MOT与客户满意度管理6.ppt

提供优质的服务(2) 提供优质服务(3) 提供优质服务(3) 提供优质服务(3) 提供优质服务(3) 提供优质服务(3) 学会说“不”的技巧 学会说“不”的技巧 四.服务素质修炼 （1）梦想：没有理想是最大的失败 （2）学习：博采众长，学无止境 （3）体悟：领悟服务实质与文化学习 做最专业、最系统化的企业全员培训平台 * 聚成华企在线商学院 MOT与客户满意度管理 讲师： 李欣 2.专业的素质 专业的素质能帮助减少因服务不周而产生的抱怨。 一个合格的服务人员应该具备的素质： 注重承诺 同理心 宽容为美 积极热情 非语言的沟通： 1.面部表情 2.身体姿势 3.动作 4.语气 1.面部表情 ！客户在说话时你是否东张西望？ ！你会向客户皱眉瞪眼吗？ ！你是否不苟言笑？ 正确的面部表情： 适当的目光接触 你的面部表情应当是平静的、关心的、真诚的和感兴趣的。让客户知道你的确在意他们。 2.身体姿势 ！你是否懒洋洋的靠在桌子或者工作场地？ ！你是否双臂抱在胸前站着或坐着？ ！你仍在讲话时关上了公文包？ ！不停的看表 正确的身体姿势： 要坐如钟、站如松 点头、面对客户、向前倾身、让顾客感受到你的专业。 3.动作 ！当你为客户服务时动作是否很慢？ ！客户说话时你是否在做其他事情？ 正确的动作： 缓慢的工作速度会让一部分客户恼怒。 专注、速度会带来客户的信任和信心。 4.语气 ！你说法声音听起来很冷漠吗？ ！你说话声音非常大声吗？ 正确的语气： 注意语速、音量和速度。 说话时要用平静的、坚定的、关切的声音。这样，客户听起来才感觉你是自信而有能力的。 错误的说“不”： “这是我们的规定” “这不关我的事情” “你不要这样做” “我不知道” 无论你用哪种语言，客户都不喜欢听到说“不”。 说“不”不一定是坏事： 客户虽然得不到想要的，但是会得到更优质的服务。 学会满足其他要求： 关键一：通过道歉，显示理解客户的心情。 关键二：给客户提供另一个适合他的选择。 关键三：向客户提供补偿性服务。 “教育是为美好生活作准备！” ——斯宾塞 Thanks！