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服务营销 ;第一章 服务营销概述;第一章 服务营销概述;第一章 服务营销概述;第一章 服务营销概述;第一章 服务营销概述;第一章 服务营销概述;第一章 服务营销概述;第一章 服务营销概述;第一章 服务营销概述;第一章 服务营销概述;第一章 服务营销概述;第一章 服务营销概述;第一章 服务营销概述;第一章 服务营销概述;第一章 服务营销概述;第一章 服务营销概述;第二章 服务营销理念;第二章 服务营销理念;第二章 服务营销理念;第二章 服务营销理念;第二章 服务营销理念;第二章 服务营销理念;第二章 服务营销理念;第二章 服务营销理念;第二章 服务营销理念;第二章 服务营销理念;第二章 服务营销理念;第二章 服务营销理念;第二章 服务营销理念;第二章 服务营销理念;第二章 服务营销理念;第二章 服务营销理念;第三章 服务消费与购买行为;第三章 服务消费与购买行为;第三章 服务消费与购买行为;第三章 服务消费与购买行为;第三章 服务消费与购买行为;第三章 服务消费与购买行为;第三章 服务消费与购买行为;第三章 服务消费与购买行为;第四章 顾客期望与服务承诺 ;第四章 顾客期望与服务承诺 ;第四章 顾客期望与服务承诺 ;第四章 顾客期望与服务承诺 ;第四章 顾客期望与服务承诺 ;第四章 顾客期望与服务承诺 ;第四章 顾客期望与服务承诺 ;第四章 顾客期望与服务承诺 ;第四章 顾客期望与服务承诺 ;第五章 服务产品及服务品牌 ;第五章 服务产品及服务品牌 ;第五章 服务产品及服务品牌 ;第五章 服务产品及服务品牌 ;第五章 服务产品及服务品牌 ;第五章 服务产品及服务品牌 ;第五章 服务产品及服务品牌 ;第五章 服务产品及服务品牌 ;第六章 服务产品成本控制与定价 ;第六章 服务产品成本控制与定价 ;第六章 服务产品成本控制与定价 ;第六章 服务产品成本控制与定价 ;第六章 服务产品成本控制与定价 ;第七章 服务分销决策;第七章 服务分销决策;第七章 服务分销决策;第七章 服务分销决策;第七章 服务分销决策;第七章 服务分销决策;第七章 服务分销决策;第七章 服务分销决策;第八章 服务营销的沟通策略;第八章 服务营销的沟通策略;第八章 服务营销的沟通策略;第八章 服务营销的沟通策略;第八章 服务营销的沟通策略;第八章 服务营销的沟通策略;第八章 服务营销的沟通策略;第八章 服务营销的沟通策略;第八章 服务营销的沟通策略;第八章 服务营销的沟通策略;第八章 服务营销的沟通策略;第八章 服务营销的沟通策略;第九章 服务有形展示与服务形象塑造;第九章 服务有形展示与服务形象塑造;第九章 服务有形展示与服务形象塑造;第九章 服务有形展示与服务形象塑造;第九章 服务有形展示与服务形象塑造;第十章 内部营销;第十章 内部营销;第十章 内部营销;第十章 内部营销;第十章 内部营销;第十章 内部营销;第十章 内部营销;第十章服务过程 ;第十章服务过程 ;第十章服务过程 ;第十一章 服务过程质量管理 ;;服务营销理念;服务营销理念;第二章 服务营销理念;;;顾客满意的含义;;顾客满意的构成;;顾客忠诚;4．顾客满意与顾客忠诚的关系;第二章 服务营销理念;;第二章 服务营销理念;第二章 服务营销理念;第二章 服务营销理念;顾客让渡价值;让渡价值图;超值服务 ;第二章 服务营销理念; 关系营销理念;一、关系营销的内涵;一、关系营销的内涵;二、企业与顾客的关系类型（1）; 二、企业与顾客的关系类型（2）;四、关系营销的实施步骤;第二章 服务营销理念;第二章 服务营销理念;第二章 服务营销理念;第二章 服务营销理念;第二章 服务营销理念;第二章 服务营销理念;;;;;;;;;;;;;顾客满意度的测量办法和 衡量标准;1．顾客满意度测量办法;2．顾客满意度衡量标准;第二章 服务营销理念;第二章 服务营销理念;第二章 服务营销理念;扩展内容;服务营销整合;服务营销系统（1）;服务营销系统（2）;服务营销系统（3）; 服务营销管理过程;服务营销环境评估;SWTO分析方法;战略选择;;;;;;;服务消费与购买行为;;;第三章 服务消费与购买行为;恩格尔系数;第三章 服务消费与购买行为;第三章 服务消费与购买行为;服务消费趋势; 消费者服务购买过程;购前阶段;消费阶段;购买后评价阶段;服务消费者的购买心理;;;;;;;;;;;;;;;第三章 服务消费与购买行为;第三章 服务消费与购买行为;第三章 服务消费与购买行为;第三章 服务消费与购买行为