住宅物业服务三级标准规范.docVIP

住宅物业服务三级标准 1.基本要求 1.1 客户服务场所 1.1.1设置客户服务中心，配置办公家具、电话等办公设备。 1.1.2 公示物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人照片，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等相关信息。提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。 1.1.3 客户服务中心工作时间，工作日不少于 8 小时，其他时间设置值班人员。 1.1.4 设置并公示24 小时服务电话。 1.2 人员 1.2.1 从业人员按照相关规定取得职业资格证书。 1.2.2 从业人员分岗位统一着装、佩戴标志。 1.2.3 配备物业服务项目负责人，房屋建筑安全管理员。 1.2.4 项目负责人具有 2 年以上物业服务企业同等岗位工作经历，为本市项目负责人信用信息档案登记在册人员。 1.3 制度 1.3.1 建立共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。 1.3.2 建立突发公共事件的应急预案。 1.3.3 建立培训体系，定期组织培训与考核。 1.3.4 建立物业服务工作记录。 1.4 档案 1.4.1 建立物业管理档案。 1.4.2 配备档案管理人员。 1.4.3 应用计算机管理基本信息、基础资料、维修养护资料、收费资料等。 1.5 标志 设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标志。 1.6 客户服务 1.6.1 每年第一季度公示上一年度物业服务合同履行情况、收支情况、本年度收支预算。 1.6.2 涉及业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，应在主要出入口、各楼单元门内张贴通知，履行告知义务。 1.6.3 对违反治安、规划、环保等方面法律、法规规定的行为，应劝阻并报告相关行政主管部门。 1.6.4 水、电急修20 分钟内，其它报修按双方约定时间到达现场；由专项服务企业负责的设施设备应在 30 分钟内告知。报修进行回访。 1.6.5 业主或使用人提出的意见，建议、投诉在 2 个工作日内回复。投诉进行回访。 1.6.6 每年公开征集1 次物业服务意见，公示整改情况。 1.6.7 每月组织 1 次项目服务质量检查，重要节假日前组织安全检查。 1.6.8 每年组织业主参观共用设施设备机房。 1.6.9 每年至少组织1 次社区文化活动。 1.6.10 设置公共信息栏；配合相关部门进行公益性宣传。 1.6.11 按规定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险。 1.6.12 有条件的提供室内清洁、洗衣、做饭、洗车、财物保管、票务代理等特约服务。 1.7 专项服务委托管理 1.7.1 签订专项服务委托合同，明确各方权利义务。 1.7.2 专项服务企业应符合相关行政主管部门的资质要求；操作人员应持有相应的职业资格证书。 1.7.3 专项服务企业人员统一着装，佩戴标志。 1.7.4 对专项服务进行监督管理及评价。 2. 共用部位及共用设施设备运行、维修养护 2.1 综合管理 2.1.1 建立房屋及共用设施设备的基础档案。 2.1.2 运行、检查、维修养护记录应每月归档。 2.1.3 组织实施房屋使用安全情况评估检查。 2.1.4 共用部位检查中发现的问题，应按照责任范围编制修缮计划，并按计划组织修缮；共用设施设备运行中出现的故障及检查中发现的问题，应即时组织修复。 2.1.5 每年第四季度制定下一年度维修养护计划。 2.1.6 特种设备按照有关规定运行、维修养护和定期检测。 2.1.7 雷电、强降水、大风、沙尘暴等极端天气前后进行检查并落实防范措施。 2.1.8 设备机房 2.1.8.1 每月清洁1 次，室内无杂物。 2.1.8.2 设置挡鼠板、鼠药盒或粘鼠板。 2.1.8.3 在明显易取位置配备消防器材，每月检查 1 次消防器材，确保完好有效。 2.1.8.4 设施设备标志、标牌齐全。 2.1.8.5 在显著位置张贴或悬挂相关制度、证书。 2.1.8.6 交接班记录、工作日志等齐全、完整。 2.2 共用部位 2.2.1 房屋结构 每季度检查1次梁、板、柱等结构构件，外观出现变形、开裂等现象时，应申请房屋安全鉴定，同时采取必要的防护措施。按鉴定结果组织修缮。 2.2.2 建筑部件 2.2.2.1 每季度检查1 次外墙贴饰面或抹灰、屋檐、阳台、雨罩、空调室外机支撑构件等。 2.2.2.2 每月巡查1 次共用部位的门、窗、玻璃等。 2.2.2.3 每季度检查 1 次共用部位的室内地面、墙面、天棚；室外屋面、散水等。 2.2.2.4 每年上