门,在电梯内简单询问客人是否第一次
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