服务营销练习题及答案.docVIP

服务营销模拟试题 一、名词解释 服务 2、任务书 3、CS理念 4、服务质量 5、服务承诺 二、填空 1、服务具有独特的能与商品和工业制造品分开的特征包括：无形性、 、 、 。 2、顾客是营销活动的主要关注领域，而关系营销更多的是建立与顾客的长久关系。根据这两种营销活动的特点，试填写下表： 交易营销 关系营销 专注一次销售 专注保留顾客 产品特征取向 产品效益取向 时间短 ② ① 非常强调顾客服务 接触顾客适中 高度接触顾客 质量首先是生产关心的事 专注所有质量 ③ 很多的顾客承诺 3、一家澳大利亚零售商，其名称为迈尔集团，该集团从它的百货商店中抽取资金，用于来发展其它新收购业务。那么，利用BCG组合矩阵分析，它的百货商店是 业务。 4、传统营销局限于 ；关系营销则市场范围大的多，包括：顾客市场， ， ， ， ，内部市场等六大市场。 5、应用于服务市场的扩展营销组合不仅包括传统的营销组合元素产品、价格、促销、地点，而且还包括 ， ， 。 6、根据有形展示能否被顾客拥有分成 展示和 展示。 7、影响服务质量的5个关键方面_______年代兴起于西方，它的发展大致可分为_______个阶段。 10、依据顾客对服务推广的参与程度，将服务分为3大类。其中，如电影院、娱乐场所、公共交通、学校等部门所提供的服务属于_________服务。 11、服务消费在消费结构中所占的比例呈_________趋势。 12、区分消费者对服务过程和有形产品评价过程的不同，主要依据以下3个特征，即：可寻找性特征、___________和可信任性特征。 13、一般而言，服务销售以_______最为普遍，而且渠道最短。 14、__________是指一个产品或服务交付给顾客的程序、任务、日程、结构和日常工作。 15、影响服务产品定价的因素主要有3个方面，即成本、需求和________。 16、服务具有无形性和差异性的特征，是通过服务人员和顾客的交往在“_________”共同完成的活动。 服务业按其过程形态可以分为三大类：线性作业、_________和间歇性作业。 三、单项选择题 1、下列哪类因素属于人口统计学因素? ( ) A、性别、年龄、家庭大小 B、收入、教育程度、性格 C、职业、家庭、购买动机 D、性别、职业、收入、购买时机 2、向顾客提供基本效用和利益是服务产品整体概念中的( )。 A、增值产品 B、潜在产品 C、核心产品 D、期望产品 3、定价决策取决于许多因素。下面的因素中，除了（ ），全部为需要更多精心考虑的。 A、需求的弹性 B、服务定位 C、成本结构 D、竞争状态 4、一家医院设置一个病人等候时候最长时间为15分钟的目标，它是在缩短（ ）的差距。 A、顾客期望和管理部门感觉 B、管理部门感觉和服务质量期望 C、服务质量的规格和服务交付 D、服务交会和与顾客的外部沟通 5、具有能适应不同市场需求，体现竞争有势，但难以实现规模经济效益的目标市场选择策略的是（ ）。 A、无差异市场策略 B、整体市场策略 C、差异化市场策略 D、密集型市场策略 6、根据BCG模型，具有较高增长率和较高市场占有率的经营单位是（ ）。 A、问号类 B、明星类 C、奶牛类 D、瘦狗类 7、杭州某一家咨询公司在江南地区已小有名气，最近公司决定到北方去开拓咨询市场，这种增长战略属于下面的哪一种？（ ） A、市场渗透 B 、新产品或服务的开发 C、市场开发 D、 多种经营 8、在服务产品的定价中，基于顾客的一生的潜在价值考虑的定价方法为：（ ） A、成本加成定价 B、回报率定价 C、竞争性同等定价 D、关系定价 9、促销的具体方式不包括（ ）。 A、市场细分 B、人员推销 C、广告 D、公共关系 10、同样是教授的两