东本前台主管营销控制管理第二期 修改.ppt

讲师提问： Q：客户到特约店是来接受我们哪些服务的？他的基本期望有哪些？ 引导学员理解客户的期望可分为理性需求与感性需求。 理性需求：值得信赖的维修质量、合理价格、及时交车 感性需求：热忱接待、感性交流、同理心态、顺畅处理、信息畅通、优质服务…… * 讲师说明： 讲师导读PPT，使学员了解问诊过程中提问的目的，强化学员运用提问的技巧在问诊中与客户沟通，挖掘客户需求、确定客户需求。 * * * 听的重要性 听 说 读 写 讲师说明： 引导学员了解积极倾听的含义，并掌握运用积极倾听的技巧了解客户需求。 故事讲解： 美国名主持林克 · 莱特的故事 * * * * 页眉 * 页眉 * 下面我们讲解第一章节“服务顾问的作用与职责”，本章节涵盖服务顾问的作用与职责、服务顾问应扮演的角色、成功服务顾问应具备的条件、服务顾问的重要性、情感营销的含义及作用，我们将逐一进行讲述。 讲师说明： 准备：在客户进来之前，准备好你的、客户的各种资料信息 接待：在与客户打交道的最初几分钟，建立客户信心，让客户信任你，并了解客户 需求分析：了解客户的需求，挑一种最适合客户的服务方式 服务/业务推广：说服客户，通过业务介绍让客户从理性上了解这种服务或产品很适合他和他的车子 交修确认/报价：确认客户交修内容 交修：确保客户交修内容一次修复 抗拒处理：以正确的态度和技巧处理异常情况，以达到双赢目的 讲师提问： Q：百货公司美容专柜小姐为何要提早上班？ A：因为要准备 Q：准备什么呢？ 讲师引导： Q：接待前公司需要准备些什么？ Q：接待前环境需要准备些什么？ Q：接待前个人需要准备些什么？ 讲师导读PPT，引导学员了解如何在接待过程中给客户做概述，以及如何通过概述来建立客户信心。 讲师举例： 通过车间更换刹车片的案例，强化说明概述的作用。 讲师说明感性购买动机: 情感：你购买某产品是因为你喜欢它（初级）或是因为该产品让你回忆起某些事情（次级） 忠诚：你购买某产品是因为你一直使用该品牌，或因为某位你所喜欢和尊敬的人建议你使用该产品（次级） 传统：你购买某产品是因为你所处的社会环境和家庭期望你购买它（次级） 讲师举例：客户前来修理冷气，他的 —— 主要需求：修好冷气 次要需求：能快则快，顺便检查车子、洗车、打气、加油 理性需求：修好冷气，价格便宜，品质要好 感性需求：面子（行驶时不用再开着车窗）、尊贵、舒适，可以载女朋友出去，不会再被老婆唠叨…… Q：为什么购买动机看上去像一座冰山？ 发现客户的理性动机很容易，因为这是客户一直在说的。而对感性动机就闭而不谈了，除非他建立起了对你的信心。 Q：如何才能了解客户的需求呢？ 讲师导读PPT。 讲师说明在交车过程中所需关注的重点，并通过举例的方式来强调如何突显交车的精致化服务。 例：丰田服务顾问交车案例 讲师提问： Q：送客户上车时，服务顾问需要关注哪些要项？ 当着客户的面取下四件套 协助客户调整座椅、方向盘 注意左、右、后视镜是否可看到后方视线 讲师导读PPT，说明交车时交车人员的行为表现与注意事项。 讲师引发学员讨论： Q：在交车时需告知客户的用车注意事项有哪些？ 讲师说明： 确认客户同意跟踪回访的方式和时间，应完整记录信息，以利于客户关系部作满意度跟踪。 * 讲师导读PPT，说明交车时交车人员的行为表现与注意事项。 讲师引发学员讨论： Q：在交车时需告知客户的用车注意事项有哪些？ 讲师说明： 确认客户同意跟踪回访的方式和时间，应完整记录信息，以利于客户关系部作满意度跟踪。 * * 下面我们讲解第一章节“服务顾问的作用与职责”，本章节涵盖服务顾问的作用与职责、服务顾问应扮演的角色、成功服务顾问应具备的条件、服务顾问的重要性、情感营销的含义及作用，我们将逐一进行讲述。 团队合作的目的 团队的定义 团队是一群有共同理想目标、愿意共同承担责任、相互支持合作、共享荣辱的成员组合，在发展团队的过程中，不断会有新老成员的加入与退出，经过长期的学习、磨合、调整与创新，逐渐形成主动、高效、合作且有创意的合作组织。 团队合作的目的 团队合作是指工作团队在主管的领导下，经过长期的形成、整合、规范、表现等过程，不断改善发展的进程结果。 团队合作的目的： 创造和谐工作氛围 提高人员工作效率 提升客户满意度 体现企业的竞争力 策略 Strategy 结构 Structure 共同的宗旨 Shared Value 系统 System 员工 Staff 技巧 Skill 风格 Style 成功团队具备要素—7S 模型 前台部门团队的纵向合作 客户 车间 部门 销售 部门 东风 本田 客服 部门 零部件 部门 前台部门 应给予 哪些支援？ 前台部门团队的纵向合作 车间部门 提供明确故障维修项目 提供正确维修故障