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Document number 分析收入业绩上的潜在的要素 分析新价格方案对现存客户账单多少的影响 营销计划预演 营销计划预演 新业务及数据业务发展分析 GSM CDMA 2G GPRS CDMA20001X 2.5G WCDMA CDMA2000 3G SMS SMS/MMS/WAP/JAVA/IVR 流媒体 新业务及数据业务发展分析 内容是新业务的重点； 用户体验,重在创意 很多业务生命周期短,较不稳定 满足拥护全方位需求 业务过程中涉及到的对象多 业务分析过程中涉及到的因素多, 较不稳定 数据业务 通话功能,重在质量 业务生命周期长,稳定 主要通信功能 业务过程中的对象较少 业务分析过程中涉及到的因素少,且较稳定 语音业务 + – sp、cp、运营商… 内容、功能、终端、 内容创新、定价、客户定位、客户挽留… 代理商、运营商… 功能、 定价、最大利润、客户保留… 分析难度 数据业务与语音业务相比具有非常大的业务差异. 新业务及数据业务发展分析 新业务及数据业务发展分析 具体的分析主题 新业务用户数、用量、收益增长状况分析 新业务与特定人群的匹配分析 新业务投放针对性分析 新业务用户满意度分析 新业务设计与潜在用户需求分析 新业务收益与成本短期、中期、长期评估 服务质量分析 根据客服、营销、帐务和外部调查得到的各种信息数据，对服务质量进行分析，改善服务质量，提高客户满意度； 通过对客服质量的分析，能够了解目前客户最关心的问题； 通过将客户流失和服务质量结合起来分析，能够清楚客户为什么会流失以及什么因素会导致客户流失，从而采取有针对性的措施，减少客户流失量。 服务质量分析 客户服务信息包括下列服务信息以及服务指标信息： 客户投诉 故障处理 客户咨询 客户查询 客户回访 客户建议 客户关怀 服务质量分析 具体的分析主题： 客户服务质量分析 客户服务时限分析 客户咨询、查询焦点分析 客户投诉焦点分析 大客户服务质量分析 客户满意度分析 客户忠诚度分析 大客户分析 为什么要做大客户分析？ “70％的业务来自于30％的大客户”。大客户是企业收入的主要来源，因此，树立大客户管理理念，把他们从普通客户中分离出来，进行专门的营销和服务，发展大客户，提高大客户的忠诚度是各运营商的战略性任务之一。 实现大客户管理是为了在竞争加剧的市场中保有稳定的市场份额，不断巩固和提高业务收入，提高企业服务水平，提高客户满意度，增强电信企业竞争力。 大客户分析，目的是为了更充分地了解运营商的大客户，预测出潜在商机客户，建立甄别真正的大客户的系统，科学地确定出最具竞争力的资费方案，为大客户提供及时周到的服务。 大客户分析 大客户分析的构建思路 分别针对集团大客户、商业大客户、潜在大客户等各类电信大客户进行，从分析和运营两个方面构建解决方案。 大客户分析 大客户分析的目标 提供现有及潜在大客户的全方位视图，包括客户行为、业务情况、商业获利率、竞争情况等； 帮助运营商挖掘潜在商机，使利润最大化； 帮助运营商有效地降低成本，获取并保留最大利润的客户； 帮助运营商为大客户提供真正的个性化服务； 帮助运营商预测、吸引并发展潜在的大客户； 帮助运营商有效地管理大客户服务人员，包括大客户经理，从而提高服务质量，提高客户的满意度和忠诚度。； 通过渠道分析，将合作伙伴（如代理商）、营业厅、网上营业厅、SMS、E－mail等渠道全面协调管理，帮助电信运营商对大客户进行“全员、全程、全方位”服务，形成独具特色的服务优势，从而使公司的核心竞争能力取得突破性的提升 大客户分析 大客户分析的主要功能 通过大客户综合信息管理平台，进行业务分析、收益分析、市场营销分析、竞争分析、服务质量分析等各个主题的相关分析。 辅助进行大客户服务有关的业务受理； 大客户资格、欠费催缴管理、流失管理、信用度管理等； 灵活的大客户资费优惠管理等； 大客户销售的预算、管理和监控； 辅助进行大客户服务部门的员工或大客户经理的绩效考核等管理。 一般采用数据仓库、ETL、OLAP分析、灵活报表展现及数据挖掘等技术 大客户分析 大客户分析的主要主题 （一） 大客户构成分析： 通过对大客户（包括个人和机构）按机构类别、行业性质、年龄、性别、职业等属性的构成进行分析，了解大客户构成与整个客户群体的构成差异，了解按客户自然属性进行同等类型分群下大客户构成与普通客户构成的差异，并通过数据挖掘的手段，挖掘影响客户是否成为大客户的关键自然属性特征。 大客户发展及流失分析： 通过对新增/流失大客户在构成、使用业务、使用业务量、服务等的跟踪分析，了解影响大客户新增/流失的主要因素，以便帮助采取更有效措施发展新的大客户与减少大客户的流失。 大客户分析 大客户分析的主