培训-电话接听流程及注意事项.docVIP

接听电话流程 来 电 来电接听要求 台上预备纸笔—来电登记表 注意：文件报纸、杂物的摆放整齐，避免遮住电话。 迅速地接听电话——电话铃声响起二次以内要接听电话。如果超过三声以后才接听时，先说一声：“您好，东莞风情步行街，不好意思，让您久等了”。 注意：立即放下手头工作，避免电话久响无人听 2. 打招呼——清晰地说出公司或楼盘的名称，礼貌地打招呼，例如：“东莞风情步行街，有什幺可以帮到你？” 3. 传达——对方说出找其它同事时，你应先说：“请稍等一下”，然后立即传达。传达时不可大声呼叫及要注意言语表达。 4. 查询——客人有什幺查询或任何疑问时，你要抓住重点耐心讲解，应不厌其烦地回答，礼貌地询问客人如何称呼，并请客人亲自到现场洽谈。 5. 记下对方的电话——礼貌地要求客人留下联络电话以便日后有新资料可以通知客人。记下对方的电话号码，可以说：“为了方便起见，可否请你留下你的电话号码，以便有最新情况时与你联络。”为何要这样做呢？原因是，虽然会与某些客人会晤倾谈，但对方没有留下名片，故此无法联络，影响进一步销售。 6.终结电话时的礼仪——“多谢你来电查询”，“再见”等说了以后，轻轻地放回电话听筒。但必须等待对方电话挂断后，才可以挂上电话。 7.处理应急的电话及记下留言内容——通常是依先后次序来接听电话，但根据实际情况来应变是十分重要的，先应付较紧要的电话。若当事人不在，可以告之客人如何联络或询问客人有什幺可以帮忙。 8.接电话时应留意的问题： 清楚地指引对方来公司（售楼部）的路线清楚地指引 对方来公司（售楼部）的路线，其实并不简单。应由最接近公司（售楼部）的车站开始，依顺序地说明，直至对方明白。最好能指明可看见什幺醒目标志物，走路需时约多少分钟等。不一定是最短距离的路线，但此路线一定要容易明白、便于找到为好。 （２）如何处理拨错的电话 遇到此情况，除了确定对方所拨的是什幺号码，也要说出此处是什幺公司及电话号码。可能同一个人会多次拨错，请不要无礼地对待拨错电话的人，要注意社交礼仪，因为无论来电是谁，都可能是公司的客人。 9.聆听顾客的投诉及处理投诉的方法 偶有投诉的事件发生，此时该如何应付才对？以下提到的几个议题，不但适用于电话投诉，而且适用于售楼部或公司的正面投诉，若此种情况出现时，必须镇静处理，先请前来投诉的客人到没有其它客人的会客室（以免影响其它客人及正常销售），再详细聆听投诉，请参阅以下几点： 实时道歉 时撇开手头事情不办，先向对方说一声：“真对不起”。此时，多余的措词或争辩等，都无助于解决问题，若你是新职员，有时可能因尚未熟悉工作而做错，尝试以真挚诚恳的态度来处理吧。 不可感情用事 有些客人生气地打电话来，或直接面对面地怒骂的情况也会出现。此时，你切勿被激怒而骂客人。纵使不同意客人所说的话，仍要冷静地应付。此时，首先要向对方致歉意，但要有一定的技巧。情绪低落时的心理条整 勿推卸责任 切勿阻止对方发泄不满，如此做法有推卸责任之嫌，在清楚明白客人的意图并记录有关内容后， 应该尽快地将事情转告给负责人知道。 明白对方的期望 单单“对不起”，“请原谅”这些话并不能将事情解决。当聆听对方的投诉时，想想如何说才是最 佳的对应，但记住你不能独自决断，或擅自做任何决定。若对方迫你做决定时，你便如此回答： “我与上司联络后，尽快回复你”。 注意措词用语 特别是在电话中，看不见对方的面容，一句不妥当的话可能令到事情更加复杂。为避免发生误 会使情况恶化。你要诚心诚意地聆听对方的投诉，此点是很重要的。 注意语调 冷静地应答，只是例行公事地随便敷衍是不好的。 售楼部待客之道 售楼人员接待礼仪的衣装要求是统一穿公司配发的制服，并配带标志片，男职员系领带，女职员化淡妆。 客人走进售楼部，售楼人员即以亲切的目光迎上去，面带微笑主动与客人打招呼，表示你重视及尊重他们，同时会增加客人对你的好感，从而留下深刻的印象。并请客人坐下来，随后进行交谈。售楼人员的坐姿要端正。与客人接洽的位置宜放置圆形桌，这样交谈时彼此比较放松自如。很多房地产公司接洽位置要求保持整齐、清洁。 在对待客人、同事、主管等一定要礼貌第一。“请”、“谢谢”等礼貌用语不离口，在接听电话时，要报出楼盘名称及个人名。 具备正确的走路姿势及令人喜悦的笑容。接待客人的秘诀就是笑容，不可暴露内心的不快或烦躁，笑颜迎人。售楼人员在执行过程中要始终保持微笑。大笑、狂笑有失文雅，苦笑、奸笑有失礼貌。唯有发自内心、自然的微笑才表现人际关系的友善、 诚信、谦恭、和蔼、融洽。 与客人初次相识，应立即考虑如何称呼对方，特别是女性客户。开口称呼不当甚至失礼，会给客人带来不愉快的影响。 与客人交谈时目光要正视对方，神态要专注，表情要真挚，语言和气真诚，表达得体。对客人提出的疑问和