服务业标准化培训资料.pptVIP

服务业标准化;主要内容;一、服务业与服务业标准化;服务业;服务业标准化; 标准化是服务业发展的重要基础。服务标准是规范服务行为和服务市场、增强服务企业自律和调整服务企业与消费者关系的重要技术支撑。推进服务标准化工作是构建和谐社会、建立诚信服务的具体措施，也是优化服务产业结构、促进服务业可持续发展的重要手段。;二、服务业组织标准体系;服务业组织标准体系主要由服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系三大子体系组成。 服务通用基础标准：在服务业组织内被普遍使用，具有广泛指导意义的规范性文件。 服务保障标准：为支撑服务的有效提供而制定规范性文件。 服务提供标准：为满足顾客的需要，规范供方与顾客直接或间接接触活动过程的规范性文件。;服务通用基础标准体系是服务保障标准体系、服务提供标准体系的基础; 服务保障标准体系是服务提供标准体系的保障; 服务提供标准体系是标准体系的核心; 服务提供标准体系对服务保障标准体系有检验和验证作用，促使服务保障标准体系的完善。 ;量和单位标准;服务保障标准体系;服务规范 ;三、如何开展服务业标准化试点;国家级服务标准化试点工作流程;省级服务标准化试点工作流程;试点工作基本原则;试点工作的实施 ; 3.制定服务标准。应围绕顾客需求，结合生产经营实际，确定标准化对象。搜集并采用现行的相关国家标准、行业标准、地方标准及法律法规；若无相应国家标准、行业标准、地方标准的，应制定企业标准。制定企业标准时，应积极采用国际标准。 4.开展标准培训。应有计划地对管理、工作人员开展标准化基本理论和标准化专业知识的培训，提高服务标准化意识；结合本行业、本单位的实际需要，开展各类相关标准的宣传与培训，使全员了解、熟悉并掌握标准要求，增强执行标准的自觉性。 ;5.开展实施评价。应建立标准实施情况的检查、考核机制，定期组织内部检查和自我评价。试点期满前3个月，试点单位应按照试点任务书和评分表进行自查 6.注重持续改进。应建立持续改进的工作机制，定期总结试点工作中的方法、经验并在此基础上加以推广应用，对标准实施过程中发现的问题应及时提出修订标准的建议，在不断完善标准中改进和提升服务质量。 ;7.创建行业品牌。应积极开展“标准提升服务质量行动”，以标准化、规范化管理为手段，以提高服务质量和水平为目的，争创本行业服务品牌。 8.申请试点评估。标准体系运行半年以上，方可申请评估。试点单位将《自查报告》和《服务标准化试点评估申请表》报省质监局，申请评估。;四、我国服务业标准化发展现状;完成并发布了《全国服务业标准2009年—2013年发展规划》。该规划提出了5年内服务业标准化发展的方针和目标，确立了我国的服务业标准体系基本框架，明确了制修订服务业标准1100项的任务，对开展服务标准化工作发挥了重要的指导作用。 完成并发布了一批服务业重要标准。例如 “社区服务指南”系列国家标准 和“消费品使用说明”系列国家标准。;建立了一批标准化技术机构。目前，全国已成立和批准筹建与服务业相关的标准化技术委员会、分技术委员会、工作组涵盖了金融、旅游、邮政、物流、商贸、交通运输、文化、体育等重要的服务业领域。 重点选择运输、物流、旅游、餐饮、商贸等行业开展服务业标准化试点工作。