《前厅客房服务与管理》理论考核标准规范.docVIP

《前厅客房服务与管理》理论考核标准 第一章　前厅部的地位与任务 （一）学习目的与要求 通过本章学习使考生对现代饭店前厅部有个基本认识。 （二）考核知识点与考核要求 识记：前厅部在现代饭店经营管理中的基本功能和重要地位。 理解：前厅部的组织机构设置与主要管理岗位的职责，前厅部环境和人员素质要求。 第二章　客房预订 （一）学习目的与要求 通过本章学习使学生了解客房预订业务的基本概念、程序、渠道及方式，并能对超额订房管理及订房纠纷进行处理。 （二）考核知识点与考核要求 识记：客房预订的意义和任务，客房预订的渠道、方式、种类。 理解：超额订房管理及订房纠纷处理的方法和技巧。 应用：客房预订的程序。 第三章　前台接待 （一）学习目的与要求 通过本章学习使学生了解接待准备工作知识，掌握入住登记程序，客房商品推销技巧和客房状况的显示及控制。 （二）考核知识点与考核要求 识记：前厅接待工作的意义、客房状况显示及控制。 理解：前厅接待工作程序。 应用：对客接待技巧和客房的营销策略。 第四章　前厅系列服务 （一）学习目的与要求 通过本章学习使学生了解并掌握礼宾服务、问讯服务、总机服务、商务中心服务、收银服务等关厅系列服务的内容、基本程序和要求；学习金钥匙服务理念；进一步认识前厅部在饭店中的地位和作用。 （二）考核知识点与考核要求 识记：前厅系列服务内容、金钥匙服务理念。 理解：前厅系列服务基本程序和要求。 第五章　房价管理与客户经营统计分析 （一）学习目的与要求 通过本章学习使学生了解房价的特点、种类与计价方式，了解制定房价的主要影响因素，房价的确定方法和房价控制与调整的方法。 （二）考核知识点与考核要求 识记：客房价格的特点、种类；影响客房定价的主要因素。 理解：房价的确定方法和控制调整方法；客户经营统计分析的主要指标和计算分析方。 第六章　前厅部的沟通协调 （一）学习目的与要求 通过本章学习使学生了解沟通协调的基本原理，掌握关厅部与各部门沟通协调的主要内容，掌握接受和处理客人投诉的程序和技巧。 （二）考核知识点与考核要求 识记：前厅部与各部门沟通协调的主要内容；建立客史档案的意义、客史档案的内容与管理。 理解：沟通协调的基石原理；接受和处理客人投诉的原则和程序。 应用：接受处理客人投诉的技巧。 客房部概述 （一）学习目的与要求 通过本章学习使学生了解客房部在饭店中的地位与功能，知晓客房部的组织机构及其主要岗位职责、学习客房部与其他部门的沟通的意义和内容，掌握客房的种类和设备用品。 （二）考核知识点与考核要求 识记：客房部的组织机构及其主要岗位职责。 理解：客房的种类和设备用品。 第八章　清洁卫生服务与管理 （一）学习目的与要求 通过本章学习使学生掌握客房清洁整理工作的基本内容和操作程序，了解客房清洁整理质量控制的方法和要求，饭店公共区域卫生的特点、业务范围、主要求部位清洁卫生要求和质量控制方法。 （二）考核知识点与考核要求 识记：客房清洁整理工作内容，公共区域清洁卫生工作的特点、业务范围和主要部位清洁的要求。 理解：客房清洁整理工作规程，客房及公共区域清洁的质量控制的方法和标准要求。 应用：中式铺床、西式铺床、小整理服务、夜床服务、客房计划卫生。 第九章 客房服务 （一）学习目的与要求 通过本章学习使学生掌握客房服务内容、客房服务质量管理及客房优质服务。 （二）考核知识点与考核要求 识记：客房服务内容，客房部优质服务的含义。 理解：客房服务质量管理的标准。 第十章　客房安全管理 （一）学习目的与要求 通过本章学习使学生了解客房安全管理的基本含义，防盗与防火工作，其他意外事故的防范。 （二）考核知识点与考核要求 识记：客房安全管理含义，客房安全管理设施的配备。 理解：客房防盗和防火的工作包括客房可能发生的突发事件的特征。 应用：防范潜在的灾难和面对突发事件应采取的措施。 第十一章　客房部设备用品管理 （一）学习目的与要求 通过本章学习使学生了解客房设备用品的管理的意义、任务和方法；掌握客房设备的选择标准、要求和主要设备的保养方法，客房布件和其他日用品的选择、使用和控制的有效方法。 （二）考核知识点与考核要求 识记：客房设备用品管理。 理解：掌握客房设备选择、使用、保养以及客房布件和客房日用品的有效管理方法。 应用：制定客房日用品的消耗标准。 第十章　客房部人力资源管理 （一）学习目的与要求 通过本章学习使学生了解客房部的人员编制，学习客房部员工招聘与培训方法，熟悉对员工工作绩效评估，掌握恰当的激励方式，从而提高员工的素质，加强客房部的管理。 （二）考核知识点与考核要求 识记：客房劳动管理的特点和任务，劳动定额定员原则。 理解：客房部员工培训种类和培训方法，客房部员工激励方法。 应用：定员方法与计算程序，评估的内容和方法。 三、有关说明与实施要求