客户接待培训教材22.doc

客户接待培训教材 一、迎接迎接是给客人良好第一印象的重要好的第一印象为下一步深入接触打下了基础。到达的车次航班提前为客人准备好住宿，帮客人办理好一切手续并将客人领进房间，同时向客人介绍住处的服务、设施安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。因某种原因，相应身份的主人不能前往，前去迎接的主人应向客人作出礼貌的解释。应提前到达，不能迟到让客人久等接到客人后，应首先问候“一路辛苦了”、“欢迎您来到我们这个美丽的城市”、“欢迎您来到我们公司”等等。然后向对方作自我介绍，如果有名片，可对方活动计划、日程安排将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人乘车礼仪１、座位如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前坐右侧殿后，前排中间为末席。 ２、如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席，前排中间座则不宜再安排客人。 接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势 １、在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。 ２、在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。 ３、在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。 ４、客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。先请客人入座上席，再请长者入座客人旁，依次入座，最后自己坐在离门最近处的座位上。入座时，要从椅子左边进入，坐下以后要坐端正身子，不要低头，使餐桌与身体的距离保持在10～20公分。入座后不要动筷子，更不要弄出什么响声来，也不要起身走动，如果有什么事情，要向主人打个招呼。 进餐时，先请客人、长者动筷子，加菜时每次少一些，离自己远的菜就少吃一些，吃饭时不要出声音，喝汤时也不要发出声响，最好用汤匙一小口一小口地喝，不宜把碗端到嘴边喝，汤太热时凉了以后再喝，不要一边吹一边喝。有的人吃饭时喜欢用劲咀嚼食物，特别是使劲咀嚼脆食物，发出很清晰的声音来，这种做法是不合礼仪要求的，特别是和众人一起进餐时，就要尽量防止出现这种现象。有的人喝汤时，也用嘴使劲吹，弄出嗦喽嗦喽的声音来，这也是不合乎礼仪要求的。 进餐时不要打嗝，也不要出现其他声音，如果出现打喷嚏、肠鸣等不由自主的声响时，就要说一声“真不好意思”、“对不起”、“请原谅”之类的话，以示歉意。 如果要给客人或长辈布菜，最好用公用筷子，也可以把离客人或长辈远的菜肴送到他们跟前。的习惯，菜是一个一个往上端的，如果同桌有领导、老人、客人的话，每当上来一个新菜时，就请他们先动筷子，或者轮流请他们先动筷子，以表示对他们的尊敬和重视。 吃到鱼头、鱼刺、骨头等物时，不要往外面吐，也不要往地上扔，要慢慢用手拿到自己的碟子里，或放在紧靠自己的餐桌边，或放在事先准备好的纸上。 要适时地抽空和左右的人聊几句风趣的话，以调和气氛。不要光低着头吃饭，不管别人，也不要狼吞虎咽地大吃一顿，更不要贪杯。 最好不要在餐桌上剔牙，如果要剔牙时，就要用餐巾挡住自己的嘴巴。 明确此次进餐的主要任务。轻松、愉快、和谐气氛 三、倒茶：在冲茶、倒茶之前最好用白开水烫一下子茶壶、茶杯。这样既讲究卫生，又显得对客人的尊重，做到礼貌第一，给人好感。茶叶不宜过多，也不宜太少。茶叶过多，茶味过浓，显示不够细心，茶叶太少，冲出的茶没什么味道，又给客人有抠门的感觉。俗话说茶七饭八酒十分，倒茶，无论是大杯小杯，都不宜倒得太满，太满了容易溢出，不小心，还会烫伤自己或客人。也不宜倒得太少，会使人觉得是在装模作样，不是诚心实意。用双手给客人端茶。双手端茶也要很注意，对有杯耳的茶杯，通常是用一只手抓住杯耳，另一只手托住杯底，把茶端给客人，以方便客人接茶为标准，帮别人倒茶倒水之后，壶嘴不要对着别人。如果放在桌子上，也要方便客人端杯的方向。 四、敬酒：在对方方便的时候，比如他当时没有和其他人敬酒，，认为对方可能愿意接受你的敬酒。敬酒按年龄大小、职位高低、宾主身份，分不清，先从自己身边按顺时针方向开始敬酒，或是从左到右、从右到左进行敬酒等。 深圳市远光工业照明科技有限公司客户接待培训教材 -1