深圳无偿献血实践和长效机制的建立与完善.pptVIP

（三）坚持正确的理念，走自愿无偿献血道路不动摇 2、要加强培训教育，使员工树立牢固正确的无偿献血观念，这是日后工作的思想基础。 A、认识到无偿献血对输血安全重要性和必要性 B、牢固树立以 “捐血者为中心”的 服务理念 C、要明确良好的 服务对献血者召回 的作用 D、明确提升定期献 血者比例、稳定血源 的意义。 （三）坚持正确的理念，走自愿无偿献血道路不动摇 3、 制定正确的方针目标、引领无偿献血健康发展 “深圳12345无偿献血新模式” 三支队伍 五化建设 四方互动 两个服务 一个核心 “深圳12345无偿献血新模式” ： 一个核心：以确保血液质量及安全、满足临床用血为核心； 两个服务：为无偿献血者和医疗机构用血提供满意服务； 三支队伍：发展和充实捐血志工服务队；发展和巩固低危捐血者队伍；发展和壮大爱心血库应急队伍； 四方互动：政府领导支持、红会参与推动、媒介公益宣传、血站全力以赴； 五化建设：管理规范化、服务标准化、信息网络化、办公自动化、理念特色化。 （四）规范对捐血者的服务，不断提高服务质量 1、建立规范的岗位服务程序，建立完好的礼仪、语言服务规范。 （四）规范对捐血者的服务，不断提高服务质量 2、建立员工服务技能的上岗培训和考核制度，加强员工服务意识的教育。 仪表要求：男士：头发整洁，不允许染发；修面；穿统一工作服，服装洁净；佩戴工作卡；女士：头发整洁；职业妆；穿统一工作服，服装洁净；不允许留长指甲，不允许染指甲，不允许戴戒指；采血岗位必须戴工作帽，戴口罩，头发全部要拢在帽子里面。 仪态要求 ：整体感觉精神焕发，有朝气。站有站相，坐有坐相。对待献血者有职业性微笑。 行为要求：在进行技术操作的过程中，不允许接听私人电话；不允许在工作环境中吸烟、化妆、饮食、看报、喧哗；不允许在离开工作场所时仍穿着工作服；不允许穿拖鞋上班；保持环境的整洁，及清理垃圾；双手接、递物品，不允许出现抛、摔、扔等不规范动作。 语言要求：讲普通话，吐字清晰，声音悦耳，饱含热情、愉悦，音量适宜。讲述内容清楚、通俗、易懂；多讲文明用语，“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。“请”字当先，多多致歉、“谢”不离口。至少要感谢献血者三次，当他进入捐血点时、当他采血时、当他离开时；用通俗、简练的语言解释专业问题，不要使献血者产生岐义。注意讲话的询问性、请求性、拒绝性、提示性、感谢性、致歉性等语言特点的使用场合；采血护士要做到“不厌其烦”地与献血者攀谈，在交谈中，适宜地表达我们对他的感谢、尊重、重视，同时分散献血者的注意力，减少献血反应，减轻痛感，使他愉快；避免负面语言如“我不知道”、“不归我管”、“不能办”、“不行”等；工作时间，在工作场所，工作人员之间不允许谈论与工作无关的话题，切忌在有献血者献血的环境中谈论单位的待遇、奖金、福利，或毫无顾忌地谈论对家长里短等。 （四）规范对捐血者的服务，不断提高服务质量 定期向捐血者发放满意度调查表 《捐血献髓工作满意度调查》 《捐血献髓服务礼仪满意度调查表》 《捐血志愿服务满意度调查表》 （四）规范对捐血者的服务，不断提高服务质量 4、建立对员工不良服务及投诉的约束机制，包括淘汰制度。 我中心将服务质量纳入了质量考核，对捐血者反应的不良服务行为的投诉，经过查实，要按照相关规定进行处理，包括扣罚奖金系数、调换工作岗位。 （五）抓好志工服务队建设，充分发挥促进作用 1、充分认识，大力弘扬。 　　 公益性、群众性、先进性、示范性 2、规范管理，大力支持。 3、培养骨干，自主管理. 4、加强培训，提升素质。 5、密切配合，共同发展。 （五）抓好志工服务队建设，充分发挥促进作用 充分认识，大力弘扬 公益性: （五）抓好志工服务队建设，充分发挥促进作用 充分认识，大力弘扬 群众性: 初级以上干部 中高级知识分子 退休人员 民企投资及自雇者 一般干部和普通人员 户籍人员 （五）抓好志工服务队建设，充分发挥促进作用 充分认识，大力弘扬 先进性: 星级志愿工作者比例情况 1092名志愿工作者中，共580名为星级志愿工作者 捐血服务队队员捐血情况图例 （五）抓好志工服务队建设，充分发挥促进作用 充分认识，大力弘扬 示范性: 社会组织 家庭成员 单位同事 亲戚朋友 媒体公众 宣传教育影响 （五）抓好志工服务队建设，充分发挥促进作用 规范管理，大力支持: （1）深圳市红十字会无偿献血志愿工作者服务队管理办法 （2）深圳市红十字会无偿献血志愿工作者服务队会议制度 （3）深圳市红十字会无偿献血志愿工作者服务队志愿服务行为规范 （4）深圳市红十字会无偿献血志愿工作者服务队培训管理办法（试行稿） （5）深圳市红十字会无偿献血志愿工作者服务队志愿工时管理办法 （6）深