服务标准规范示例1.docVIP

示例1： 景区服务规范 …… 2 服务规范 2.1 功能性 2.1.1 旅游交通 2.1.1.1 可进入性良好，依托城镇的交通设施完善，进出便捷; 2.1.1.2 有与景观相协调的专用停车场，停车场美观且有文化特点; 2.1.1.3 园内游览路线布局合理、顺畅、通行便利; 2.1.1.4 园内配备与景观和游客数量相配套的特色交通工具。 2.1.2 旅游 2.1.2.1 各种引导标志，包括人口游览导游图、标识牌、景点介绍牌、游客中心、公用卫生间、出人□、医务室、停车场、公用电话标识等美观醒目，文字准确规范并有中外文对照; 2.1.2.2 在主入口或游客集中活动的区域设立游客中心，提供咨询、购物、休息、残疾人服务等服务设施，并为游客提供内容丰富，制作精美的游览宣传教育材料。 2.1.2.3 配备与游客接待规模和旅游区性质相适应的导游员，导游员应持证上岗，人数及语种能满足游客需要。 2.1.3 安全 2.1.3.1 消防、防盗、救护等设备齐全、完好、有效，游乐设备完好，运行正常无障碍，无安全隐患。危险地段防护设施齐全、有效，安全警告标志明显、设置规范、齐全、醒目; 2.1.3.2 园内专为游客设立医疗室，备有日常药品和急救设施; 2.1.3.3 突发事件应急处理能力强，事故处理及时、妥当，记录档案准确齐全。 2.1.4 卫生 2.1.4.1 环境整洁、无污垢。游览参观场所地面平整、无污物; 2.1.4.2 公用卫生间外观造型及相配套设施、服务与景观环境相协调，具有独创性。引导标识醒目，数量满足需要。厕所便池无污垢，无堵塞。室内整洁，无异味，干净明亮。 …… 2.2 时间性 2.2.1 售票服务，做到及时准确; 2.2.2 游览时间做到准时、不拖延; 2.2.3 餐饮服务不得让顾客等候时间过长，等候时间不得超过20分钟。 2.3 舒适性 在吃、住、行、游、购、娱方面，给游客提供一个舒适方便的环境，做到设施完善，环境整洁。 2.4 文明性 服务过程申广泛使用文明用语，仪表大方，态度温和，举止得体，挂牌服务。 …… 示例2： 礼品包装服务流程规范 …… 2 服务流程 2.1 保持标准站姿，迎接顾客。 2.2 当顾客来到台前时，要主动向顾客致意，如说:“您好，欢迎光临”。 2.3 双手接过顾客的物品，并询问:“请问您有什么要求吗?”或“您的礼品是送给男士还是女？”或“您喜欢什么样的包装风格呢？”等。 2.4 根据顾客的要求，向顾客推荐包装纸的颜色、质地、花型等，并向顾客推荐丝带及装饰花样式，推荐过程中可以给顾客提些建议。 2.5 向顾客明示包装价格，为顾客开具两联小票。 2.6 向顾客指引款台方向。 2.7 进行礼品包装服务。 2.8 收回顾客交款凭证。 2.9 顾客离开时，欢送顾客:“您慢走，欢迎下次光临”。 …… 示例3： 宾馆客房服务提供规范 …… 2.1 进房 2.1.1 以手指轻敲门3次，每次3下，同时说：“Housekeeping”或者“您好，服务员”； 2.1.3 如房内有客人，待客人答应后，应礼貌地询问客人可否整理房间; 2.1.4 如客人暂不需要整理房间应立即退出，并在工作报表上做好记录。 …… 示例4： 人员密集场所突发事件应急预案 …… 2.1 应急启动条件 本园在节假日有大量游客游览，由于大量游客到来，在可能出现人员密集的场所，若发生拥挤、踩踏事件可能造成游客伤亡和极坏的社会影响，一旦发生人员密集区拥挤、踩踏事件本预案立即启动。 2.2 应急系统启动程序[流程图略] 2.3 预防措施 2.3.1 在人员密集场所执勤的安保人员，对进出情况进行动态管理、预测、预报，一旦出现聚集、超载迹象应及时进行疏导; 2.3.2 使用通信设施联络，申请增员，加强秩序维护; 2.3.3 必要时采取停止售票，分段控制，疏导游客，做好宣传，解释工作。 2.4 应急响应和处置 2.4.1 人员密集区发生拥挤、踩踏事件时，现场安保人员和相关人员，应立即通知应急办公室，同时现场安保人员尽最大努力采取疏散措施。 2.4.2 应急办公室接到人员密集区发生拥挤、踩踏信息后，立即通过电话各应急小组进入应急状态，在通知应急小组时应首先通知安全保卫组，确保在l分钟内启动应急系统。同时通知应急指挥部总指挥相副总指挥。 2.4.3 应急总指挥相副总指挥在接到应急信息后，以最快的速度到达事发现场指挥疏导和抢救工作，根据现场应急力量的情况，由总指挥决定是否需要外部力量救援并下达外部救援指令。 2.4.4 安全保卫组在接到应急信息后，立即调集安保人员，在3分钟内集合到事发地点，安全保卫组集合到现场后，使用高音喇叭劝导和提示游客不要拥挤、慌乱，在事发点外围每隔3米设置一名保安人员阻拦和劝导游客禁大人员密集区，组织成多道人墙，由外向内纵深进行分割和疏导密集