而是顾客的认知价值-My数位学习.PPT

ServicesMarketingIntegrating Customer Focus Across the FirmZeithaml, Bitner, Gremler Chapter 16 整合性服務行銷溝通 學習目標 討論服務溝通之挑戰的主要原因 介紹整合性服務行銷溝通的概念 提出在服務組織中整合行銷溝通的四個方法 介紹管理承諾、管理顧客期望、教育顧客、和管理內部溝通的特別策略 協調行銷溝通的需要 今日的產品和服務消費者能夠從更為多樣化的廣告工具接收到溝通 這些服務互動增加了顧客所得到資訊的種類、數量、及複雜性 確保從所有這些公司來源傳達的訊息完全一致，對服務行銷者來說是一個重大的挑戰 協調行銷溝通的需要 協調行銷溝通的需要 整合性行銷溝通(integrated marketing communica-tion; IMC) 整合性行銷溝通藉由將所有你公司的形象及信息加以結合並強化而在市場上建立一個堅強的品牌認同 IMC意指你公司所有的訊息、定位和形象、以及認同在所有的地方都必須協調一致 意指你的公共關係資料和你的直接郵寄活動訴說相同的東西，而且你的廣告和網址有相同的「外觀及感受」 協調行銷溝通的需要 服務溝通問題的主要原因 服務傳遞和外部溝通間的差異 服務承諾管理不當 顧客期望過高 顧客教育不足 內部溝通不充分 服務承諾管理不當 服務承諾(service promis