前厅部质量检查标准规范.doc

前厅部质量管理检查标准 （一）前台接待： 1、客人到前台3米之内问候，面带笑容，见到客人，在3米左右距离主动行使“三项礼仪”（微笑、问好、点头示意）。 2、电话铃声3声之内接听（并分清内外线）。 3、无预订客人办理入住时间不超过3分钟，其中包括：对客推销、办理手续、介绍服务项目和发房卡。 4、有预订客人办理入住时间不超过2分钟，其中包括：办理手续、介绍服务项目和发房卡。 5、旅游团队接待和办理入住登记手续，15分钟内完成（有预订的）。 6、在接待客人过程中使用客人姓氏称呼客人答3次以上。 7、输单时间不超过1分钟。 8、帮客人延房在1分钟内完成（非现金），现金付款2分钟。 9、帮客人换房在2分钟内完成。 10、为客人办理查询不超过20秒。 11、查询住客资料30秒。 12、查询预订客人资料30秒。 13、查询离店客人资料30秒。 14、查询客人历史档案资料30秒。 15、查询团队资料30秒。 16、回答客人查询时间3秒。查询部门电话2秒。 17、查询经理手机号码15秒。 18、转接电话30秒。 19、回答客人查询市内星级酒店电话号码10秒。 20、查询世界主要城市时差20秒。 21、查询主要城市邮政编码15秒。 22、查询国内主要城市区号10秒。 23、查询天气情况10秒。 24、查询电话收费标准10秒。 25、查询房价30秒。 26、书面留言及递送时间不超过8分钟。 27、处理宾客简单问题不超过3分钟。 28、普通散客结账退房不得超过3分钟。 29、查询迟付账目不超过1分钟。 30、迟付账结账不超过2分钟。 31、为宾客补开发票不超过2分钟。 32、贵重物品寄存不得超过5分钟。 33、信用卡授权取消不得超过2分钟。 34、抢接其他岗点内线电话不得超过15秒。 35、办理快速退房不得超过30秒。 36、公安系统数据录入境内人员不得超过2分钟，境外人员不得超过3分钟。 37、制作房卡不得超过20秒。 38、补发或开出早餐券不得超过30秒。 39、团队及会议打印账单核账不得超过5分钟。 （二）行李生、门僮： 1、旅游团队进出店行李服务时间不超过15分钟。 2、入店团队行李件数在2分钟之内点完。 3、入店团队行李在客人进入房间后10分钟内送到房。 4、对VIP客人提前15（20）分钟在酒店门口迎接。 5、散客进出店行李服务时间不超过5分钟。 6、客人行李寄存及领取时间不超过2分钟，隔夜行李不超过4分钟。 7、为客人递送邮件、留言条、快递、传真的时间不超过10分钟。 8、所有出车提前15分钟侯客。 9、为客人叫出租车在3分钟内完成。 10、为客人开车门在2秒内完成。 11、寄存与领取雨伞的时间不超过20秒 12、转交及领取物品时间不超过2分钟，隔夜的不超过4分钟。 13、换房协助宾客更换行李和房卡不得超过3分钟。 14、信件、物品内部传递不得超过2分钟。 （三）商务中心： 1、发传真时间不超过2分钟/页，包括拨号、接听、发出。 2、收传真时间不超过5分钟。（从收传真到送到客人房间） 3、商务中心文员中文打字70字/分钟，英文打字120字/分钟。 4、复印时间不超过30秒/页，包括接待和设置。 5、为客人发邮件时间不超过5分钟。 6、为客人装订文件10分钟100页。 7、为客人办理快件邮递手续不超过10分钟。 8、宾客过塑不得超过5分钟。 （四）总机 9、查询国内主要城市区号10秒。 10、转接电话不得超过30秒。 11、更改房态不得超过1分钟。 12、物品租赁记录不得超过1分钟。 13、报客房入住、退房查房不得超过30秒。 14、查找客房遗留物品记录不得超过3分钟。 15、设置宾客叫醒不得超过1分钟。 16、开通、关闭房间电话不得超过1分钟。 17、核对房态信息不得超过6分钟。 18、人工叫醒不得超过1分钟。 19、预订录入不得超过2分钟。 20、接受电话预订不得超过3分钟。 21、简单电话应答不得超过3分钟。 22、信息问询应答时间不可超过1分钟。 23、预订查询或更改不得超过1分钟。 24、电话接听记录30秒完成。 25、查询经理手机号码5秒。 26、查询酒店信息、城市信息不得超过1分钟。 27、回答客人查询市内星级酒店电话号码20秒。 28、查询酒店各部门内线电话10秒 29、查询世界主要城市时差20秒。 30、查询主要城市邮政编码20秒。 （五）AM 1、宾客投诉必须第一时间接受并处理 2、紧急事件必须于5秒钟内反应 3、突发事件必须于3分钟内超到现场 4、带客参观房间不得超过10分钟； 员工录用管理制度 为规范试用期员工的管理和辅导工作，创造良好的试用期工作环境，加速试用员工的成长和进步，特制定目标责任制制度。一、员工试用期规定?1、自员工报到之日起至人力资源部确认转正之日起。?2、员工试用期限为3个月，公司根据试用期员工具