银行服务和产品营销外文文献.pdfVIP

             ANNALS of Faculty Engineering Hunedoara   – International Journal of Engineering     Tome XII [2014] – Fascicule 3 [August]  ISSN: 1584‐2673 [CD‐Rom, online]  a free ‐access multidisciplinary publication  of the Faculty of Engineering Hunedoara  1.  2.  3.  4.  5.  Péter KALMÁR,  János LUKÁCS,  Judit BÁRCZI,  László HAJÓS,  Zoltán ZÉMAN    BANK SERVICES AND PRODUCT MARKETING  CONTROLLING: APPLYING MULTIVARIATE METHOD FOR  CUSTOMER SATISFACTION VARIANCE ANALYSIS    1‐5. Szent István University, Faculty of Economics and Social Sciences, Institute of Business Sciences, H‐2103  Gödöllő, Páter Károly u. 1, HUNGARY    Abstract: The authors in the study demonstrate how Product and Marketing Controlling can utilise the  applied statistics from social sciences to understand the root cause of the gap between the planned and  actual customer satisfaction (regarding to the branch and counter services) at one retail bank in the United  Kingdom. In order to understand the underlying factors the authors conduct factor analysis on the data from  the detailed survey by the bank that targeted the customer satisfaction. The three key factors that have been  identified as key drivers of the customers’ satisfaction with the overall service quality in branches are the  satisfaction/quality of branch personnel; the satisfaction with the branch infrastructure; and the