酒店房务部新入职员工培训资料_精品.doc

房务部新入职员工培训资料 一、房务部的管理范围： 1、楼层客房区域 楼层客房区域是客房部管理的主要范围。 其工作二、客房服务工作的特点： 组织接待服务，生产和提供客房产品是客房部的中心任务，这种服务工作与一般商品的工作具有不同的特点： 1、接待客源广泛 情况复杂 根据客人的具体情况和不同的特点灵活掌握，做好针对性的服务。 2、工作繁琐 机动性大 客房的服务工作从客房的整理、物品的补充、清洁卫生、设备的维修，委托代办如： 送洗衣服、察皮鞋等各种客房服务项目都是具体和琐碎的事务性工作。而且客人在何时何地、在什么情况下，需要提供那些服务，事先都较难掌握，随时随地性很大。同时服务员的休假安排也要受到客源、季节等因素的影响。 3、业务面广 协作性强 客房部管理范围广泛，人员众多，工作区域涉及整个酒店。不仅需要客房新员工进入酒店，必须使他们明白所从事工作的性质、工作的职责、服务程序、服务标准、应具备的条件和素质，并且要使新员工对酒店的概况、酒店的保安体系、个人卫生、员工守则、外事纪律等有初步的了解。 一般的入职培训有以下几个方面： 1、介绍酒店的经营历史、经营方式、规模状况等级和发展前景等——激发员工的自豪感。 2、介绍酒店培训的方法及时间灵活、但要有针对性、阶段性和全面性。力求全面、深入地提高在职员工服务水平。 培训的主要内容有： 1、酒店的管理知识、服务技能技巧的培训。 2、关于客房业务管理知识、技能、技巧的提高的培训。 3、新设备、新产品、新技术、新操作流程的培训。 4、政治思想、职业道德的培训。 5、经营管理、服务技能、营销技巧等按例的分析和讨论。 6、投诉按例的分析。 7、员工守则的加强培训。 8、岗位责任制、操作规程的反复教育与强化训练。 9、礼貌、礼节、仪容仪表的反复培训。 10、客房安全知识及消防器材的反复培训。 11、服务技巧、技能的体会与交流。 12、外语的强化培训。 六、客房服务员应掌握的常用房态英文缩写： 掌握下列英文缩写字母的表示意思，是为客房服务员在客房服务过程中，更好地进行工作： 楼面台值是客房部突出热情服务的窗口，是我国传统酒店的特色。 楼面台值一般担负以下几方面的工作： 1、 迎送客人： 楼面台值一般设在电梯旁和客房通道口，当客人到来第一时间就能受到服务员的热情欢迎，当客人离店和外出归来均可享受到热情的问候。让客人感受“家外之家”的感觉。 2、 保证客人和酒店的安全： 这是楼面服务员的重要工作之一，楼面服务员既要服务客人又要随时掌握客人的动态，熟记客人的姓氏、特征、及所住客人的房号，特别要掌握无行李的房间，此外，楼面值台也负责管理外室来访，传送客人电话留言以及其他有关事宜。 3、 协调酒店管理： 楼面台值随时掌握客人的动态有利客房的工作；如：客房清扫、工程维修等 八、VIP所包括： “VIP”即重要客人和称贵宾，英文为Very Important Person。 “VIP”一般包括： 1、 对酒店经营管理有重大帮助者。 2、 知名度很高的人士。 3、 有很高地位的人。 4、 各国部长以上的领导人。 5、 酒店行业和旅游企事业的高级职员和各级经理等。 九、重要客人（VIP）的服务接待工作： 客人到达前的准备工作 1、应先了解客人的情况，如：客人或团队客人的姓名、等级、地位、国籍、宗教信仰、生活特点、到达和离店的时间等。 2、调用熟练员工进行客房清洁卫生，对房间的各种设备进行仔细的检查，查看各种设施是否完好齐全，运转是否正常，发现问题和隐患立即处理，保证房间处于最佳状态。并由客房部主管或经理亲自督导。 3、根据客人的一些特殊情况或要求，布置客房或提供各种便利。比如：风俗习惯和宗教信仰等方面的情况。 4、准备好香巾、茶杯、调节灯光及室b如果客人给物品时，在接受时一定要说“谢谢！” c如果没听懂客人的讲话，应礼貌地说“请原谅我没听清楚，您能再说一遍吗？”千万不要没有听懂而胡乱才猜测客人的意思，以免造成误会。 d不要用“不行”、“办不到”等否定词来回答客人对你提出的任何超出职责范围内的要求，而应婉转地说“对不起！先生或太太，不经请示，我无权这样做”等。 e当客人要求做一些非负责范围的事情不要说“这不是我的管辖区或这不管我的事”。如客人要求你帮他把行李送到楼下时；你应说“先生（太太），我将为你与行李员联系，不经允许，我们不能离开岗位到大厅。” f进房间服务或工作时，一定要先向客人说：“我可以…..吗？” 10、发现客人或客人的小孩生日，应上报主管，然后采取相应的措施，如送生日卡等。 十一、客房服务常见的投诉： 在客房服务的全部工作中，有些环节是经常容易被客人投诉的，而这些也是我们在服务工作中特别需要谨慎和注意的： 1、整理房间太迟。 2、服务员礼貌、理解不周。 3、服务员索取消费或礼品。 4、失物无法找回