管理沟通第一章管理沟通概论.ppt

何时采用告知/推销风格 你掌握了足够的信息 你不需要他人的意见或建议 你需要或想控制信息内容 沟通的基本要求 主动（Initiative) A B 主动支援 主动反馈 对以下观点给出你的看法： 会议必须给出日程安排，否则只是浪费时间 商业口头报告必须辅以视觉刺激，还应该给每一位听众发一份演讲稿 在当今的全球市场，公司发言人必须能使用多种语言 如果你手机响了，必须回去回话而离开会议，这没什么关系 广发电子邮件是把信息传递给组织中每位成员的一个有效方法，并且他们每个人都有责任浏览这些信件，并对此作出反应 非正式地喝咖啡、聊天，以及下班后共进午餐，都是了解他们想法的好时机 公司指南应挂到网上而不是浪费纸张去打印公司的政策和布告 自我技能测试 评价标准： 非常不同意/不符合（1分） 不同意/不符合（2分） 比较不同意/不符合（3分） 比较同意/符合（4分） 同意/符合（5分） 非常同意／非常符合(6分) 测试问题： 1．我能根据不同对象的特点提供合适的建议或指导。 2．当我劝告他人时，更注重帮助他们反思自身存在的问题。 3．当我给他人提供反馈意见、甚至是逆耳的意见时，能坚持诚实的态度。 4．当我与他人讨论问题时，始终能就事论事，而非针对个人。 5．当我批评或指出他人的不足时，能以客观的标准和预先期望为基础。 6．当我纠正某人的行为后，我们的关系常能得到加强。 7．在我与他人沟通时，我会激发出对方的自我价值和自尊意识。 8．即使我并不赞同，我也能对他人观点表现出诚挚的兴趣。 9．我不会对比我权力小或拥有信息少的人表现出高人一等的姿态。 10．在与自己有不同观点的人讨论时，我将努力找出双方的某些共同点。 11．我的反馈是明确而直接指向问题关键的，避免泛泛而谈或含糊不清。 12．我能以平等的方式与对方沟通，避免在交谈中让对方感到被动。 13．我以“我认为”而不是“他们认为”的方式表示对自己的观点负责。 14．讨论问题时，我通常更关注自己对问题的理解，而不是直接提建议。 15．我有意识地与同事和朋友进行定期或不定期的、私人的会谈。 自我技能测试 自我评价： 如果你的总分是： 80一90 具有优秀的沟通技能 70—79 略高于平均水平，有些地方尚需要提高 70以下 需要严格地训练你的沟通技能 选择得分最低的6项，作为技能学习提高的重点 复习思考题： 1、什么是管理沟通？ 2、管理沟通的作用 3、管理沟通的分类 4、如何理解管理沟通的过程 5、管理沟通的障碍 * 横向沟通的障碍 部门本位主义+短视 对组织结构的偏见 个性冲突 横向沟通的策略 内部顾客 　 倾听而不是叙述 换位思考 选择正确的沟通形式 设立沟通官员,制造直线权力压力 换位思考 个人横向沟通的建议 主动+谦让+体谅 例如：临时插单，体谅对方的难处和需要 自己先提供协作+再要求对方配合 提前做好投资 分析利弊+双赢结果 例如：对你有帮助 对我很重要 小道消息（葡萄藤） H A B D F G C E 小道消息产生的原因 焦虑 为了搞清楚支离破碎的消息 作为联合群体的一种手段 作为拥有权力地位的一种象征 减少小道消息的消极影响 ■马上透明；开诚布公； ■提供事实，驳斥谣言 ■马上说出对策 ■马上操作 ■修正 外部沟通 组织 经销商 媒体 政府 客户 供应商 社区 贝弗拉斯五种结构形式 1 5 4 3 2 圈式溝通 1 5 4 3 2 全管道式溝通 2 3 1 4 5 鏈式溝通 2 1 3 4 5 Y式溝通 1 3 5 2 4 輪式溝通 沟通的方式及特征 标准 链式 轮式 全方位 速度 中 快 快 准确性 高 高 中 产生领导的可能性 中 高 无 成员的满意度 中 低 高 第二节 管理沟通的过程 与障碍 沟通是一个过程 编码过程 解码过程 信息 与 通道 打算发送的信息 感受到的信息 编码过程 解码过程 = 噪音 A-发送者 B-接受者 反馈 管理沟通要素（Elements of MC） 信息源 Information Source (Who is initiating action?) 听众 Audience (positive, neutral, or negative ; key or secondary audiences ) 沟通目标 Communication Objective (solving problem) 编码和解码 环境 Environment (internal external)