医疗沟通与抱怨处理.pptVIP

預防策略-2 行政管理措施 盡量避免人員單獨工作 院內進行門禁管制 有暴力威脅時，能立即啟動警衛人員 技能及知識的提升 辨識暴力危機信號 提高風險意識 爭端及糾紛的處理技巧 預防策略-3 隨時保持警戒 當進入一個房間或空間時，隨時注意是否會被攻擊 與他人接觸時，隨時保持警戒 不要單獨與有可能施用暴力的病人相處 永遠要與逃生出口保持通暢的途徑，不要讓他介於你與門之間 緊急狀況採取三步驟 離開現場 呼叫警衛協助（甚至通知110） 通報主管 預防策略-4辨識高風險人員及情況，並及早處理 辨識高風險人員 不管是病人、家屬或是工作人員 辨識暴力前驅症狀 焦慮 反覆地作無意義的舉止 言語大聲且咄咄逼人 自我防禦姿態 用言語辱罵其他人 行為暴烈而失去理性 * * 作業主管要勇於面對衝突 客訴、抱怨及現場衝突，是主管要來處理的 早處理比晚處理好，高階的出面比低階的出面好 一次解釋清楚，溫和而堅定 該道歉認錯，就道歉認錯 * * 事先給民眾合理的期待 不要 Over-commitment * * 醫療專業的服務態度重點有別於其他服務業 * * 不同行業的禮儀及態度有所不同 醫療的抱怨處理是一個無止境的學習 * * 對別人的行徑，不要嘲笑，不要譴責，只要設法加以了解。（斯賓諾莎） * * * * * 醫療暴力防範與人身安全 台大醫院 安全衛生室 石富元醫師 * * 常見類型舉例…… 病人要求開診斷書（或是開某種藥），證明……，醫師覺得不符合，病人在診間發飆 病人喝醉酒打架受傷，被送到急診，在急診要縫傷口，病人不配合，掙扎抗拒 病方的病人家屬，認為醫護人員都不專業，沒有認真照顧，出言辱罵 家屬對於醫院收費（或是檢查排程……）有意見，出言譏諷，行政人員覺得很受傷 有個病人，耳朵有聲音，說這醫護人員其實是外星人，要來暗殺他，所以他先下手為強…… * * 醫療場所的暴力 型態很多種大家口中的『暴力』分為三大類型 商業糾紛 含有暴力色彩的客訴 有犯罪企圖的暴力 三者之間，有很大的灰色地帶 * * 每個社會，暴力防範演習都有荒謬的一面稻草人式攻擊 每個人心中及口中所稱的醫療暴力都不一樣 Fallacy of Strawman Attacking * * 可能會引用的法律 刑法 醫療法106條 社會秩序維護法 * * 醫療法第106條 違反第二十四條第二項規定者，處新臺幣三萬元以上五萬元以下罰鍰。如觸犯刑事責任者，應移送司法機關辦理。 毀損醫療機構或其他相類場所內關於保護生命之設備，致生危險於他人之生命、身體或健康者，處三年以下有期徒刑、拘役或新臺幣三十萬元以下罰金。 對於醫事人員執行醫療業務時，施強暴、脅迫，足以妨害醫事人員執行醫療業務者，處三年以下有期徒刑、拘役或新臺幣三十萬元以下罰金。 犯前項之罪，因而致醫事人員於死者，處無期徒刑或七年以上有期徒刑；致重傷者，處三年以上十年以下有期徒刑 * * 此規定為『非告訴乃論』 醫療法第24條第2項 醫療機構應保持環境整潔、秩序安寧，不得妨礙公共衛生及安全。 為保障病人就醫安全，任何人不得以強暴、脅迫、恐嚇或其他非法之方法，妨礙醫療業務之執行，致生危害醫療安全或其設施。 醫療機構應採必要措施，以確保醫事人員執行醫療業務時之安全。 違反第二項規定者，警察機關應協助排除或制止之；如涉及刑事責任者，應移送該管檢察官偵辦。 * * 醫療暴力要制裁，但「攔截」醫療暴力的發生更重要！修法是善後，預防才是保障。--台北大學法律學系教授 鄭逸哲 * * 醫院暴力發生的地點 台大醫院 2011-2013 V3.發生地點 比率 次數 1.病房(不含精神科病房) 9.5% 94 2.急診 14.7% 146 3.精神科病房 61.5% 611 4.精神科門診 3.8% 38 5.門診區 3.0% 30 6.檢查室 0.8% 8 7.公共場所 4.8% 48 8.行政辦公區域 1.4% 14 9.醫院周邊區域 0.5% 5 總計 100.00% 994 醫療暴力之樣態與防範。澄清醫護管理雜誌，10(4)， 4-11 * * 暴力類型 台大醫院 2011-2013 V4.暴力最嚴重程度 比率 次數 1.不友善、不合作的態度 74.3% 739 2.言詞辱駡(含大聲咆哮吵鬧?、恐嚇) 12.3% 122 3.輕度肢體暴力(如推擠) 3.3% 33 4.重度暴力或使用武器 3.9% 39 5.破壞物品、設備 1.2% 12 6.其他(未註明) 4.9% 49 總計 1 994 醫療暴力之樣態與防範。澄清醫護管理雜誌，10(4)， 4-11 * * 武器很多只是這個檔次….. * * 造成暴力事件者之身分 V1.產生暴力個體 比率 次數 1.病人本身 88.1% 876 2.病人的家屬或朋友 6.5% 65 3.非病人相關的人員(