安徽公司深度运营竞赛活动案例-保障.pptVIP

安徽公司深度运营竞赛活动案例保障客户权益 多元化梦网稽核监控管理 集团客户与数据业务部中国移动通信集团安徽有限公司2007/12/10 提纲 梦网业务管理工作方面所遇到困惑与问题 提纲 （一）解决思路 （一）解决思路 （二）主要做法 建立面向典型行为的梦网数据稽核监控分析模型，实现及时发现、预防SP违规行为，清理无效业务等，实现投诉主动预防，提高客户感知。 将稽核监控分析模型固化到深度运营管理平台，实现稽核工作自动化。 （二）主要做法 （二）主要做法 （二）主要做法 （二）主要做法 （二）主要做法 （二）主要做法 提纲 成功案例1 成功案例2 效果 提纲 自评与体会 通过梦网业务稽核监控的细节管理，我们充分认识到，只有深度运营，才能建立高效的运营模式，才能将业务管理精细化、规范化、体系化，有效地解决问题，减少负面影响，提高客户满意度。 深度运营建议 深度运营需要建立起IT体系支撑、组织体系保障，建立起流程管理体系、深度运营KPI评估体系。 当前在各体系未完全建立前，建议以产品和营销为两条主线，与客户感知和需求相结合，找到交叉点的问题的关键点所在，深入解决，形成面向场景的深度运营。 * 案例背景介绍 案例内容介绍 效果总结 自评及建议 诱导 陷阱 群发 涉黄 强行订制 资费不清 客服反馈 客户大规模投诉 事后处理 ?5W1H 事前防范、事中监控 问题： 事后处理客户的利益已损失，客户的感知差，如何做到主动预防？如何做好深度监控？如何做到快速处理？ 在移动梦网的各种监管措施相继出台之后，目前梦网的投诉情况已经进一步好转，但仍存在一些SP的违规行为。 案例背景介绍 案例内容介绍 效果总结 自评及建议 1 采集多维度业务数据稽核监控分析，从源头查找到关键异常点，初步定性 取证 与投诉、拨测数据进行关联分析，多渠道取证 综合发现问题 1、核查合作伙伴违约行为 2、确认异常、无效业务 验证 确认 1、违规行为处罚：信息费核减 扣减信用积分 业务整改 2、问题业务整改 归档 通知 结算 Red Black Yellow Green Blue White 多维度梦网数据稽核监控分析 1、自测数据 2、省市联动拨测和媒体监测结果 3、内部体验群日常使用反馈 问题 发现业务问题；SP 违约行为 根据客户投诉处理结果对投诉进行再分类 3 问题 业务整改优化；违约处罚 2 多层面梦网业务测试分析 梦网业务投诉数据后评估 发现业务问题；SP 违约行为 业务整改优化；违约处罚 典型行为 模型层 数据层 BOSS数据: 用户、业务收入、 MO/MT、时间 …… MISC数据: 订购数量、SP名称、 SP代码、业务代码 …… 违规群发模型 用户增量 MO/MT … 恶意欠费模型 业务量 用户数 人均消费 … 单价过高模型 业务量 通信量 业务收入 … SP退出 趋势模型 订购数 退订数 业务量… 通过关联法、趋势外推法、 曲线拟合法、 同期对比法等建立监控模型、稽核模型、 预测模型 1、 梦网数据稽核监控分析 找准关联、关键指标 建立模型 分级分析 不同阀值 划分产品线 分层展示 SP产品 短信 彩信 IVR WAP PDA … 月监控 日监控 展示层面 整体 产品线 SP 业务 把数据展示和分析指标 分层次展示 SP分群 收入10万 收入20万 收入50万 收入100万 … 阀值1 阀值2 阀值3 阀值4 … 根据SP收入将其分不同 的级别群 分群管理，设置异常阀值 SP数据 业务量、信息费、 订购量、使用数、 沉默数、 MO、MT…… 异常指标 增幅、沉默占比、 单价、人均单条、 人均单价、 MT/MO…… 建立每个模型的异常指标 1、 梦网数据稽核监控分析 2、同时对预警业务进行mt、mt用户数、信息费增长比例是否同步进行进一步稽核。 　 　 　 　 　 5% 8% 5% 10万元以上 　 　 　 　 　 8% 10% 8% 5-10万元 　 　 　 　 　 10% 15% 10% 2-5万元 　 　 　 　 　 单条过高比例 沉默信息费比例 停机信息费比例 业务信息费 1、对于包月业务按停机信息费比例、沉默信息费比例、单条过高比例分别标出，虽然这些信息费不结算给SP，但易造成用户投诉和欠费，因此对于这部分业务进行业务状态的同步和沉默用户的清理。预警条件： 　 　 　 　 1.1 4.8% 8.6% 4.8% 93105 -XXJQNNY 空中信使 901085 18 1.0 3.1% 4.6% 4.7% 60363 -YXYWCSY 空中信使 901085 13 1.1 2.2% 4.7