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科技客服客戶服務系統的科技應用 課程大綱 客戶服務的範圍 客戶服務的科技應用 科技客服使用之系統 語音系統 IVR 電話撥入 Inbound 電話呼出 Outbound 多管道服務 Internet 商業智慧 BI 客戶關係管理 CRM 客戶服務的科技應用 服務管道的改變 人與人接觸 分公司 引進自助服務設備 自動總機 / 語音系統 以自助服務為主, 人員為輔的服務模式 Call Center 系統 CTI 的 Call Center 系統 不同服務管道的出現 e-mail / Web Service Contact Center 形成關係/服務行銷的概念 希望服務同時也能創造銷售 Mail 行銷系統/購物平台 CRM 引進 以客戶為中心, 建立關係網的服務行銷 CRM 系統 模組設定簡易 e-Talk Voice Flow Language e-Talk 開發工具 軟體電話 讓一般PC/NB成為語音系統的開發環境 使企業內部的資訊人員可自行開發與模擬IVR語音流程，不需仰賴原廠支援 交易業務選單一 SMS手機簡訊 外部客戶透過Web網頁取得產品訊息及活動公告 e-MagicDialing外撥系統 Campaign setting System Parameter Contact Center系統架構 主要含五大虛擬服務通路服務 Mail Service Web Form Service Chat Service Fax/Voice Service(提供介面) VoIP Service 提供客戶操作介面整合, 稱Cstomer Interface(CI) Mail / Web Form / Chat / From sharing / Co-Browsing Fax傳入 / 語音留言 提供完整座席操作介面, 稱Agent Interface(AI) e-Web Agent / e-Web Supervisor / e-Web Administrator 提供系統訊息 Real Time Display 提供分析報表 Contact Center系統架構 e-WebCenter系統架構 來電客戶基本性別分析 時段使用率分析 一個以CRM為出發的客服系統 CRM的基礎和循環 客戶服務領域與科技需求 電腦電話整合 = 電腦科技 + 通訊科技 + 系統整合 (Computer Telephony Integration) 通訊科技 = 電話科技 + 網路科技 整合行銷 = CRM + CTI + BI + 行銷 未來發展 程曦的數位科技運用新展望 e-Web Center e-Web Agent e-Web Supervisor e-Web Admin Mail Service e-Talk FAX／Voice Web/Chat Web Server E-mail Mail Server Chat Service VoIP Service Base Service (Web Form Service/Contact Log/問題處理流程/KM/Active Code) CI 環境需求 AI Fax/Voice Service 新科技運用專案中心 『互動式網路行銷』之應用 例如:『線上申請』或『產品總覽』 線上申請 產品總覽 與客服 人員對談 Chat Service 網站範例(CI) 笑話或廣告區 訊息區 Chat Service Chat進件(CI) 廣告影片區 Call Back進件 Web Form進件 Chat Service Chat進件(AI) 整合Internet Service出現新的工作區，e-mail及fax進件有統一的分派及報表管制 [手動取件]進件後由值機員手動取件 [自動分派]進件後由系統自動分派給值機員 Chat Service Co-Browaing畫面 AI畫面 CI畫面 BI 的整合技術架構 1. OLTP Systems 3. ETL Tools 4. Mata Data Repository 5. Data Warehouse 6. Data Mart OLAP 7. Data Analysis Data Mining Reporting Tools 2. Operational Data Store ODS RS8600 POS系統 進銷存 系統 商品券電子 禮券系統 顧客管理 系統 人事薪資 系統 Extraction, Transformation, Loading DWH DM CUBE 外部資料 DM 8. Feed Back to Call Center display Interfac