服务经营与销售苏果顾客满意度调查.pptVIP

苏果超市顾客满意度调查 学校：铜陵学院 成员：刘留、江周等 院系：工商管理学院 市场营销 指导教师：陈忠明 一、顾客满意度调查 二、满意度调查目标和内容 三、苏果顾客满意度现状 自我监控 四、满意度调研的分析应用 五、提升满意度策略性思考 近几年来，顾客满意度成为许多公司和机构进行市场调查的一个重要方面。随着消费者对产品满足自身期望的需求日益强烈，在面临的市场竞争压力日益增大的情况下，公司和机构必须能够站在顾客的角度考虑产品和服务的各项问题。从成本利润上来计算，顾客满意度、顾客保留率和利润率之间有着密切的联系。有关部门调查结果显示：获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客的成本的5倍。而对于公共服务部门的组织来说，顾客满意度本身就是成功的尺度。 虽然达到顾客满意度已成为许多公司和组织的主要营运目标，他们投入大量人力物力进行满意度方面的调查，然而由于对于满意度指标把握的不准确和分析方法的贫乏，结果却难以得到关于改进产品和服务，提高顾客满意度的有价值的结论。满意度指标确定和分析应用已成为进行顾客满意度调查的关键和难点。 一、顾客满意度调查 二、满意度调查目标内容 为便于我们理清和把握满意度调查的这两个方面，我们有必要先明确顾客满意度调研的目标和分类。调查的核心是确定产品和服务在多大程度上满足了顾客的欲望和需求。就其调研目标来说，应该达到以下四个目标： 确定导致顾客满意的关键绩效因素； 评估公司的满意度指标及主要竞争者的满意度指标； 判断轻重缓急，采取正确行动； 控制全过程。 主要测量顾客对产品或服务的满意程度，比较公司表现与顾客预期之间的差距，为基本措施的改善提供依据。市场地位调查涉及所有产品或服务的消费者，对公司形象的考察更有客观性。不仅问及顾客对公司的看法，还问及他们对同行业竞争对手的看法。比起顾客感受调查，市场地位调查不仅能确定整体经营状况的排名，还能考察顾客满意的每一个因素，确定公司和竞争对手间的优劣，以采取措施提高市场份额。在进行满意度指标确定和分析应用的过程中，始终应紧扣和体现满意度调查的目标和内容要求。 三、苏果顾客满意度现状 本次调查总共发放问卷100份，收回有效问卷82份，其中：华润苏果59份, 苏果社区店23份，苏果标准超市和便利店合计92份。从数据的统计结果来看，顾客对苏果超市的总体满意度（较满意和满意）为62.30%，苏果的信誉评价为较好和很好的比率达到60.46%，有41.60%的被调查对象经常光顾苏果超市购物。这一组数据，说明苏果超市在铜陵市民生活和心目中有着很重要的地位和较高的信任度与认可度。顾客对苏果的认可主要表现在商品质量基本有保证、商品种类与款式较为齐全、店容店貌与购物环境较为理想和购物网点比较便利等方面。本课题组在调查中也发现苏果超市存在着一些不尽如人意的地方，如：部分商品价格偏贵、顾客服务乏力、便利设施与便民服务不够完善和促销活动有缺陷等。 （一）顾客对苏果超市的较满意和满意之处 1.商品质量基本有保证。 2.商品种类与款式较为齐全。 3.店容店貌和购物环境较为理想。 4.苏果购物网点多，覆盖面广，比较便利。 （二）顾客对苏果超市的较不满意和不满意之处 1.部分商品价格偏贵。 2.顾客服务乏力 3.便利设施与便民服务不够完善。 4.促销活动有缺陷。 四、满意度调研的分析应用 （一）满意度调研的定性分析 内容分析方法是满意度调研中的重要的定性分析方法，通过计算有关满意度的某个具体观点、看法或者观察其出现的次数，进行词语频率分析，确定词语使用水平的模式。在开放性中确定初步代码或者从焦点小组中确定初步的满意度指标时，词语的出现次数是很有价值的信息。 2、算术平均值 3、相关分析 相关分析可以用于确定对整体满意度有最大影响的满意度指标。分项满意度指标和总体满意度之间的相关系数数值越大，表示两个变量之间线性相关程度越强。相关系数是介于+1和-1之间的数字。一般整体满意度和个别满意度指标之间不应出现负相关系数。 4、因子分析 因子分析的目的是使数据简单化。因子分析可以使我们可以从大量的可测量数据（如满意度评价）中总结出相对少数的简明的信息，即因子。通过因子分析可以有助于研究各满意度指标之间存在的相关模式，同时，也可以利用因子分析比较竞争者们在不同满意度指标上的优劣差异。 总结 面对超市业日益加剧的市场竞争，提高顾客满意度和拥有尽可能多的稳定、忠实顾客群已经成为超市获得竞争优势和立于不败之地的关键。如前文分析，苏果超市的顾客满意度尚有很大的提升空间。本文结合本次顾客满意度互动调研过程中顾客所反映的问题与建议，拟从以下五方面就苏果超市顾客满意度的提升做出针对性策略思考： 1.进一步增强以顾客为中心的服