服务态度与应对.pptVIP

體驗式服務必備三大元素 工作 v.s. 事業 制度 v.s. 態度 流程 v.s.細節 工作v.s.事業 做個熱情快樂的工作者 認同感：文化及工作理念的認同 使命感：培養熱情，責任 成就感：幫助他人，成就自己 制度v.s.態度 制度：制度是一種手段， 規範秩序化， 謀殺思考與創造力的泉源，懶人的保護傘 態度：態度決勝負， 積極的工作態度使工作更加順暢 流程v.s.細節 服務流程 引導服務人員有秩序可循 創造情境 注重細節，情繫客戶 建構單位文化與社會形象 專業素養 敬業態度 樂業精神 客訴應對科學 冷靜－展現權威 效率－展現誠意 傾聽－了解抱怨為何 安撫－抱怨者情緒 駕馭－切勿反撃 同理－關懷　　征服 溝通－思想共識，行動一致 感謝－抱怨者的寶貴建議 抱怨處理-關鍵時刻 耐心多一點 態度好一點 動作快一點 補償多一點 層次高一點 * * * * * * * * * 服務態度與應對禮貌總複習  一、接聽速度 二、電話禮貌 三、答話內容 業務單位接聽電話考核重點 接聽速度 １ 電話鈴響4聲或10秒應答 ８／１０ ２ 業務單位無人接聽之情形 ５ （１） 無人接聽，電話系統自動轉接總機人員服務或提供其他撥接服務 ５ （２） 無人接聽，電話系統或總機人員未提供其他轉（撥）接服務。 ０ （３） 電話故障。 ０ 提示重點1 請盡量於 鈴響3聲內應答或代接 電話禮貌 １ 接話應對情形 １０ （１） 清晰報明單位名稱或自己姓名（氏），說「您好」、「早安」等問候語。 １０ （２） 清晰報明單位名稱或自己姓名（氏）。 ５ （３） 未報明單位名稱或自己姓名（氏），說「您好」、「早安」等問候語。 ５ （４） 接話說「喂」，未報明單位名稱或自己姓名（氏），未說「您好」、「早安」等問候語。 ０ 提示重點2 接起電話請說 圖書館，您好! （敝姓＿，很高興為您服務！） 電話禮貌 ２ 結束時，有禮貌性用語（如「謝謝」、「再見」、「不客氣」等），並讓來電者先掛電話。 5 ３ 接話時之態度： １０ （１） 語調謙和、熱誠。 8-10 （２） 語調平淡，態度尚佳。 5-7 （３） 語調急燥、不耐煩。 3-4 （４） 語調粗暴。 0 提示重點3 通話結束時，請說「謝謝」、「再見」、「不客氣」 等 讓對方先掛電話 提示重點4 接電話態度 有禮貌 語調謙和 熱誠 聲音訓練要領 臉笑 嘴甜 身要挺 回答「是」、「好」代替「嗯」之類的語氣詞 說話時注意要點 語態 語音 語調 言詞 親切 清楚，柔和 愉悅，柔美 展現專業， 善用敬語 答話內容 業務承辦單位（或承辦人）直接接聽；或經代接電話後轉至業務承辦單位（或承辦人）接聽解說詳細程度 非業務承辦單位（或承辦人）代接電話答復情形 業務承辦單位答話內容 １ 解說詳盡（能具體、明確答復，或對所詢疑義之相關作業程序及主管法規能說明清楚） 12-15 ２ 解說尚可（對相關作業程序及主管法規簡單說明） 8-11 ３ 解說不清楚（對相關作業程序及主管法規並不了解） 4-7 ４ 答非所問，或一問三不知，態度明顯敷衍。 0) 提示重點5 展現專業能力，詳盡解說對方的問題 （能具體、明確答復，或對所詢疑義之相關作業程序及主管法規能說明清楚） 代接電話答話內容 １ 仔細聆聽了解來電者洽詢業務內容或問題，給予詳盡回答，提供所需之資訊。 14-15 ２ 能先洽詢其他人員後，做簡單答復，並請留下電話號碼，俾進一步處理。 12-13 ３ 逕為簡單答復，無法即時處理（如承辦人員正在接、打電話/暫時離開座位/公出/請假等），但能請留下電話號碼，俾進一步處理。 10-11 ４ 無法即時處理，能說明承辦人無法接聽之情形（如正在接、打電話、暫時離開座位、公出、請假等），並說「請稍後再撥。」 8-9 ５ 逕回答他不在/非所承辦業務，並說「請稍後再撥。」 6-7 ６ 逕回答他不在/非所承辦業務，無意進一步處理。 0 提示重點6 代接電話也應仔細了解來電者洽詢業務內容或問題，給予詳盡回答 不要要求對方稍後再撥 如何聆聽電話？ 智慧的人懂得其言，知其性 互動四要 要有反應 要聽清楚(瞭解來電主旨) 要問明白(重述重點) 要有感謝 留言注意事項 能說明承辦人無法接聽之情形（如電話中、暫時離開座位、公出、請假等） 瞭解來電主旨 重述重點 洽詢其他人員後，做簡單答復，並請留下電話號碼、來電日期、時間 請業務承辦人盡速回電 轉接電話的應對禮貌 確認轉接對象 提醒轉接分機號碼及業務負責人名字 確認電話接通 請對方稍等 打電話的應對禮貌 給電話前的準備：確定對方姓名、頭銜、電話、分機、區域號碼、整理講話要點，備妥相關資料、筆、紙 撥電