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海博智业 《客户投诉应对处理技巧》 研讨大纲 一、客户投诉的价值 二、体验投诉的客户的心 三、客户投诉管理体系的建立与实施简介 四、有效处置客户投诉的方法和技巧演练 一、客户投诉的价值 客户投诉管理的价值 重新认识客户投诉 二、体验投诉的客户的心 客户为什么投诉? 请您提供公司典型投诉案例1个--- 什么是心智模式？ —指“根深蒂固的假设、概括，甚至图像，它们影响着我们如何理解世界以及我们如何采取行动”。 （彼得·圣吉（Peter Senge）在《第五项修炼》提出的定义 ） —换句话说，心智模式就是我们对遇到的各种现象的简化理解或表示，是一种态度、信念和理解。 客户投诉处置为什么会失效 —原因之一：视客户为陌生人 客户投诉处置为什么会失效 —原因之二：结构影响行为 客户投诉处置为什么会失效 —原因之三：意识的误区 客户投诉处置为什么会失效 —原因之四：没有掌握更多的技能 三、客户投诉管理体系的建立与实施简介 第一节 建立投诉管理体系的目的 投诉管理体系的作用 第二节 客户期望的投诉管理体系 第三节 国际上客户投诉管理标准现状与发展概况 第四节 ISO10002:2004组织投诉处置指南的基本理解 1、范围 2、引用标准： 四、有效处置客户投诉的方法和技巧 第一节