电话沟通方法技巧培训2016.3.1.pptVIP

语言沟通的五不要 不要使用复杂的、过于专业化的技术词语 不要过多重复使用某些词语 不要过多使用“我”或者“你” 不要使用模棱两可的词语 不要使用方言、外来语或者行话 第 二 章 节 沟通技巧篇 （二） 情感的处理 沟通技巧篇—怎样处理自己的情感 活动： 每人发表一件至今为止让自己最开心的事！ 思考：你的工作是什么？ 1、情绪劳动： 2、脑力劳动： 3、体力劳动： 按照流程规定进行的 自己分析、解决问题 再创造和增值的工作 对于自身工作的热忱和自己前途的承诺 客户满意的保障 沟通技巧篇—如何让自己保持积极的情绪 首先学会控制自己的时间，应快速地缩短每一次的服务时间，保持平稳的心态； 培养热心，热心是一种态度，积极的情绪有积极的结果，这是因为情绪有感染力，这种情绪之一就是热心，它是生活的一种方式，研究表明，大部分人都让情况控制了他们的情绪，而不是用情绪控制情况。 沟通技巧篇—处理客户的情感 在与客户沟通的过程中，要做的第一件事是 服务人员服务的技巧如何，最突出体现在替客 户解决问题和处理客户不满情绪的能力上！ 第 二 章 节 沟通技巧篇 （三） 倾听技巧 沟通技巧篇—倾听技巧 听 用口去听 聽 用耳朵听；用眼睛听 用心聆听 倾听 用耳：聆听他人的言语 用眼：看到他人内心世界 用心：感觉他人的感受 注视--表现兴趣 不要打岔 注意肢体语言--言外之意 开放心灵--同理心 记录重点 重复求证 倾听的技巧 杜绝干扰,关注你的客户； 经常用“是”、“对”或“好”等词告诉客户你在听； 开放心灵，使用同理心； 总结顾客提供的信息，并将细节内容重复给客户； 聚精会神听客户说了什么； 注意字里行间的意思，一句话不同说法可提供不同信息 向客户提一些问题，以确认顾客提供的信息； 做记录，帮你记住主要内容。 重点整理 好的倾听并不是要你一言不发、保持沉默； 也不是只要你微笑着听某人讲话 它是一个需要你积极参与、保持开阔思维和不带主观判断地接受的过程。 第 二 章 节 沟通技巧篇 （四） 有效的语言表达 有效的表达 作为一个客服代表，进入座席开始接听客户来电时，你的语言表达应该从“生活随意型”转到“座席专业型”。 作为一个客服代表，你面对的是每一位各不相同的来电者，是个性、心境、期望值各不相同的个体；你既要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式和技巧以便随时应对。 沟通技巧篇—有效的语言表达 强调重点表达的词句 你为什么那样说？ 你为什么那样说？ 你为什么那样说？ 你为什么那样说？ 专业的语言表达 第 二 章 节 沟通技巧篇 （五） 提问技巧 我 们 为 什 么 要 提 问: 收集信息和发现需求 开始和结束谈话 控制谈话方向 制止别人滔滔不绝的谈话 征求意见 不明白或不相信 提出建议 ？ 第一步: 有效提问 第二步:提问技巧 批准: 要求别人准许你向他发问。 一般: 将一个问题向全体发问，被问对象没有指定。 特定: 被问对象有所指定。 封闭: 问题的答案被限定在“是”或“不是”内。 开放: 问题的答案没有限定，被问者可任意发挥。 提问技巧 一般 封闭 特定 开放 提问技巧 1、各位是否觉得今天的天气很冷？ 2、这样的天气对学员上课的情绪有什么影响？ 3、XXX，你是否觉得今天的天气很冷？ 4、XXX，你认为这样的天气对学员上课的情绪有什么影响？ 一般封闭式 一般开放式 特定封闭式 特定开放式 封闭式问题 开放式问题 发生意外了吗？ 你喜欢你的工作吗？ 你还有问题吗？ 你有什么问题？ 你喜欢你工作的 哪些方面？ 意外是怎样发生的？ 有效提问--问 题 举 例 有效提问---优 势 和 不 足 封闭式 开放式 优 势 不 足 节省时间 控制谈话内容 收集信息不全 谈话气氛紧张 收集信息全面 谈话氛围愉快 浪费时间 谈话不容易控制 提问的作用 能让我们更加及时、更加清楚的了解用戶的目的 1.查证：当你不能肯定对方问题的重点时，以询问的方法，试探了解问题的关键所在。 2.反问：不回答对方的问题，而将问题返还给提问者。 3.转移：将一个的问题重点转到另一方面。 有效沟通技巧清单 有效沟通的标准----职业化语言表达 通话中使用友好、礼貌的词汇和语句。 说话时发音准确、清晰、口齿清楚。 语言表达流畅且能让客户完全理解。 使用肯定的说法，避免使用否定的语句。 在沟通