员工仪表行为规范2011.8.29.doc

体检科医务人员行为规范 一、制定目的 为了提升医务工作人员自身的素养，创造良好的工作环境，营造愉悦的工作氛围，让顾客感受优质的服务品质，体会专业、便捷、舒适、安全的体检，特制订本规范。 二、适用范围 体检中心全体医务人员。 体检医生仪表行为规范 三、服务原则：边查边问边告知 四、相关规定 （一）医生仪表规范 1、头发 （1）女医生头发应干净整齐，刘海不遮眼睛。男医生头发梳理整齐，保持清洁，头发长度不可遮眉，不可过衣领，不允许剃光头。 2、脸 （1）医生工作时间应保持脸部清洁，女医生应化淡妆，口红颜色应接近唇色，禁止着浓妆。男性医生胡须须刮干净。 3、手 （1）医生工作时间手要时刻保持清洁，指甲干净且修剪整齐，指甲长度不可超过指尖，女性可使用透明色指甲油。 （3）妇科医师、洁牙医师、外科医师须佩戴一次性手套。 4、工服 （1）需按照规定穿着工服，工服干净整齐；领口、袖口平整清洁无污渍。 （2）冬装内衣领不超出工装后衣领，女员工裙长不超出工服下摆。 5、工牌 （1）工作时间须佩带工牌，且保持端正、清洁。 （2）工牌佩戴位置为：左侧平上工作口袋边缘。 6、鞋袜 （1）医生工作时间不穿拖鞋（或无后跟凉鞋），不穿露脚趾的鞋，不穿红、绿等亮色鞋，不穿长靴、旅游鞋或运动鞋。 7、其他 （1）医生可佩戴不影响工作、款式简洁大方的饰品，比如贴耳耳丁、项链等，不可佩戴手链手镯或多个耳饰等饰品。 （2）工作时间保持个人卫生，无异味。 （二）医生服务规范 1、服务用语 （1）工作时间须讲普通话。 （2）对待顾客须使用礼貌用语：您好、请、请稍等、谢谢等。 （3）服务禁语：不知道；不可能；我也不清楚等。 2、服务态度 （1）目视：以温和的目光与顾客接触。； （2）微笑：以微笑的面容接待顾客。 （3）用语：语气要亲切，言语要清楚。 （4）态度：态度积极热情，语气不生硬。 （5）速度：对顾客询问应立即回答，如无法给予满意答复，应请主管或相关人员解决。 （6）效果：顾客对于我们的服务满意或基本满意，未产生不满和投诉。 3、电话接打 （1）电话铃响起三声内接起电话。 （2）通话时先礼貌问候，自报单位或部门：“您好！xxx！”或“您好！**部门！”；通话简明扼要，不在电话中聊天；对方讲述时要留心听，记录要点；未听清时，及时告诉对方。 （3）对不指名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人；转交前，简要告知已通话内容。 （4）通话结束礼貌道别，待对方挂机后，再轻放话筒。 4、站姿 （1）脚跟并拢，脚尖呈30度自然分开，呈“V”字型；收下颌，腰背挺直，收小腹，双手交叠（左手内右手外，掌心向内）于小腹前，目视前方，面带微笑。 （2）禁止：双手抱臂或双手插在工装口袋里、坐在衣架柜上、靠在衣柜及科室门口和墙上。 5、坐姿 （1）轻缓入座，入座后不抖腿，双腿不大幅度分开，不将脚藏在座椅下或用脚勾住椅腿。保持上身自然挺直，双手轻松放置于膝上或扶手上，随时注意坐姿端正。 （2）坐前收拢裙角，坐下后上身自然微微前倾；两脚、两膝并拢，向左或右稍倾；男员工上身挺直，两肩平衡放松，两脚、两膝平行分开且比肩稍窄。 （3）禁止：趴在诊疗桌上、斜靠在椅背上或跷二郎腿。 6、走姿 （1）工作场所遇顾客须面带微笑问候顾客，通道遇见顾客时：让道并示意顾客先行。 （4）禁止：在体检区域奔跑。 7、指引方向 （1）注视顾客，五指并拢，手朝指引方向伸出，手臂微弯，手掌侧向上，面带微笑说：“请您往……”，同时关注顾客是否看清。 （2）禁止：用手指指引。 8、接递物品 （1）接物：注视顾客，礼貌示意“您好！请……”,接到物品后说“谢谢！” （2）递物：注视顾客，双手递物，方便顾客拿取，尖锐一端朝向自己，确定对方收到物品后说“谢谢！” （3）禁止：将顾客物品随意放置。 （三）工作人员日常行为规范 1、工作场所做到“说话轻、脚步轻、开关门窗轻，不在体检区域大声喧哗。 2、体检时将房门关上，无顾客时将门敞开。 3、工作期间不会客、不脱岗、不串岗、不闲谈。如会诊需离开科室，告知通道导检护士去向，并及时返回。 4、严禁对顾客品头论足、尊重顾客隐私；不与顾客谈论与查体业务无关的事。 5、工作区域内严禁吸烟、接打手机、吃东西。 6、禁止与顾客发生争执。 7、禁止将食品带入体检区域。 8、出具真实的体检报告。 9、尊重病人的人格与权利，对待病人要一视同仁，礼貌、热情，语言文明，态度和蔼，保护病人隐私。 护理人员仪表行为规范 三、服务原则：微笑服务、主动问好、主动提醒、主动告知 四、相关规定 （一）仪表规范 1、头发 （2）护士工作时间须佩戴护士帽，保持平整、干净，刘海不遮眼睛，长发用统一的发饰束起，脑后无碎发下垂。 2、脸 （1）工作时间应保持脸部清洁，应化淡妆，口红颜色应接近唇色，禁止