(培训课件)中层干部职业生涯及角色认知.ppt

企业中层干部管理技能系列培训----职业生涯及角色认知 作为同事的中层经理——内部客户服务的理念和行为 要点三：将同事当作外部客户。 千万不要以为公司内部无法独立，所以无法消除垄断，消除那种低劣的支持和服务。公司可以采取的方式是很多的。如果有的人还转变不了观念，搞不清内部客户的理念的话，就将你的同事都当成外部客户好了，你可以给自己订立这样一条标准：凡是与我相关的同事和部门，我提供的支持和服务不低于把他们当作外部客户看待时的水准。 企业中层干部管理技能系列培训----职业生涯及角色认知 作为同事的中层经理——内部客户服务的理念和行为 要点四：克服“客户陷阱” “客户陷阱”有两种现象 一个现象是：“我买单、我花钱，所以我是大爷，想让你做什么就做什么……”； 另一现象是：“在公司内部嘛，大家相为客户嘛，不能只让我们部门‘伺候’他，怎么看不见把我们也当作客户的时候?” 企业中层干部管理技能系列培训----职业生涯及角色认知 作为同事的中层经理——内部客户服务的理念和行为 要点四：克服“客户陷阱” “客户陷阱”的第一个现象，是 容易纠正的，或者说容易建立正确的客户观念的。在公司内部，也和在外部一样，当你是客户时，应当是一位礼貌、文明、善于合作、替他人着想、懂得规矩的客户，而不是一位蛮不讲理，只顾自己不顾别人的客户。 企业中层干部管理技能系列培训----职业生涯及角色认知 作为同事的中层经理——内部客户服务的理念和行为 要点四：克服“客户陷阱” 第二个现象也是可以克服的。在公司内部，也和公司外部一样，有一个供应链。在供应链中，后者是前者客户，前者是后者供应商，链条中的所有环节既是供应商又是客户。在公司内部，也存在着供应链，只不过平时大家没有在意，并且其有特殊的表现形式罢了。 企业中层干部管理技能系列培训----职业生涯及角色认知 作为同事的中层经理——内部客户服务的理念和行为 要点四：克服“客户陷阱” 企业内部供应链第一种： 内部物流：例如 采购供应部→生产厂→储运部 依据原材料和产成品增值方向流动。这种供应链形式和外部供应链完全一致。 企业中层干部管理技能系列培训----职业生涯及角色认知 作为同事的中层经理——内部客户服务的理念和行为 要点四：克服“客户陷阱” 企业内部供应链第二种： 服务供应链 ： 人力资源部为员工办理保险、人事档案、为各部门招聘、培训…… 财务部为相关部门办理报销、预支、结算、；E总、托收…… 技术部向业务部门提供技术支持和服务。 企业中层干部管理技能系列培训----职业生涯及角色认知 作为同事的中层经理——内部客户服务的理念和行为 要点四：克服“客户陷阱” 企业内部供应链第二种： 服务供应链 ：有两个特征：一是供应一般不是以物流形式，而是以服务形式向内部客户提供；二是这些服务供应常常会被向别人提供服务的部门或人员以公司规定、上司指示的形式所掩盖。 企业中层干部管理技能系列培训----职业生涯及角色认知 作为同事的中层经理——内部客户服务的理念和行为 要点四：克服“客户陷阱” 第三种：信息供应链，包括： 各销售部门向财务部、总办、研发部提交的报告、报表及其他销售信息等等； 研发部向人力资源部、技术部、财务部提交关于研发工作的设想、进展、人力、资金、技术的需求计划等等； 其他用于决策、安排工作计划的必要的计划、统计数据、方案、报告等等。 企业中层干部管理技能系列培训----职业生涯及角色认知 作为同事的中层经理——内部客户服务的理念和行为 要点四：克服“客户陷阱” 对于内部供应链的分析表明： 其一，内部客户是循内部供应链次序而形成的。像外部供应链一样，前端是后端的供应商，后端是前端的客户。这种次序不能颠倒，所以，在公司内部，谁是谁的客户这种关系也是颠倒不了的。 其二，这三种形式的供应链交织在一起，特别是服务供应链和信息供应链容易交织在一起，容易引起人们对内部客户关系的误解。 企业中层干部管理技能系列培训----职业生涯及角色认知 作为同事的中层经理——内部客户服务的理念和行为 要点五：从以职责为中心，向以内部客户的需求为中心转变。 单纯以职责为中心是有明显缺陷的： 你完成这些工作目标为了谁?谁在用你的工作成果，或者说，谁需要你的工作成果?是上司吗?是，但是上司仅仅用很少一部分。你的大量的工作成果(产品)的实际用户是公司的其他部门，是公司的其他中层经理。 许多中层经理只把眼光盯在“履行自己的职责，达成自己的工作目标上”，却不管他的内部客户的实际需要。 实际上，根据职责分解出工作目标掩盖了一个真实的情形。那就是：向你下订单(工作)的是你的直属上司，但是实际上用户却是其他部门和其他经理。 企业中层干部管理技能系列培训----职业生涯及角色认知 作为同事的