桌边服务简单流程.docVIP

上菜五步骤 准备工作 在给顾客上菜前作好桌面已有菜盘的位置调整，为后面的上菜做准备工作 重复菜名 把即将上的菜与点餐单做核对，把菜名报给顾客，例如“你们好，打扰下，麻烦上个菜，这是你们点的XXxx”，便于顾客了解及避免上错菜 食用方法介绍 向顾客介绍正确的食用方法，能体会正确的食品风味而避免差异，以面须汤为例，为了您身体健康，我们先给您来一份面须汤，给你暖暖胃，而且空腹喝酒对身体也不好，您可以先来一份汤，特别对女士特管用:饭前喝汤，美容健康！ “ 使用器具介绍 在初次上菜时为顾客介绍配料的用处，方便顾客自助，例如说 “大家好，这是您点农家头盘，这边是虾皮，酱菜，是卷煎饼吃的，请知晓！” 祝福语 上完菜与顾客互动，给顾客以祝福，例如说“你们的XXX菜已上，请慢用，祝大家用餐愉快！” 点单六步骤 自我介绍 主动给顾客增减餐具，倒茶水，撤筷套，给菜单，然后向顾客介绍自己 “你们好，我是服务员XXX，很高兴为你们服务，可以开始点菜吗？” 推荐优惠 当得到顾客可以开始点菜的明确指令后，首先向顾客推荐我们目前正在进行的主要 优惠活动（例如美食节活动），使得顾客可以享受到最大的优惠 询问口味 询问顾客的口味及有无特殊需求（例如是否吃辣的，是否吃得惯芥末等），便于后续 向顾客推荐 协助点单/建议性销售 尤其对于初次光临的顾客可以依照前面几步询问的结果来针对性的协助顾客点单 例如：“你们好，你们喜欢吃辣的，可以尝尝我们的东海小炒鸡或者，点的 顾客也蛮多的” 即使对于来过的顾客也可以依照顾客的口味，数量，性别来主动推荐，既可以节省 点单的时间也可以与顾客产生互动，借机让顾客了解我们的产品和东海菜肴文化。一般来 说，3个顾客点2份热菜，1个汤，1到2份蔬菜再加上主食就差不多够量了。 同时了解顾客是否持有优惠券（例如是否有“沈一点”，纸质优惠券，电子优惠券及 其他需要确认的优惠措施，并做好记录，避免入单时出错） 所谓的“建议性销售”就是提醒顾客是否需要添减菜品或尝试新品 可以做的：1.顾客漏点的（例如没有点主食，蔬菜或者饮料等） 2.可以从小份变大份，一杯变一扎等 3.其他的新品（例如川菜与江鲜）或其他优惠措施（例如新榨饮料） 4.依据前面说的依顾客数来定的点菜量来推荐顾客增或者减菜数 不可以做的：1.明确听到顾客说“就这样可以了”就不能再做建议性销售了 2.不可以向儿童做建议性销售 3.不能多次重复向顾客做建议性销售 4.不能不顾顾客感受，只向顾客推荐价高的菜品 记录顾客所点餐点 重复点单内容 就记录的餐点与顾客再次确认，重复顾客所点的菜，注意语速，语调和音量及与顾客目光接触（可以适当放慢，目的在于确认顾客所点的菜没有错） 致谢，入单 点单结束后，确认是否马上上菜，感谢顾客，将顾客所点菜品录入电脑，在发送 前与点菜单做重复确认（包括人数等），以免出错；有特殊要求的需要告知跑菜员 工及厨房 可以说“谢谢你们的惠顾，可以上菜了吗？好的请稍候，祝用餐愉快！” 买单七步骤 回应顾客 听到顾客招呼买单，迅速回应顾客，“你好，请稍候！” 确认消费 确认买单的顾客，确认是否菜都已上齐，确认是否有需要退的酒水饮料，了解顾客的买单方式（是否刷卡，是否挂帐，是否有优惠措施等），拿取需退物品 买单确认 去吧台与收银确认，打印消费小票；与顾客确认消费是否有误及消费的金额（注意 告知消费金额时只需小声让买单的顾客知晓即可，以免引起顾客尴尬），收取顾客的 现金或卡或优惠券等，如顾客需要开发票请顾客提供发票抬头，请顾客稍候 找零呈递 与吧台确认收银，1.顾客支付现金则拿取找零 2.顾客刷卡，则使用银联POS机，打印凭证 ，留取卡号 3.使用贵宾卡，需记录，留下卡号 4.使用一般优惠券（例如夹报，沈一点等） 5.使用团购优惠券（手机短信，打印版）需要验证并请顾客签字 将找零及发票双手呈递给买单的顾客，如需要顾客签字或输密码注意使用礼貌用语，在顾客输密码时注意回避。 致谢 在顾客离座时表示感谢，巡台检查并提醒顾客注意不要遗漏随身物品 例如：“谢谢光临，欢迎下次光临，请携带好随身物品，以免遗失！” 送客：空闲时可送客至门口与顾客告别；忙碌时，目送顾客离去 收台：待顾客离去，开始依标准收台，整理干净迎接下批顾客。