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全面客户满意 ----------高级客户服务经理研修班 2010/12/18-21 北京班 [二十二期] 　中国现代客户服务经理人必修课程 超过10000名企业经理人的“充电”选择 2011/01/20-23 上海班 [二十三期] 课程介绍 主办单位：才博客户管理研究院 才博培训 课题：全面客户满意----高级客户服务经理研修班 对象：企业从事销售、营销、客服部门管理人员及渴望提升客户服务能力的职业经理人 时间：2010年12月18-21日 北京 2011年01月20-23日 上海 人数： 60人 师资阵容： 由清华大学、北京大学等著名高校特聘讲师、著名客户服务管理专家执教 全国独家、全面、系统专注客户服务管理培训课程 由最具实战派服务管理专家授课，助企业提升服务水平 【课程背景】 企业竞争到目前为止已经经历了关系销售、资金壁垒、技术领先、销售为王、以人为本等各个阶段性的竞争时代。那么现在企业竞争的关键因素是什么？当然是“服务竞争”。在服务经济崛起的时代，当今市场竞争趋势已从“销售为王”走向“服务为王”，服务已成为影响市场占有率的重要因素。提高客户服务质量，培养客户忠诚度是重中之重，建立五星级客服体系是众多知名企业扩大规模、增强核心竞争力、国际化等战略迫切需要的关键手段和必然步骤。　　 本课程是中国产学研合作的典范，力邀业界专家共同打造的独家精品实战课程，由才博客户管理研究院与才博培训主办，是当前国内外首个致力于客户服务满意和客户服务管理最佳的经典培训课程。旨在帮助企业提高主动服务意识、内部与外部客户沟通技巧、服务团队管理、服务流程管理、服务质量管理、服务品牌及服务团队文化创建、有效处理顾客投诉和争议的能力与技巧等专业能力； 本课程至今为止已累计为企业组织内训500多场，累计培训各行业10000多名优秀经理人，得到了广大企业与学员的一致好评。 行业类型分布 学习方式/学习时间 学习时间： 全部课程共四天 12月18日-21日 （二十二期） 01月20日-23日 （二十三期） 学习地点：二十二期 北京 二十三期 上海 上课时间：9：00 am—12：00 am； 13：30 pm—17：00 pm 学习方式： 【入学流程】 No.3 《报名申请表》 No.2 No.1 《入学通知书 》 《上课通知书 》 教学形式 教学模式 【课程目标】 师 资 部分师资介绍 以往课程反馈及培训效果 交流平台 学员交流 智慧碰撞 加强合作 资源共享 【课程大纲】 全面客户满意篇：金牌客户服务技巧、全面客户满意技能训练（主讲：于虹） 对全面客户满意（TCS）的重新认知 1、我们基本客户目标-全面客户满意 2、超越客户期望---客户需求满足状态评核 3、客户服务的构成要素 4、客户服务“道”“法”“术”的应用 5、案例分析 模 块 二 如何达成全面客户满意？ 1、打造客户满意的“金字塔” 2、达成客户满意的七个标准与十项方法 3、“抛球活动”的启发---客户满意经营全员化 4、卡诺客户服务感知模型在实际工作中的应用 5、案例分析—客户对什么不满意？ 客户服务竞争策略 1、创新反思“客户就是上帝” 2、“需求激活法”在客服中应用 3、“会员俱乐部”运营三法则 4、规范化不流于形式化 5、回头客达90%的秘诀 模 块 四 有效处理客户投诉和抱怨 1、对客户投诉和抱怨的认知 2、分析客户投诉产生的原因 3、减少客户投诉的方法 4、化解客户怨气的最佳步骤 5、有效处理客户投诉的技巧 通过有效沟通，达成客户满意 1、与客户有效沟通的方法 2、与客户沟通中的问题分析 3、不同人际风格客户的特点 4、怎样应对不同类型的客户？ 模块六 服务团队管理 1、高绩效服务团队应具备的条件 2、如何有效激励服务团队成员？ 3、服务团队中为什么会出现问题员工？ 4、如何有效培导问题员工？ 【课程大纲】 客户服务管理篇：卓越客户服务管理能力修炼 （主讲：陈巍） 以客户感知为核心的服务管理（为何管） 1、服务工作面临的压力 2、服务管理的基本理论 3、客户衡量服务的标准 4、客户满意度五大要素 5、服务管理者的核心管理思想 模块八 以解决问题为核心的服务技巧（怎样做）　 1、服务素质和服务技巧，是客户满意的关键 2、服务接触的礼仪规范 3、理解客户需求的技巧 4、解决客户问题的技巧 5、客户关系的保持维系 以五大要素为核心的服务管理(管什么) 1、以五大要素为核心的服务品牌管理 2、以客户需求为核心的服务能力设计 3、以服务过程为核心的服务流程管理 4、以客户感知为标准的服务人员管理 模 块 十 以执行力为核心的服务质量管理（做没做） 1、服务人员的督导管理 2、客户满意