店面服务标准规范.doc

店面工作人员服务守则 做到三米微笑原则，在门口迎接客户时，就应远远的向客户露出微笑。 服务过程中药一直面带微笑，保持亲切、热诚的态度。并做到以下几点： ＊ 心情好坏一个样。 ＊ 生客熟客一个样。 ＊ 生意大小一个样。 ＊ 大人小孩一个样。 ＊ 买与不买一个样。 ＊ 当地人外地人一个样。 ＊ 店长在与不在一个样。 ＊ 身份地位高低一个样 当客人进店时，所有在顾客视线范围内的员工应立刻与其打招呼，可用简单的“您好”，“欢迎光临”等寒暄用语。如距客户较远，也应面带微笑目视客户，如与客户视线交汇时，应点头、微笑示意。 无论在公司任何地方遇到客户，都应说：“您好”或微笑点头示意。不可以只要自己不认识、不是自己的客户就形同陌路、面无表情。即便在楼梯上擦肩而过也没有任何声音。 主动、自然地向顾客问候；一起招呼陪在客人身旁的友人。 如果因为工作关系，使某些客人被怠慢，应向其打声招呼，“很抱歉”，“请您稍候”，事后还要再次表示歉意 顾客问及自己不了解的问题，要引导其询问相关人员或代其询问，并礼貌道歉； 介绍商品或解释汽车技术问题时，实事求是，避免使用专业术语，要让顾客感觉通俗易懂； 遇到顾客对服务不满，首先向顾客表示歉意；面对处于生气、激动状态的顾客，要加倍注意言谈用语和讲话语气，避免再次引起顾客不满；如由不满引起投诉，将对服务人员进行处罚。 精品组值岗人员必须在门口指定位置站立，值岗期间不可以闲聊，将双手交叉放于身前。双腿呈丁字步站立。 值岗要及时，不可拖拉。待岗的人员，坐在指定位置，且只能坐在指定的位置上，不可随意走动。并随时注意店内情况，如值岗人员都去接待客户，要及时补岗。如发现有客户无人接待（无论什么原因）要及时起身接待。 除精品组之外的其他组的工作人员在没有客户的情况下需统一排成一排坐在门两侧，或其他地方，但要保持坐姿，不可倚靠物品，不可聚集而坐。见到客户进来要立刻起立、问好。 对于有特别交易往来的客人，应注意不可怠慢，即便不是该客户的指定服务人员，也应与其打招呼。 对于客人的长相，个性，应尽快熟记，对于常来的客户最好记住其姓氏。如果客人已多次来店，而客服人员仍不认识，将会令客人感到失望，只来店二三次，却能以像有十年交易的态度对待对方，是经营成功的秘诀。对于耐性不佳，不易应付的客人，特别要用心对待，设法与之谈成交易。 在接待客人的过程中，有必须起身接电话或办理其他重要事时，须以眼神向客人示意并示歉意。如处理事情的时间较长，或有事需离开。必须通知待岗人员，做好简单交代后让待岗人员继续接待。 在店面中同事彼此之间须切记不可闲聊，谈笑或交头接耳。不可谈论私事。 对客人要热情对待，不可使对方觉得难堪，例如不可大声喊叫，“付款请到那边去”等等。 在商品成交后，也应注意服务品质，要将商品包装好后，双手奉给顾客，并欢迎再次光临。 当客人离店时应向他打招呼，尤其当他通过身边时应向他说“再见”等，即使不是自己接待的客人，当客人靠近时，在旁的客服人员也应以上述方式对待。 对于一些商品的价格，可以设定一些暗语，目的是为了保守店内的秘密及如果遇到中途有事离开，在交代下一位继续服务时便于统一报价。 无论什么原因，不可以与顾客争吵。不可以在客户面前和同事争吵。 不可对顾客说一些无用的话，比如：这个不好弄，弄坏了我可不负责。之类影响顾客购物心情的话。 在顾客在场的情况下不要抱怨工作，或抱怨上一位顾客、对上一位顾客品头论足。 即使有重要事务待办，亦不可使门口一个人都没有（接待客户除外），要离开自己的岗位时，应向其他人员交待清楚后再离去 7:50开始打扫卫生，要保证自己分担区的整洁，不可应付了事。待岗人员注意到店面有不清洁时，应随手打扫干净。 要随时留意，保持接待台、展柜、茶几的清洁，不可让室内有尘埃，地面脏污，各类物品也必须随时留心整理 任何工作人员不可以坐在接待台旁边的沙发上。 施工人员不能因产品销售的价格偏低而消极怠工。无论产品售出的价格怎样，要保持一样的服务态度。 对于前台人员、店长、副店长、组长安排的临时性工作，要以公司整体利益为重，全力以赴配合，不可消极怠工、互相攀比。 以上各项将列入月度绩效考核指标中，届时进行民主匿名评分。 以上26条店长、副店长会逐条考核，如有不符每违反一条扣50元。如果组长在场，则连同处罚组长。 人力资源部门会不定期抽查，如发现违反上述情况，当事人和在场的组长、店长或副店长一同处罚。 员工录用管理制度 为规范试用期员工的管理和辅导工作，创造良好的试用期工作环境，加速试用员工的成长和进步，特制定目标责任制制度。一、员工试用期规定?1、自员工报到之日起至人力资源部确认转正之日起。?2、员工试用期限为3个月，公司根据试用期员工具体表现提前或推迟转正。（一）、福利待遇?1、试用期员工工资根据所聘的岗位确定，核算时间从到岗工作之日起计算，日