客户服务质量考核细则汇编及处罚标准(最终版).docxVIP

四川省有线广播电视网络股份公司成都金牛分公司客户服务质量考核细则汇编及处罚标准第一章营业网点服务现场巡检考评细则第一节营业网点内部环境门前环境出现如下情况之一的（2分）：门前环境脏、乱、差，车辆无序停放、未设置车辆停放区的。扣两分，参考罚款为100元。VI出现如下情况之一的（1分）：VI店招、标识制作不符合规范要求，有缺损、变形、开裂、污渍的，出现故障的地方未粘贴故障提示的，扣1分，参考罚款为50元。LED显示出现如下情况之一的（1分）：橱窗宣传印刷品张贴不规范，橱窗灯箱和LED宣传屏未正常使用，显示内容要根据相关要求未及时更新的，扣1分，参考罚款为50元。营业时间牌出现如下情况之一的（1分）：营业时间牌未设置在门前显目位置的，扣1分，参考罚款50元。第二节、网点内部环境功能区域设置出现如下情况之一的（2分）：未设置咨询引导台、业务办理区、接待咨询区、客户休息区、产品演示区、VIP专区等功能区域之一的，扣2分，参考罚款为100元。厅内环境出现如下情况之一的（5分）：网点内脏、乱、差；柜台、桌椅板凳及其他服务物品设施摆放无序；桌面宣传资料摆放无序；有破损、污脏，不卫生工具等挂放在客户视线范围内；机具设施布线裸露；各类宣传广告、通知、公告等摆放、张贴、悬挂不规范；出现一例扣1分，累积最高扣至4分，参考罚款标准为每分50元，累积罚款最高为200元。服务基础设施出现如下情况之一的（6分）：未设置排号机，排号机未正常运作；无休息椅、饮水机、一次性水杯、时钟、验钞机的；在录像监控范围内，未设置垃圾筒、禁烟标示；未设置便民服务设施，如：老花眼镜、便民服务箱等；未设置残疾人无障碍通道。未设置意见簿/箱（含书写文具），且未在24小时内对意见本上的意见进行正确回复的；未设置96655、96543客户服务和投诉监督电话的；营业网点监控系统未正常运作的；出现一例扣1分，累积最高扣至6分，参考罚款标准为每1分为50元，累积罚款最高为300元。演示设施出现如下情况之一的（2分）：演示设备未标有清晰的名称标识如：高清双向演示机顶盒、标清单向演示机顶盒、多可视演示机顶盒等；演示设备正常使用，若有故障，设置“故障提醒”并及时修复。出现一例扣1分，参考罚款为每分50元。公示设施出现如下情况之一的（3分）：未公示或更新主要业务资费的；未公示或更新营业服务人员信息（姓名、工号、照片）的；未公示或更新服务公约、主要业务流程的；未公示表单填写模板的（台式夹或上墙均可）。出现一例扣1分，累积最高扣至3分，参考罚款标准为每1分为50元，累积罚款最高为150元。台面标准出现如下情况之一的（4分）：各业务柜台、窗口无明显、统一、规范的标识；标识摆放凌乱，电子标识（含业务电子牌和服务评价器）不能正常运作；柜面使用区域，物品设施（书写工具、验钞机、业务办理牌等）摆放凌乱的；客户视线范围内出现私人物品，客户使用区域柜面未放置必备的DM单；出现一例扣,1分，累积最高扣至4分，参考罚款标准为每1分为50元，累积罚款最高为200元。第三节、服务礼仪工装出现如下情况之一的（4分）：上岗时，未着制式工装，工装不干净、整洁的；翻卷了袖口、裤口的；混搭其他服饰，打赤脚，穿拖鞋的；出现一例扣1分，累积最高扣至3分，参考罚款标准为每1分为50元，累积罚款最高为150元。营业厅人员工装着装要求如下：A.男员工衬衣衣摆束入裤内，系统一的领带，穿黑色皮鞋。B.女员工衬衣修身平整，佩带统一的领结，穿黑色船型皮鞋。着裙装时，应配穿不带图案的肉色长袜，衬裙不外露。C.新员工和实习生在尚未配发制式工装时，须穿款式、颜色与工装相近的职业装。女员工怀孕期间不便穿工装时，可穿颜色与工装相近的服装。如与上述标准不符的，出现一例加重扣分，每例扣1分，累积最高扣3分，参考处罚标准为直接处罚当事人并予以通报批评，且罚款每分100元，累积最高300元。工牌出现如下情况之一的（2分）：未佩戴工牌的，或佩戴他人工牌的，实习人员应办理实习人员标识牌。扣1分，参考罚款标准为50元。仪容出现如下情况之一的（4分）：未佩戴头花、领带的；女员工有浓妆、彩发、浓彩指甲、夸张头饰、赤脚、拖鞋的；男员工有彩发、长发、蓄须、赤脚、拖鞋的；出现一例扣2分，累积最高扣至4分，参考罚款标准为每1分为50元，累积罚款最高为200元。基本礼仪出现如下情况之一的（4分）：跷二郎腿、抖腿、双手抱胸、伸懒腰等，萎靡不振；站姿、坐姿、引导手势、鞠躬等服务礼仪不符合规范要求；出现一例扣2分，累积最高扣至4分，参考罚款标准为每1分为50元，累积罚款最高为200元。规范话术出现如下情况的之一的（3分）：无声服务、冷服务的；不适用礼貌用语的；使用推诿、推脱说辞的；出现一例扣1分，累积最高扣至3分，参考罚款标准为每1分为50元，累积罚款最高为150元。普通话（2分）：如无特殊情况