10086客户服务中心数据分析与报告呈现.pdfVIP

户服务中心 户服务中心 数据分析与报告呈现 数据分析与报告呈现 2006-8 王旸 主要内容 w 中国移动现有数据报表存在的问题 w 数据分析的目的和作用 w 呼叫中心服务数据整合 w 数据分析和挖掘 w 呼叫中心运营监控 w 分析报告和行动计划 1 什么是数据分析 设定 确定 KPI 分解 制定 业务目标 KPI 追踪分析 KPI 行动计划 绩效考核 数据分析不是目的，业务绩效才是目的； 数据的整理和挖掘， 是绩效改善过程中的重要环节； 一个好的数据报表，应当 w 在格式上 目的明确，重点突出，容易阅读 业绩、问题一目了然 w 在内容上 与公司的目标、策略相符合 与公司的绩效考核指标相符合 与部门的角色定位相符合 提供面向未来的行动计划 w 在数据来源上 系统化、自动化 提供原因解释 长期观察，密切监视，重视趋势 2 a01.xls 格式问题 a02.xls w Excel报表 事无巨细，小计、合计、总计嵌套，难以找到重点 单元格合并，导致查找困难 仅显示两个月的数据，不能体现趋势 数据一致性不好 w 分析报告 从“数据”出发，而不是从“业务”出发 “个案”与“数据”堆叠 没有改进方案 没有行动计划 缺乏持续性 DEMO 现有报表结构 总呼入 1860人工 1860 自动 1861 自动 咨询 全球通 神州行 动感地带 地方品牌 人工 咨询项目矩阵 自动 3 DEMO 现有报表结构 业务受理 投诉 1860 营业厅 网站 … … 受理项目矩阵 投诉项目矩阵 DEMO 现有外呼报表数据 服务营销外呼 2004-8 项目 目标数 到达数 成功数 到达/目标 成功/到达 成功/ 目标 江西