广东省服务业先进标准规范体系试点项目评估计分表20150213.doc.docVIP

广东省服务业先进标准体系试点项目评估计分表 序号 项 目 分值 评 分 标 准 得分 评 分 说 明 一级指标 二级指标 1 组织管理 （10分） 成立了试点 工作小组 3 成立有市（县）标准化主管部门或行业主管部门参加的试点工作小组，得3分，试点单位成立了试点工作小组，得2.5分，未成立工作小组不得分。 以正式发布文件为主要依据，参考试点建设过程会议记录、工作记录和文件签发记录等内容。 制定了试点工作实施方案并有效实施 3 制定了试点工作实施方案并有效实施得3分，方案落实情况一般得2分，未制定实施方案不得分。 提供正式颁布的试点工作实施方案；有相关记录，并进行了先进标准体系试运行和自我评估。 有试点工作 专项资金 3 有专项资金投入并满足工作需要得3分，有资金投入得2分，有资金投入但明显不足得1分。 由试点单位提供资金来源证明及财务原始凭证。 有试点推广计划 1 有市（县）标准化主管部门或行业主管部门或社团组织或试点单位统一规划的行业或区域或企业试点推广计划，得1分。 由试点单位提供证明材料。 2 “标准化良好行为企业”确认运行情况 （15分） 确认情况 12 体系有效得4分，体系较有效得3分，体系合格得1-2分。 试点单位需通过创建“标准化良好行为企业”确认。试点单位提供标良创建全部材料，专家现场对创建材料及持续改进情况进行综合评定，并给出得分。 运行良好得4分，运行较好得3分，运行一般得1-2分。 记录完整得4分，记录较好得3分，无记录得0分。 确认后体系 改进情况 3 确认后体系的持续改进情况良好，对标准体系进行了进一步修改完善，得3分。 试点单位对标准体系进行了完善记录（补充或修改的标准需相关文件支持佐证）。 3 先进标准体系建立和实施 （40） 科学完整 9 标准体系完整得3分，标准体系规范得3分，标准体系协调得3分。 标准体系完整是指体系构成合理、结构完整，包括服务通用基础标准、服务保障标准和服务提供标准子体系；规范是指标准体系文件符合GB/T 1.1-2009、GB/T 13016-2009、GB/T 13017-2008、GB/T 24421-2009及相关行业规范；协调是指标准与相关法律法规的协调，标准体系内各部分及各标准间协调。 可控可操作 9 标准体系具有可操作性和可检查性得9分；体现行业特点，符合企业运行需要得7分；能满足试点目标任务完成得5分。 可控可操作要求标准内容合理，可操作，并包括对突发事件的处理方案。 先进性 12 填补国内空白的企业标准（服务业类）有3项以上得12分，2项得8分，1项得6分； 或按行业特点考虑试点单位标准在标准体系的占有率，得1－12分； 或标准水平高于国家标准、行业标准或地方标准的企业标准（服务业类），有2项以上得12分； 或试点单位主导制定国家标准或行业标准1项以上得12分； 或试点单位主导制定地方标准每1项得6分，总分不超过12分。 填补国内空白判定：有标准化专业机构出具的标准查新报告，查新范围包括国家标准、行业标准和本省地方标准。 由试点单位提供相关标准文本、标准水平分析报告、已发布的标准文本或佐证材料等材料，由专家综合判断给出得分。 持续改进 10 定期总结、持续改进试点工作中的方法、经验，在此基础上加以推广，不断完善标准体系，服务质量得到改善，得1－10分。 有持续改进的工作方案和计划，有持续改进的进度或制度；有针对标准实施开展检查和自我评价，对发现的问题实施了持续改进，并有记录。 4 试点绩效评估 （35分） 顾客满意度测评 6 90分（含）以上得6分； 89分—80分（含）得5分； 79分—70分（含）得4分； 69分—60分（含）得2分。 通过顾客满意度测评，以试点单位的第三方满意度调研结论或专家组现场发放抽样调查表等形式了解顾客满意度情况，分档计分。 员工满意度测评 2 90分（含）以上得2分； 89分—80分（含）得1.5分； 79分—70分（含）得1分； 69分—60分（含）得0.5分。 以试点单位的员工满意度测评为依据，并结合专家组的随机抽样回访，来了解员工对于标准体系建立和实施的满意度情况，分档计分。 经济效益和 社会效益 4 经济效益比试点前提高5%（含）以上得4分，提高2%（含）-5%得2-3分，2%以下得1分。 由试点单位提供财务证明材料。特殊情况导致经济效益零增长或负增长，要说明理由，由专家组现场评估得分。 4 社会效益显著的得4分，社会效益较好的得3分，社会效益一般的得1-2分。 由试点单位提供证明材料，可包括新闻媒体报道、当地政府奖励、行业评比或行业评价等。 品牌建设 4