餐饮服务质量分析报告_精品.pptVIP

餐饮部服务质量分析报告 汇报人：于道伟 目录 01 02 服务质量引言 餐饮部服务不足之处 03 餐饮部服务质量现状 04 餐饮部提升服务质量措施 * 引言 * 引言 服务质量是酒店的根本，以质量求生存是不争的事实。服务质量，从深层次上说，是管理的结果。正是由于我和我的管理团队管理意识不到位，才导致了输出的酒店产品不到位。 服务质量也是饭店的生命线！饭店竞争的关键是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障是文化，文化的体现是服务。饭店业的竞争来自于服务的竞争。饭店的服务艺术，必将成为日后饭店服务的发展趋势。如何为客人提供优质的服务将是未来饭店业关注的首要问题。 * 服务不足之处 一、准备工作： 1、人数及桌数都没有及时确定，导致后期的一个重新翻台； 2、厨房准备的菜品不充分，在第一波取食没有及时的补充； 3、用餐过程中的杯具也没有及时的补充； 4、摆台没有及时的完成，摆台比较仓促； 5、桌面缺少装饰； 6、主桌摆台没有主题； 7、主桌工作落台没有准备充分； 8、厨房出品过于随意，没有特色、没有卖相； * 服务不足之处 二、餐中服务： 1、由于时间关系，没有提前演练主桌分餐的服务流程，导致主桌服务 有点仓促和杂乱； 2、由于传菜人员在临近开餐时才到位，故传菜员对菜单不熟悉，对传菜路线部清楚，没有做到整齐、有序的传菜形象； 3、副桌根本没有人去服务；（客房的来了两人，分台后就去坐着吃饭了；宴会的两个服务员在看布菲炉以及前面的几桌） 4、布菲炉台没有人及时的清理台面，导致布菲台脏、乱、差； 5、主桌的菜上的太快，缺乏与厨房前期的沟通；（包括：菜品的口味、特色、做法、营养价值以及上菜的时间、上菜的速度等）6、主桌、副桌的桌面都没有及时的清理； 7、传菜员没有及时的撤走落台的餐具； 8、主桌酒水服务不及时，自助餐酒水供应不充足； 9、主桌服务员在服务到后期的时候，出现了脱岗、脱节的情况，导致主桌没有人服务；（可能是因为集团年会，大家都很高兴） 10、从集团年会的接待都反映出餐饮部的缺乏团队协作、积极奋进、以及主人翁精神。 * 餐饮部服务质量现状 1、由于招聘的门槛低，招工条件参差不齐，降低了员工的总体素质水平； 2、主要体在现在服务人员态度十分的生硬； 3、遇到了问题还相互推诿； 4、服务效率低下，动作缓慢，完全是以一种消极怠工的方式工作； 5、缺乏规范的服务技能与意识的持续性培训； 6、服务程序不规范、不熟悉，没有按照标准化、规范化去服务； 7、服务员缺少主动性，“微笑服务”开展不起来，缺乏基本的礼貌礼节； 8、缺少标准化服务与个性化服务； 9、员工心态不稳定，情绪时好时坏，导致服务时会出现情绪化； 10、缺乏责任心和团队精神，对酒店集团完全没有主人翁精神； 11、不会说话、缺少“眼力见儿”、缺乏应变能力?； 12、个人认为没有一个好的服务意识，服务质量是根本无从谈起的。 * 餐饮部服务质量管理现状 1、服务质量管理意识淡薄：餐饮部有些主管、领班虽然口头上承认服务质量的重要性，但在行动上却表现不佳。他们总是认为，只要不出现大的问题，就万事大吉； 2、服务质量管理手段乏力：管理者对质量的重要性认识不足，因此无论在组织机构设置、人员的配置、管理方法和管理措施上，都无法对酒店服务质量实施全面的管理； 3、现场服务监督管理流于形式：不注重事先防范，等到事故发生后，再去追究责任，使服务现场监督管理变成马后炮；没有在现场及时的纠正不规范的服务操作； 4、部门管理者（包括我自己）对从业人员素质提高及业务服务能力的培训缺乏重视； 5、对现场服务管理意识不强； 6、管理者（包括我）自身服务技能与意识不强，缺乏专业的酒店培训。 * 提升餐饮服务质量措施 规范服务程序 制定培训计划，加强员工培训 制定相应的服务规范和标准细则 * 提升餐饮服务质量措施 改善服务态度，增强服务意识 加强服务现场管理，加大管理人员考核力度 * 提升餐饮服务质量措施 完善餐饮部管理机制，树立良好的团队氛围 多关怀、多鼓励员工，培养主人翁意识 * 谢谢 ThankYou 2.14 2.14 * 模板来自于 * 模板来自于 *