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有礼走遍天下 职场礼仪与社交礼仪培训（上）;;;;;;;;;礼仪礼节—— ? 礼仪是指人们在社会交往中形成的行为规范与准则,具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。 礼节是指人们在社会过程中表示出的尊重、祝颂、致意、问候、等惯用的形式和规范。;; 重要的;;;;;课 程 内 容;标准： 男：前不过眉、侧不过耳、后不过领； 女：长发应梳理整齐束起或盘起； 短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴； 刘海必须整洁，不可遮过眉毛； 允许使用发胶美化头发； 不可烫发和有色染发。;仪容仪表 --- 头发;仪容仪表 --- 面容;仪容仪表 --- 制服;非标准： 制服的某一部分被遗失或未经修补； 制服上有污点、墨迹或菜汁油渍； 制服不合体，梳子或笔露出口袋； 口袋内有过多或很明显的杂物； 内衣颜色可以透过制服明显看到。;仪容仪表 --- 指甲;仪容仪表 --- 鞋、袜;仪容仪表 --- 鞋、袜;仪容仪表 --- 饰品;每天上岗前必须： A、洗脸和洗手 B、刷牙、梳头 C、清洁指甲 D、检查制服 E、检查鞋子;语言礼仪 --- 称呼;语言礼仪 --- 礼貌用语;语言礼仪 --- 礼貌用语;语言礼仪 --- 礼貌用语;语言礼仪 --- 礼貌用语;小故事;语言礼仪 --- 礼貌用语;话题—— 1、学会赞美宾客，但要找出你确实欣赏的东西，不要盲目肉麻的乱赞美； 2、不妨先从对方的职业或居住地聊起； 3、忌讳话题：宗教、政治、私人事物，避免任何尴尬的话题； 4、如对方提到一些不便谈论的问题，不要轻易表态，可寻机转移话题。如有急事需离开，应向对方打招呼表示歉意。;1.陌生客人要求开房间时应讲“请出示一下您的房卡和欢迎卡好吗？”” 2.如有来访客人找住店客人时，如客人在房间，应电话通知住店客人“先生/小姐，您好！大厅内有**先生/小姐来访，您方便会客吗？”如客人同意，应询问“需要为您上访客茶吗？”如客人不在应讲：“对不起，**不在，有什么事我可以转达的吗？”，若客人不见，应对访客讲“对不起，**先生/小姐现在不方便会客” 3.访客在大厅就座后，上茶时应讲：“先生/小姐，请用茶” 4.上欢迎茶和免费水果时，应讲：“您好！先生/小姐，给您上欢迎茶和免费水果。” 5.给客人加婴儿床时应说：“先生/小姐，您看婴儿床放在哪里合适？” 6.如房间小整过程中客人回来，应致歉：‘您好！先生/小姐，我们正在为您打扫房间，现在可以继续清理吗？”为客人做好房间后，应讲：“如有什么需要，请拨打电话****与我们联系。” 7.如客人的物品寄存在前台，应提醒客人：‘先生/小姐，前台有您寄存的物品。” 8.客人要的物品酒店没有，应向客人道歉：‘对不起，先生/小姐，您要的东西我们正在帮您联系，联系到后马上给您送到房间。” 9.访客要求进入保密房，出于对住客负责应讲：“对不起，您说的客人不住在我们酒店。”;礼貌服务用语在对客人服务时应注意以下几点： （1） 三人以上对话，要用互相都懂的语言； （2） 不得模仿他人的语言，声调和谈话； （3） 不得聚堆闲聊、大声讲、大声笑、高声喧哗； （5） 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人； （6） 不讲过分的玩笑； （7） 不准粗言恶语、使用蔑视和侮辱性的语言； （8） 不高声辩论、大声争吵、高谈阔论； （9） 不讲有损公司形象的语言。;您还要饭吗？;优雅的举止礼仪; 站姿的要领 1、头部抬起，下颚微收，双眼平视，面带微笑，颈部挺直； 2、双肩舒展、平齐，面部和身体朝向正前方，双臂自然下垂； 3、胸要微挺，腹部自然微收，腰部直立，脊背挺直，臀部上提； 4、双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。 ;站姿的不同形式;五种不正确站姿; 坐—如钟 稳重、适度 1、静态的坐姿 2、动态的坐姿;;;小故事