服务标准规范化的内容.docVIP

服务标准化的内容 　　 卖场的标准化包括很多内容，我们在这里重点对服务的标准化的内容进行阐述。 很多卖场的管理者认为服务的标准化是很难量化的，因为不同的顾客服务的内容和形式也不一样，所以服务有多样化的特点，很难做好标准化，就是做了也没什么意义。实际上多样性和标准性并不矛盾，不规范的服务比没有服务更差，如微笑服务，若不对微笑进行规范，导购笑起来比哭都难看，这种微笑服务不但不会提升卖场的服务质量，反而会降低卖场的服务质量，这种微笑服务还不如没有。所以只有优质的规范的标准化服务才能保证服务的质量，每个卖场要提升和保证自己的服务质量，就必须建立自己的标准化服务流程。 下面是一个标准化服务流程的范本供大家参考。 1．等 待 顾 客 要点: 以正确的姿态等待顾客的到来，要保持紧张感能随时进入服务状态 A.正确的行为 动作：整理货品，关注顾客 语言：问候 肢体语言：仪容仪表是否整洁、站姿化妆、表情自然 、面带微笑 B.避免的行为 动作：和同事聊天，大声喧哗，不能进入服务状态 语言：不热情，冷淡 肢体语言：以冷漠或好奇的眼光盯着顾客。把手插在口袋里；双手交叉放在胸前等各种不 雅或拒绝的姿态； 2．问候顾客 要点: 不管当时有什么情况都要与顾客打招呼 A.正确的行为 动作：主动打招呼，带顾客到适当的位置 语言：“您好”，或根据节日， 如 “情人节好”， 肢体语言：与顾客眼神的交流 ，面带微笑 B.避免的行为 动作：不理不睬，反应缓慢，冷淡，过渡热情 语言：沉默，语气生硬，顾客不能听到问候 肢体语言：不能与顾客眼神交流 站姿不标准。 3．顾客的接近 要点: 询问顾客的需要，与顾客进行良好的沟通，拉近与顾客的距离 A.正确的行为 动作：询问并接近顾客，留意顾客购买的信息 语言：知道顾客买什么，给谁买，干什用的，通过赞美拉近与顾客的距离 肢体语言：微笑地看着顾客；认真倾听顾客的谈话，注意眼神的交流，专心倾听及复述重 点，确认顾客的需要 B.避免的行为 动作：不理睬顾客，打完招呼后就紧跟着顾客 语言：沉默或语气太平淡 肢体语言：与顾客说话时看着别处，抖动，面无表情，不耐烦，看不起顾客 4．商 品 展 示 要点: 通过商品的展示增加顾客的购买兴趣 A.正确的行为 动作：先请顾客坐下，积极的让顾客试穿、试带、试用，最少是一对一的服务 语言：“您请坐，我帮您拿出来试试”、“您看看效果怎么样。” 肢体语言：做请坐的手势或稍等的手势，双手将货品递给顾客 B.避免的行为 动作：一次同时接待3名以上的顾客，货品乱丢乱放，或放在自己的手中拿来拿去 语言：思路不清晰，抓不住重点 肢体语言：僵硬，动作不自然 5．商 品 的 推 荐 要点: 向顾客介绍商品的FBAE，按顾客的需求挑选商品，通过商品打动顾客 A.正确的行为 动作：察言观色 语言：诚恳、热情、清晰、简洁 ；赞美客人和商品；赞同客人的意见； 在恰当的时机给顾客提出建议，如“我认为这个款式更适合您” 肢体语言：微笑，结合适当的手势与眼神 B.避免的行为 动作：呆板、被动、抓不住重点 语言：模糊不清，不知道自己在讲什么，不能打动顾客 肢体语言：动作生硬 6．异 议的 处 理 要点:冷静，抓住顾客深层次的需求，快速的解决异议 A.正确的行为 动作：找出关键点，多听少说，确认顾客的异议，认同他，令他感到被重视，发现 需求，介绍货品 语言：“是的····不过····” 肢体语言：说话时要看着对方的眼睛，要用眼神和顾客进行交流 B.避免的行为 动作：不知所措 语言： 躲躲闪闪 ，马上反驳,苦笑、蔑视、鄙视 肢体语言：目光不看顾客，心不在焉 7．交 易 的 达 成 要点: 增强顾客的信心，加快达成的速度 A.正确的行为 动作：赞美顾客的选择，快速、热情地开票，交易后告诉顾客如何保养商品 语言：“您的品位很高，” “你的眼光很好……” 肢体语言：表情自然 ，微笑 B.避免的行为 动作：不理睬顾客 语言：“就选这个吗？” 肢体语言：面无表情或过于开心 8．附 加 推 销 要点: 通过附加销售增加销售额，让顾客对附加销售的产品留下深刻的印象 A.正确的行为 动作：在成交以后再进行附加销售 语言：“我们还有一款产品很适合你,要不看一下” 肢体语言：微笑