客户服务质量检查标准规范操作.docVIP

客户服务质量检查标准 项目：客户服务质量考核标准 序号 检查项目 质量考评细分标准 评分 标准 检查 方法 考核 评分 1 第一部分基础管理50分 1．1制度建设15分 1.1.1建立24小时值班制度，接受顾客来访来电、问询、求助、质疑、建议等各类信息的收集和反馈，并及时处理和回复。(夜间八点半至早上八点半由监控中心负责) 每件事项不合格扣0.5分，小项分扣完为止 现场.检查与资料检查 1.1.2严格执行公司物品放行工作制度. 1.1.3客户部门建立客户年度\月度客户家访计划,全年客户上门回访不少于每户一次,客户部主管每月客户上门回访每月不少于四户。 1.1.4制订有月度培训计划，按计划实施当月培训，每次培训有记录,每月业务知识培训不少于四次. 1.1.5在服务区域公示客户服务中心电话、区域客户人员姓名及联系方式，客户服务质量投诉电话。 1.1.6建立完善客户服务中心工作制度,并严格执行. 1.1.7建立部门周工作例会制度，制订有每周工作计划、有每周提升客户服务品质工作计划与举措. 1.1.8上墙公示小区与业户生活有关的物业服务工作流程与服务岗位工作职责. 1.1.9公示有偿服务收费标准、季度费用收支报表 1.1.10严格执行“区域客户代表负责制”，妥善处理用户咨询或投诉。 1.1.11按时限规定处理投诉，及时妥善处理顾客反映问题，对于无法处理的问题30分钟内由上一级负责人介入给予妥善处理并做以相关记录。 1.1.12每日客户服中心值班信息需第二天早上前通过公司邮件发送给物业服务中心经理、公司总,经理、品质管理部经理。. 1.1.13于每月五日前统计分析上月客户投诉信息,发送到品质部,抄送物业公司总经理 1.1.14客户意见建议需填写《投诉处理表》每天报公司核比意见处理 1.2服务人员素质 15分 1.2.1统一制服，佩带工作牌；服装合身、整齐、干净、无破损，鞋袜干净、无破损； 每件事项不合格扣0.5分，小项分扣完为止 现场检查与质量记录检查 1.2.2精神饱满、抖擞、微笑服务；不得萎靡不振、无精打采； 1.2.3相貌端庄；男士前额发不得遮盖眼眉，鬓发不得超过耳屏，脑后发不得触及衣领，女士不得披肩发；男士目视无明显胡须，鼻毛不得长出鼻孔，男士指甲不得超过1毫米，女士指甲不得超过3毫米；面部、手部无影响自然美观的装扮物。 1.2.4能主动和服务顾客微笑点头致意或用礼貌用语和服务对象打招呼；不得对服务对象有不文明行为或语言. 1.2.5熟悉目前现行物业管理的法律法规与地方规章制度, 1.2.6熟知小区概况、周边配套、物业管理基础知识、消防基础知识、常用电话号码。 1.2.7熟悉公司集团主要部门职能及电话联系方式,,了解公司企业文化及发展大体规划 1.2.8熟悉小区物业服务各部门内部工作流程.及工作 客户服务质量检查标准 项目：客户服务质量检查标准 序号 检查项目 质量考评细分标准 评分 标准 检查 方法 考核 评分 1 第一部分基础管理50分 1.3电话接听服务10分 1.3.1服务电话三声内必需接听. 每件事项不合格扣0.5分，小项分扣完为止 现场检查 1.3.2服务电话接听必需按规范接听如:“您好，御景东方服务中心**名’ 1.3.2电话接听吐词清晰，语速适中，严禁与客户通话中使用“不、不知道、我们管不了、这与我们没关系等不洽当词语。 1.3.3业户信息记录准确、规范、完整。 1.3.4 业主事务落实到位. 1.3.5非紧急事项不得利用办公电话用于工作之外联系。 1.3.6服务中心工作人员不得在前台接听移动电话. 1.3质量记录10分 1.3.1文件收发有登记，归档及时，查阅方便。 每件事项不合格扣0.5分，小项分扣完为止 现场检查 1.3.2住户档案齐全，有保密措施。 1.3.3 每月上五日上报上月客衣投诉建议分析报告 1.3.4建立小区业户电子化档案并与原资料相符。 1.3.5有偿服务记录填写规范,按月分类归档,便于检索. 1.3.6质量记录填写规范，装订成册，归档及时。 1.3.7建立档案保管、借阅制度，并有相关记录。 1.3.8向住户公示的文件过期收回、公示保留照片并存档。 1.3.9每件投诉有记录、有回访。 1