客房服务员国家职业标准规范.docVIP

客房服务员国家职业标准 1、概述 1.1 职业等级： 本职业共设三个等级，分别为：初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）。 1.2、鉴定要求 从事或准备从事本职业的人员。 1.3 申报条件（初级从略） （具备以下条件之一者 中级（具备以下条件之一者） （1）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。 （2）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上。 （3）连续从事本职业工作5年以上。 （4）取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业证书。 高级（具备以下条件之一者） （1）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。 （2）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本工作3年以上。 （3）取得高级技工学校或经劳动保障行政部门审核促的、以高级技能为培养目标的高级职业学校本职业专业）毕业证书。 1.4基本知识 1.4.1 计量知识 (1)法定计量单位及其换算知识。 (2)行业用计价单位的使用知识。 (3)清洁用化学剂 1)百分比配制。 2)份数比配制。 1.4.2 清洁设备知识 (1)一般清洁器具的使用知识。 (2)清洁设备的使用知识。 1)吸尘器。 2)洗地毯机。 3)吸水机。 4)洗地机。 5)高压喷水机。 6)打蜡机。 (3)常用清洁剂的种类和使用知识。 1)酸性清洁剂。 2)中性清洁剂。 3)碱性清洁剂。 4)上光剂。 5)溶剂。 1.4.3 客房知识 (1)客房种类。 1)单人间。 2)大床问。 3)双人间。 4)三人间。 5)套间。 6)特殊客房。 (2)床种类。 1)基本类型。 2)特殊类型。 (3)功能空间的设备使用和维护知识。 1)睡眠空间设备。 2)盥洗空间设备。 3)起居空间设备。 4)书写和梳妆空间设备。 5)贮存空间设备。 (4)客房用品知识。 1)房间用品。 2)卫生间用品。 (5)地面种类。 1)硬质地面。 2)地毯。 3)胶地面(树脂地面)。4)其他地面。 (6)墙面材料知识。 1)花岗岩、大理石。2)贴墙纸。 3)软墙面。 4)木质墙面。 5)涂料墙面。 1.4.4相关法律、法规知识 (1)劳动法的相关知识。 (2)消费者权益保护法的相关知识。 (3)治安管理处罚条例的相关知识。 (4)旅馆业治安管理办法的相关知识。 (5)旅游安全管理暂行办法的相关知识。 (6)旅游涉外人员守则的相关知识。 (7)消防条例的相关知识。 (8)有关旅馆安全的地方法规。 工作要求： 本标准对初级、中级、高级的要求依次递进，高级别包括低级别的要求。 职业功能 工作内容 技能要求 相关知识 迎 客 准 备 了解客情 1.能用计算机查询客房信息 2.能按宾客的等级安排接待规格 饭店计算机管理系统一般操作方法 检查客房 1.能向客人正确介绍客房设备的各项性能 2.能布置各种类型的客房 1.报修程序 2.客房类型及布置要求 应 接 服 务 迎候宾客 能用英语介绍客房服务的内容 1.饭店常用接待用语 2.中外礼仪、习俗常识 介绍情况 1.能向客人介绍客房所有设备的使用方法 2.能向客人介绍饭店各项服务以及特点 饭店各部门的服务设施与功能 职业功能 工作内容 技能要求 相关知识 清洁客房与卫生间 1.能发现初级客房服务员在工作中存在的问题，并给予指导 2.能清洁贵宾房 贵宾房清洁要求 对 客 服 务 清洁楼层公共区域和进行计划卫生 1.能实施“大清洁”计划 2.能正确使用清洁剂 3.能定期对清洁设备进行保养 1.清洁设备的维护保养常识 2.各类清洁剂的成分、性能 3.“大清洁”计划的范围、内容及程序 特殊情况处理 能掌握住店生病客人及醉酒客人的基本情况，并给予适当的照顾、帮助 1.基本护理常识 2.